케빈 프리드(Kevin Fried)는 Google 내의 리테일 업계(specialty retail) 리더입니다. 가이 드 로퀴니(Guy de Rocquigny)는 Google 아시아 태평양 지역(APAC)의 성과 담당 이사로서 케빈 프리드의 견해를 설명하 위해 APAC지역과 관련된 인사이트를 제공하고 있습니다.
지난 몇 달 사이 코로나 19 팬데믹으로 인해 일상과 업무에 지장이 발생하면서 우리는 많은 리테일 고객들과 우려되는 점에 대해 이야기를 나누며 Google이 도울 수 있는 방안이 무엇인지 의견을 구했습니다. 특히 오프라인 매장 폐쇄나 제한 등과 관련해 직면하게 된 과제에 대해 지속적으로 고객들의 의견을 듣고 있습니다.
사람들은 신뢰할 수 있는 정보를 찾고 있으며 그 해답을 찾기 위해 온라인을 방문하고 있습니다. 사람들이 집에 머무르면서 유동인구는 온라인 트래픽으로 대체되었으며, 전 세계 소비자들 중 43%가 온라인 쇼핑을 더 자주 이용하고 있습니다.1
따라서 재고 판매와 이윤 창출뿐만 아니라 고객 지원, 정보 제공 및 그 과정에서 고객에게 확신을 주는 역할은 이제 리테일 업체들의 새로운 주요 매장이 된 이커머스사이트와 앱으로 옮겨오게 되었습니다. 이는 섬세한 균형이 필요한 일들이지만, 불가능한 것은 아닙니다. 리테일 업체들이 고객들에게 관련성 있, 원활하면서 도움이 되는 쇼핑 경험을 제공하기 위해 적용할 수 있는 8가지 전략을 정리해봤습니다.
1. 비즈니스 과제의 우선순위 정하기
아마도 여러분의 팀에는 여러 가지 요청과 새로운 아이디어가 넘치고 있을 것입니다. 그렇다고 한 번에 모두 해결할 수는 없습니다. 우선순위를 정하는 것이 핵심입니다. 여러분의 웹사이트 또는 앱의 메시지나 디자인이 브랜드를 저해하거나 고객의 경험에 부정적인 영향을 미치는 측면이 있는지를 평가하여 그 부분을 먼저 조정하도록 합니다. 그런 다음 환경을 개선하거나 성능을 개선할 수 있는 최적화 방법을 자세히 알아봅니다.
여기서 고려할 사항에는 고객과의 모든 접점에서의 일관된 메시지 전달, 고객 지원 최적화 방안, 변동 폭이 큰 트래픽 또는 거래량에 영향받지 않는 앱 또는 사이트의 성능 유지 등이 포함됩니다. 2020년 1분기의 평균 주당 앱 사용 시간은 전년 동기간 대비 20% 증가해 사람들이 현재와 같은 전례 없는 시기를 헤쳐나가는데 앱이 변화를 가져오고 있음을 시사하고 있습니다.2 가장 큰 영향을 가져올 수 있는 프로젝트에 집중하고, 그 후 그 프로젝트들의 성과를 어떻게 측정할 것인지를 정의하도록 합니다.
2. 크리에이티브 및 미디어 캠페인 조정하기
사회적 거리 두기 및 자가 격리 조치에 따른 수요에 대응하기 위해 일상과 일과가 변화하고 있으며, 쇼핑 행태 역시 마찬가지입니다. 여러분의 브랜드 캠페인과 크리에이티브 자산이 이를 반영할 수 있도록 해야 합니다.
- 닫혀있을 수 있는 있는 오프라인 공간 대신 여러분의 웹사이트로 쇼핑객들을 유도할 수 있도록 콘텐츠를 업데이트하세요.
- 공급망이 중단되었거나 매장이 폐쇄되는 등 더 이상 운영이 불가능하거나 콘텐츠가 부적절하게 비춰질 수 있는 지역 내 캠페인은 중단하세요.
- 모든 브랜드 메시지 및 크리에이티브를 관련성이 있으면서 공감될 수 있도록 만듭니다. 미디어팀을 위한 5대 지침을 참고하세요.
- 고객 요구에 대응하기 위하여 실시간 시그널에 응답할 수 있는 자동화된 솔루션을 사용하고, 여러분의 디지털 예산 내에서 최적화하도록 하세요.
3. 모바일 사이트 속도 최적화하기
지속적인 상점 폐쇄로 인해 더 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 이용하고 있습니다. 또한, 온라인 트래픽이 급증함에 따라 여러분의 리테일 사이트나 앱이 이와 같은 트래픽 양을 처리할 수 있는지가 매우 중요합니다.
APAC지역 대부분의 고객들이 주로 모바일 기기를 통해 온라인에 접속하므로, 이들의 모바일 경험이 여러분의 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 모바일 페이지 로딩 시간이 1초 지연될 때마다 전환율은 20% 하락하게 됩니다.3 여러분의 모바일 사이트의 속도를 확인해보고 속도를 최적화할 수 있는 구체적인 방법을 알아보세요.
- 더 신속한 요청을 가능하게 하는 설정이 있는지 콘텐츠 제공 네트워크(CDN) 업체(예. Akamai, Cloudflare, Google Cloud CDN 등)와 확인합니다.
- 대부분의 웹사이트 리소스의 경우 두 번째 방문부터는 업데이트가 필요하지 않습니다. 최소한의 코드변경을 통해 재방문 사용자의 로딩 시간을 줄이고 서버 부하를 줄일 수 있는 단순한 HTTP-캐싱 방법을 채택하도록 합니다.
- 이미지 및 텍스트 압축을 통해 화질 저하 없이 웹사이트 로딩이 빨라지도록 합니다.
- 주요 폰트가 충분히 빠른 속도로 로딩되지 않을 때도 방문자들이 웹사이트의 텍스트를 읽을 수 있도록 폰트-디스플레이 스왑을 실행합니다.
- 미사용 태그는 태그 관리자에서 삭제하고, 과다한 CSS 및 JS 코드를 정리하고, 더 이상 사용되지 않는 기능들은 제거하도록 합니다.
- PageSpeed Insights등의 툴을 사용하여 웹사이트 속도를 정기적으로 체크합니다.
- 중요한 정보 알림을 위해 기본 웹사이트 사용하기
전 세계 소비자들의 77%가 브랜드들이 현재 어떻게 도움이 되는지 이야기해야 한다고 합니다.4 실제로 소비자들의 3분의 1 이상이 팬데믹에 대한 혁신적인 또는 온정적인 대응방식 때문에 새로운 브랜드를 사용하기 시작했습니다.5 여러분의 웹사이트의 메인 페이지를 활용하여 여러분의 고객지원 방안에 대한 정보를 공유하세요. 진정성을 유지하고 전문 용어는 피하며, 웹사이트의 배너 및 기타 공지는 차분한 색상과 폰트를 사용하여 단순하면서도 명료하게 디자인합니다. 또한 어떠한 배너든지 사용자가 쉽게 “X” (닫기)를 누르고 계속 웹사이트를 둘러볼 수 있도록 합니다.
5. 유의미한 제품 및 프로모션 제공하기
호주, 중국 및 인도 내 소비자의 30% 이상이 그들이 일상적으로 구입하던 브랜드 제품을 더 이상 구입할 수 없어서 평소 구입하지 않던 브랜드 제품을 구입했습니다.6 이와 같은 수요의 변화를 고할 때 여러분은 두가지 질문을 던져봐야 합니다. 여러분이 웹사이트에서 소개하고 있는 내용이 현재의 뉴노멀 상황에서 유의미한가요? 고객들에게 가장 도움이 될 수 있는 제품들을 프로모션하고 있나요?
6. 편리한 결제 경험 제공하기
APAC지역은 모바일이 가장 중요한 모바일 우선 시장으므로 고객들이 기억할 수는 매끄러운(friction-free) 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 54%의 소비자가 미흡하게 설계된 모바일 사이트보다는 구매가 용이한 다른 모바일 사이트로 전환할 의사가 있다고 답했습니다.7
빠르고 손쉬운 결재 처리 시스템을 사용하고 있는지 확인합니다. 또한 쇼핑 정보 또는 최근 본 제품 저장 등의 개인화 개선을 통합시킬 수 있는 방안을 찾아봅니다. 즉 여러분의 프런트-엔드(front-end)와 백-엔드(back-end) 프레임워크(프로세스의 처음과 마지막 단계)와 기술을 통해 가능한 최고의 경험을 제공해야 합니다. 기술팀과 협업하여 여러분의 사이트를 지원할 수 있는 인프라와 기술의 종류(tech stack)를 매핑하고 이들이 원활하게 상호작용하도록 합니다.
여러분의 앱 내에서도 이들 UX 우수 사례를 따름으로써 훌륭한 모바일 사이트에 필요한 것이 무엇인지 이해하도록 합니다.
7. 고객 지원에 대한 수요를 완화시킬 수 있는 기술 사용하기
호주, 중국 그리고 인도의 쇼핑객 4명 중 한 명 이상이 브랜드들이 현재 최선의 고객 니즈 대처 방안에 대해 고객 서비스팀을 교육시키는 것이 자신들에게 가장 도움이 될 수 있다고 답했습니다.8 이런 점을 고려했을 때 여러분은 오늘날의 환경에서 고객들이 필요로 하는 지원을 제공하고 있나요? 여러분의 팀과 챗봇을 활용하여 고객서비스 업데이트를 명확히 하고 기대 사항을 투명하게 전달하며 유용한 리소스를 배치하도록 합니다. 모든 접점에서 고객의 메시지를 수용하고 확인함으로써 고객들이 신속하고 손쉽게 답변을 받을 수 있도록 합니다.
8. 모든 채널에서 일관성 유지하기
전자상거래 리테일 업체들은 앱 사용자들과 재연결됨으로써 매출 증대의 기회를 얻고 있습니다. 글로벌 앱 설문조사에 따르면 응답자 중 60%가 팬데믹 중 다운로드 한 앱에서 인앱 구매를 할 가능성이 높습니다.9 따라서 일시적으로 앱을 설치했던 고객들과의 관계를 장기적으로 활발한 관계로 전환시키려면 사용자들이 원활한 경험을 할 수 있도록 하는 것이 브랜드의 이익에 잠재적으로 가장 큰 도움이 됩니다.
역학관계가 변화하면서 앱과 웹사이트들은 일관된 대화를 유지할 수 있는 독보적인 포지션을 갖게 됐습니다. 이러한 변화에 대응하면서 사용자들과 적극적으로 인게이지하고, 변화의 이유에 대하여 명확한 배경을 제시하도록 합니다. 제품 재고 정보, 배송 시간 또는 브랜드 메시지 등 어떤 내용에 대해 커뮤니케이션하든지 그 메시지가 웹사이트 내용에 반영되어야 합니다.
