[為什麼挑選這篇文章] 每個行銷人都知道，在數位時代，行動是消費者歷程上非常重要的關鍵點。但對品牌整體而言，“行動” 這件事情到底代表什麼意義？一個公司又該怎麼為行動擬定有效的策略方針？這篇文章提及的五個問題，可以給你一些思考的好方向。
我們知道，行動流量佔整體網路流量的比例已經超過一半。1 儘管如此，我們還是看到行動裝置轉換率低於桌機的轉換率。2
原因很簡單。研究指出，許多 CEO 不知道，其實他們目前的行動策略成效不彰（並很可能正在付出流失客戶的代價)，所以也不清楚應該要進一步提升行動在策略上的優先順序，並著手擬定更好的方針。在行動版網站上有過負面體驗的使用者，未來向該品牌購物的可能性比起有正面體驗的使用者低 62%。3無論行銷廣告活動做得再漂亮、坐擁多堅實的數據後盾，行動體驗不好時，結果仍是一樣。
5 年前，我一次又一次地向企業倡議，製作行動版網站是一項數位時代下必要的籌碼。如今，光是建立行動版網站已經不夠了，網站本身還必須載入快速，並可提供簡單又吸引人的使用者體驗。當你在革新數位策略、引領品牌轉往「行動」優先的過程中，不妨思考以下五個問題來找到正確的方向。
在行動版網站上有過負面體驗的使用者，未來向該品牌購物的可能性比起有正面體驗的使用者低 62%。
你的公司上下是否都重視行動？
只在公司內部指派單一團隊來管理行動策略是不夠的，因為改善客戶體驗，人人有責。公司每個角色都有其必須負責的領域：高階主管必須投資在正確的技術上，並努力獲取組織全體上下的一致支持；行銷和分析團隊應該要持續針對新的獲利機會進行評估與優化；開發人員需快速掌握最新的行動開發工具和技術；設計人員則必須嫻熟各種行動上好的使用者體驗的各種做法，與開發人員密切合作，共同創造最傑出的行動使用者體驗。
然而，要想真正改善自家公司的行動版網站、帶來實際成效，就需要建立出明確的成效指標 (KPI) 。舉例來說，你的行動裝置轉換率是否有持續成長，並與行動流量成正比？如果客戶當中有 70% 每月都會造訪你的行動版網站，透過手機完成購買的比例卻只有 35%，這就是個問題。
你的網站效能是否領先競爭對手？
速度快的網頁會在 1 秒內就開始載入內容。行動網頁載入完成的時間平均需要 15.3 秒，但載入時間一旦超過 3 秒，就會有超過半數的訪客會放棄瀏覽。4 以零售業為例，我們發現行動載入時間每拉長 1 秒，轉換率最高可能因此下滑 20%。5 如果品牌尚未成立專門負責改善使用者體驗的團隊，可能就等於將顧客拱手讓給載入速度更快的競爭對手。
你是否使用正確的解決方案？
如果系統早已經老舊過時，卻仍力圖最佳化，到頭來可能只會拖垮整個團隊。因此，建議你採用Accelerated Mobile Pages (AMP) 和漸進式網路應用程式 (PWA) 等最新網頁技術，打造美觀吸睛又能在所有平台上立即載入的網站。這兩種技術都有助於提升使用者體驗，而且不需特殊技巧即可輕鬆導入。
還有另一道障礙，也可以藉助最新的行動技術來化解，那就是結帳流程。在使用行動購物時，常常需要輸入許多資訊。不過，只要使用 Google Pay 等平台簡化結帳流程，就能讓使用者輕鬆完成結帳，進而提高轉換率。建議你以 “客戶只需一次點擊” 就能完成購買為終極目標，持續精簡結帳流程。
你是否有持續測試？
想要瞭解客戶的真正需求，唯一的方法就是提供多種選擇，並觀察哪一個在一段時間後的表現比較突出。經營成功的網路公司幾乎都有一個明顯的共通之處，就是會不斷進行 A/B 測試。舉例來說，Booking.com 每天都會執行1 千次 A/B 測試，而 Amazon 一天更改價格的次數甚至超過 250 萬次。
你是否有站在客戶的立場思考？
在現實環境下親手進行測試，是絕對不可省略的步驟。高速 4G LTE 連線並非人人都有，網站載入速度也會隨著地點等因素而異。因此，團隊應該經常對行動版網站進行壓力測試，並記錄結果。
想要有效找出客戶實際遇到的問題，與其只是著手分析一堆資料，不如從客戶的角度來體驗網站，然後問問團隊：這真的是客戶想要的嗎？如果不是，就必須思考做出改變。
隨著巿面上的選擇越來越多，使用者對於行動體驗的速度及順暢度的要求也越來越嚴格。唯有掌握上述原則，並做出正確的投資，你才能確實滿足客戶的期望，進而實現行動策略中的成長目標。
