案例解析：知名美妝零售商 Sephora 如何以「客戶至上」秘訣優化行動App

使用者體驗至上原則對行動裝置尤為重要。知名美妝零售商 Sephora 的使用者體驗、產品設計暨研究總監 Andrew Birgiolas 分享了打造優質行動體驗並提升業績的三大原則。

對 Sephora 來說，良好的使用者體驗是客戶決定購買的關鍵。忠實客戶之所以下載應用程式，是因為想要嘗試新造型、瀏覽新產品及快速回購最愛的護膚產品。隨著對行動裝置的依賴日漸增加，客戶的期望也越來越高 - 他們想要透過個人化的體驗，更輕鬆地發掘自己需要的產品。

身負產品設計、使用者體驗和研究等多重責任，我的團隊不斷尋求新方法來提供流暢且愉悅的使用者體驗，滿足客戶的期望。

我們在 2019 年進行了數十項可用性研究，赫然發現我們的應用程式由於導覽介面過時等原因，使用者體驗並不理想。我們非常重視這項深入分析結果，並開始徹底重新思考我們的應用程式體驗。每一項功能都經過重新檢視，我們希望重新設計的應用程式能夠滿足忠實客戶的需求。

1.培養重視測試的文化，虛心接受測試結果。

大多數公司都致力奉行客戶至上。可用性測試是我們能持續以使用者為中心的秘密武器，這個方法很快地也成為 Sephora 企業文化的一部分。光是這個專案，我們就收集了超過 300 小時的遠端、未經審核的使用者意見回饋，並進行超過 40 次使用者訪談。看著影片中或現場的客戶手足無措地使用自家產品，雖然令人難受，卻絕對會讓人感到謙卑和信服。

沒想到，我們內部團隊認為簡單直覺的功能，客戶竟然不知所措，甚至以我們從未預期的方式使用某些功能。

舉例來說，Sephora 的數位生態系統包括了許多元件：帳戶、訂單、商店購買記錄、訂閱、ColorIQ 色號、Sephora 信用卡帳戶等。這些功能原本放在應用程式的不同部分，可是測試結果顯示使用者有志一同地期望在一個大分類下找到它們，因此我們聽取這些意見建立了「Me」(個人專區)，納入所有與使用者相關的功能。

取得這些深入分析其實並非難事。我們有一項研究非常實用，就是簡單的卡片排序。我們邀請實際使用者排列美妝內容索引卡，當做在為自己設計美妝應用程式。

使用者越常用行動裝置，我們越需要持續測試使用者與應用程式互動的方式，找出並修正可能的問題點。

2.有新功能嗎？考慮整體設計，不要隨意安插

重新設計應用程式時，我們不得不承認原本的「漢堡式」導覽區選單會被太多選項切開。每年塞入 5 到 10 個新功能，我們的應用程式很快就變得很難用。可用性測試也證實了使用者常常錯失我們應用程式中的許多超棒功能。

因此，我們改用簡潔的底部導覽列，方便使用者一覽應用程式的主要部分，就算正在查看產品詳細資料，不必點選半天就能立刻切換至購物車進行修改。

全面翻新導覽區，確實不是件簡單的任務。我們必須召集產品、開發和設計人員一同達成共識。所以我們研究了手機的可觸及區域，實測漢堡式選單如何不符合人體工學。