從氣候變遷、疫情、地緣政治到世界通膨，隨著資源愈有限，政府法規愈嚴謹，各位企業領袖或許發現——經營事業所面臨的市場「限制」愈來愈多了！
但限制往往也是驅動力。管理學「限制理論」（Theory of Constraints）指出，限制反能讓企業在「複雜」變局中抓住最「簡單」重點，進而推動組織達成更高目標；而 Google 台灣總經理林雅芳更在與各地市場交流經驗中觀察到，儘管大環境動盪，但對長期擅長於資源稀缺情況下「打群架」的台灣企業來說，反而是能藉由「數位轉型」與「淨零轉型」雙軸轉型，打造綠色數位科技島並站上國際舞台的契機。
「Google 2022 企業領袖高峰會」將與您一起在複雜動盪下找回最簡單的初衷，打造品牌，並創造與世界共好的新商業模式。
動盪時代，「雙軸轉型」就是「品牌轉型」
帶領企業組織針對社會議題付諸行動時，是否應該「昭告天下」呢？當世界各國紛紛進行數位與淨零的「雙軸轉型」，市場也從追求效率供應鏈、穩定供應鏈，再到未來的綠色供應鏈；與此同時，企業社會責任（CSR）的定義也悄悄改變。
天下雜誌 CSR 頻道總編輯黃昭勇認為，從前企業習慣「為善不欲人知」，但今天企業藉由 CSR 或 ESG 回饋社會時，反而應大聲告知。目的不在炫耀，而是——引發共鳴、促進共襄盛舉，進而發揮影響力。
而隨著能源轉型、去全球化、科技管制以及利害關係人資本主義等關鍵趨勢加速，台灣經濟研究院院長張建一指出，雙軸轉型不只攸關競爭力，其投資所增加的成本亦可反映在價格、獲利上，早已是生存的必要條件。
舉例來說，無論是歐盟市場將於 2027 年正式課徵「碳關稅」的碳邊境調整機制（CBAM）法規，或匯聚全球各大企業倡議再生能源的 RE100，都反映出追求綠色經濟將帶來經濟成長。國際能源署（IEA）也曾進行情境模擬，發現企業投資淨零轉型後並不會增加成本或拖累生產效率，全球 GDP 年成長率甚至提高約 0.5%。
換句話說，隨著大環境動盪，經營事業所面臨的市場、資源、法規等「限制」也愈來愈多。因此，今天 CSR 或 ESG 不僅是世界共通語言，更是企業成長的「第二曲線」；而企業透過雙軸轉型，除了能找到對世界有貢獻、與世界共好的差異化商業模式，亦能順利轉型品牌企業。
「走心」的信義房屋，「講信任」的國泰金控
不過，既然免不了市場「限制」，今天企業該如何透過雙軸轉型來建立消費者對品牌的信任？
創造「走心」的新商業模式，是信義房屋近年數位轉型的成果。過去，房仲業通常藉由「房屋交易」來接觸客戶，但買賣房屋畢竟是低頻率需求，對多數民眾來說，平均一輩子頂多交易一、兩次；相較之下，家居、裝潢、外送、銀髮服務等「居住生活」需求，則是頻繁出現的日常。
因此，信義房屋在紅海市場「限制」中看見藍海創新商機，結合 Google Ads、Google Analytics 4、Google Analytics 360、Google BigQuery、Google AutoML 等數位工具來理解民眾數位軌跡，並改變傳統作業模式，轉而優先服務交易額更小、需求頻率更高、也更「走心」的一般居住生活需求。信義房屋倫理長楊百川表示，當以社區服務為中心，進而創造新事業、形成新生態圈時，居民便從日常裡逐漸累積品牌信任；待日後出現房屋交易需求時，便會第一時間選擇「蹲點已久」的信義房屋。
就連淨零轉型，他們也派出能走入每個社區、踏入每戶家庭的第一線業務擔綱「減碳大使」。組織內部進行淨零轉型時，每位信義房屋業務早已耳濡目染；當他們實際走訪家戶時，雖然並未刻意強調節能減碳，卻在接觸客戶的過程裡無形中影響這些家庭，使減碳理念從組織內部向外擴散到廣大台灣家庭。
而屬於金融業高度監管的國泰金控，儘管法規、市場「限制」均高，但國泰金控暨國泰世華銀行副總經理陳冠學則用「一邊進行家庭裝潢工程、一邊維持居家生活如常」來形容自家內部的雙軸轉型過程。
國泰金控集團旗下擁有超過 5 萬名員工，不僅是「大象般的企業」，更是 24 小時都不能中斷的龐大金融服務。為了在雙軸轉型時也維持內部營運順暢，讓所有員工「順利轉彎不脫隊」，國泰除了善用集團多元產品線來進行「產品跨界」、應用 Google 數據推動「數位創新」、以高擴充性 Google 雲端服務來實現「雲端永續」，更跳出金融業框架，與不同領域夥伴進行「多元合作」。
隨著組織全面轉型，「改頭換面」後的員工也在接觸客戶過程中逐漸影響對方。例如：國泰金控從使用者體驗角度切入，除了應用生物辨識等科技、強調數位產品設計質感等感性訴求，更在處理個資議題時充分給予客戶自主權，讓顧客在雙向互動過程裡感受到被尊重、被照顧，進而回饋金融業最重要的經營基礎——信任。
稀缺讓人更清晰，「心關係」讓企業更有品牌力
面對整體經濟大環境逆風，Google 執行長 Sundar Pichai 於今年 7 月內部信中指出「稀缺孕育清晰」（Scarcity breeds clarity），能驅動人類的專注力與創造力。
而對企業來說，近年所面臨的市場稀缺或限制，無疑都讓企業「品牌力」更顯關鍵。Google 台灣總經理林雅芳表示，無論是信義房屋或國泰金控，兩大企業進行雙軸轉型時都以「信任」為核心，從過去單方面、單次的買賣，轉而回到以消費者為中心，來經營雙向、長期、共好的「商務心關係」。
為什麼這樣的「心關係」會讓企業更有品牌力？Google 於今年 7 月發佈《Google 2022 台灣智慧消費關鍵報告》，指出今天台灣消費者表面上看似更精打細算，但實則已更自我覺醒。他們雖然重視商品或服務的價格、功能等理性面，但也愈來愈容易被注重永續、不過度包裝等強調「共好」的感性訴求打動。
此外，今天消費者也習慣在確定買單前，平均在高達 7~12 個資訊管道中反覆確認商品或服務是否符合需求、是否具備可信度。看起來，他們似乎算盤打更精，但這段拉長的消費歷程真正目的其實是——透過開放網路資訊來尋覓足以「信任」、能長期維持關係的品牌。
此種共好、信任的「心關係」，如同情感帳戶一般，企業得逐漸由「如何讓消費者購買」代換成「消費者想滿足什麼」，並在提供服務、滿足需求的過程裡，一點一點累積帳戶存款，累積企業品牌在消費者心中的信任感。
雙軸轉型，回歸初衷
動盪世局終會過去，但人類消費行為再也回不去，追求共好價值的「心關係」已是未來企業與消費者的新面貌。
而面對動盪所帶來的市場、法規、資源等限制，除了追求利潤與生存，企業雙軸轉型時也要隨時檢視初衷、回歸初心。例如：Google 不僅於 2007 年達成碳中和，2017 年所採購的綠電超過每年使用總電力，更承諾在 2030 年達成全天候 24 小時使用綠電，期望從「源頭」做起，讓消費者使用數位服務時也能「永續」。
而 Google 也是台灣企業進行雙軸轉型時的夥伴，協助品牌打造數位韌性、永續韌性，進而創造共好商業模式、傳承企業初心。
