零售轉型四大關鍵：全通路策略實現永續生意成長

現在的消費者購物時，有太多的品牌和購買通路可以選擇。消費者行為產生巨大的轉變，促使品牌開始反思要如何適時地為消費者提供更實用且切合需求的服務，並建立更有意義的互動。為達成這些目標，有些品牌全力推動數位轉型，這對提升商業價值來說相當重要。然而研究顯示，在推動數位轉型的品牌中，只有 30% 達成或超越預期目標價值並促成永續轉型。

零售商需要一套能依情況調整的整合式策略，才能隨時滿足消費者的需求，同時達到企業永續成長這個目標。如果想要制訂一套穩健且能改善零售業務的全通路策略，就必須將策略推行到各個業務層面（而不只是行銷領域），並根據業務需求投入適當的資源。

我們特別製作了一份指南，其中含有全通路零售轉型的策略思維秘訣，以及有助您立即採取行動的四大實踐步驟，歡迎下載參閱。

重新思考線上和線下的界線

現在，促進企業永續成長的全通路模式必須採取整合式的做法，打破線上和線下銷售之間的界線，滿足消費者在購物歷程中各個階段的需求。

以前所謂的全通路模式，是指實體零售商拓展網路業務、打造線上形象，並設法連結線下和線上業務。但如今，在線上和線下之間轉換的體驗已越來越順暢，而且還有多種新穎的行銷技術、通路及手法可以採用，因此區分「界線」的想法已經有點不合時宜。

有些以線上銷售為主力的公司已開始打破線上與線下的藩籬，例如迪卡儂開設了更多實體店面，而 Zara 等品牌則在實體店面導入數位化技術。還有一些商家是在不同的消費者接觸點提供創新服務，力圖打造順暢無縫的購物體驗，例如香奈兒開發的 Boutique of Tomorrow 應用程式。

重新思考「轉型」在行銷領域以外的意義

我們通常會下意識覺得所有涉及消費者互動的業務，都應由行銷部門負責，但這種各自為政的思考模式可能會降低全通路零售策略的成效，並拖慢業務轉型的執行和達標進度。

如果希望全通路零售策略能確實發揮效益、提高獲利，就要確保內部團隊之間能公開透明地跨部門、跨管道協同合作。消除團隊彼此之間在策略規劃、相互溝通與成效評估的隔閡，有助於促進短期和長期的業務成長。

各部門一定都有各自擁護的價值，但絕不能一意孤行而犧牲整個公司的戰略目標。舉例來說，假如分開評估線上銷售和線下銷售，可能會造成內部競爭、分散團隊追求整體業務目標的注意力。反之，設定共同的銷售目標並彼此共享資訊，可以確保團隊所有人都將心力放在改善整體消費者體驗；如此不但可創造更多交叉銷售商機，還能實現整體的永續業務成果。

重新思考轉型流程

若我們將商業模式的轉型視為一步步推翻舊有業務模式的重大變革，就很容易會卻步不前。這種想法可能會讓品牌不敢為所應為，或將轉型視為只要執行一次的線性過程；而不管是哪一種心態，都會阻礙品牌進一步成長。

如果能抱持反覆執行、逐步成長的心態來推動轉型，就能更輕鬆地在短期讓商家迅速收到實效，長期則能實現永續業務成長目標。

從現在的零售歷程模式看來，轉型並非線性的過程。儘管轉型確實需要投注大量心力和資源，但我們可以透過模組化的方式來減輕負擔。

由於您的零售業務將會擁有自己獨特的全通路生態系統，因此建議您先找出生態系統中對業務成長及轉型來說影響最大的要素，並從這些領域優先轉型，以在短期迅速獲得實效。接著再對生態系統中的其他領域重複同樣的做法，並以先前的成果為基礎持續改進。

如果我們仔細檢視全通路轉型，就會發現：轉型是一段能創造價值的循環過程。只要商家提升整備程度和適應力，就能增進獲利並發展出成熟的全通路生態系統。

著手推動轉型

適應能力強的全通路生態系統能夠應付各種挑戰，並根據瞬息萬變的消費行為或環境做出相應的調整。而您可因此接觸到更多消費者，且有機會在最有價值的購物歷程中適時滿足消費者需求。

無論您目前的全通路生態系統發展到哪個階段，都要掌握適當工具、技術和人才的運用之道，才能順利推動您的轉型。這一切應從檢討與反思開始，以下提供一些值得思考的面向：

1. 奠基團隊協同文化：確保自家產品、人員和技術相互協調運作，朝共同的目標邁進。
2. 提供難忘消費體驗：確保消費者在整個購物歷程都能享有順暢且愉悅的體驗。
3. 從行銷生命週期汲取經驗：評估和分析成果，再將學到的經驗運用於廣告策略。
4. 以自動化驅使成長正循環：根據資料分析做出決策，在目前的環境下大規模推動持續成長。

轉型無法一蹴可幾，但您所投入的每一份心力都會帶來正向的改變。只要妥善運用資源並持續不懈，就能成功打造出永續生態系統，在日後的營運過程中不斷成長茁壯，獲得豐碩的回報。

為了提供您最實用的指引，我們將「全通路行銷指南」的內容分成四大關鍵策略，方便您進一步探索相關專業知識、資源和工具，並建立與維護全通路生態系統，讓全通路策略發揮最大效益。