部署人心，才能超前！強化數位體質，看 Google 如何為企業打一劑「數位轉型疫苗」

Google 台灣總經理林雅芳以近期帶領團隊應對三級警戒的經驗指出，雖然企業高層得獨自面對各種衝擊，但正因為如此，領導人更得優先照顧自己心理狀態，才能同理團隊與客戶們的驚慌失措，並冷靜規劃業務及團隊的未來運作模式。畢竟，真正的超前部署，是部署人心。

數位轉型必須持續推動，看似複雜且無以借鑑，但其實不然。Google 邀請了 KKday 及台灣雀巢與大家分享企業挺過疫情的因應之道，更會面波士頓顧問公司董事總經理暨全球合夥人徐瑞廷及藝珂集團台灣暨南韓總經理陳玉芬，期盼讓企業主從產業面、組織面剖析面臨衝擊時能逆勢突圍的關鍵，期許與各界領導人一同扭轉危機、擁抱新契機！

疫情爆發之初，企業究竟該做什麼事，才能維持業務、穩住員工？

身處首當其衝的產業，旅遊電商 KKday 透過組織再造，將行銷與業務單位合而為一，加速推動新型態的業務。創辦人兼執行長陳明明分享，團隊成員的創新應變與彈性敏捷能力為應對危機的關鍵之一。去年初見到國際疫情狀況，從 4 月起將業務重心從原先海外旅遊轉移到國旅，挖掘到高潛力親子客群，再主攻戶外露營、偽出國、跨境電商伴手禮等新商機，成功將危機化為轉機，帶來創新變革並迎來生意復甦。

雀巢則透過超前部署，成功穩住員工原先不安的心。雀巢董事長兼總經理羅台青認為，將員工利益放在首位思考，更能協助企業碰上危機時，維持組織內員工的穩定。曾經歷 SARS 的雀巢，去年初除了事先為員工備妥口罩、酒精等防疫品，也透過全面 E 化流程，讓員工能安心遠距辦公。

不只如此，進入漫長居家辦公狀態後，她也觀察到維繫同事間的「有感」連結，更是強化公司正常運作的關鍵。於是，除了舉辦線上員工親子夏令營，也藉由每週固定時段運動課，串連起分散各地居家辦公的員工，並把公司閒置電腦轉為「愛心電腦」，提供給家有小孩的同仁。種種「員工優先」的行動，具體展現「以人為本」的管理思維。

讓 KKday、雀巢等企業從危機中快速恢復的共通點為何？儘管疫情尚未正式離去，但爬梳過往三十年金融危機歷史，或許能從中找到「贏家如何存活」的秘訣。

波士頓顧問公司董事總經理暨全球合夥人徐瑞廷指出，那些比同業更快脫離危機的企業往往具有「高韌性」，不僅能提早佈局應對潛在危機，其業務內容、供應鏈合作也更多元，並與產業生態圈緊密結合，就算碰上危機也能迅速修復。

他也點出，有高達九成的企業行銷長們，都認同此次疫情將大幅改變企業未來決策優先順序與客戶互動關係。例如：行銷長們將重思自家品牌在社會的角色，並嘗試在疫情中發揮品牌意義協助大眾；同時，他們也更期待行銷團隊能聘雇更多元人才，這樣才能真正感同身受不同客群的「痛點」。

更重要的是，行銷長們都快速接受「新現實」。他們知道，就算邁入後疫情時代，人類行為再也「回不去」了，因此更懂得領導跨部門協作來進行品牌溝通，並將這些積累的品牌資產透過數位管道，轉為未來獲客的穩固基礎。

上述種種策略或行動，都是讓企業從中培養、鍛鍊「數位體質」。Google 台灣資深數位行銷轉型總監張鈺東指出，數位行銷成熟度領先的企業，不只是把科技拿來「用」，更把它拿來「強化銷售」。他們會從基礎架構發展數位科技，並運用機器學習來優化既有流程甚至預測市場，讓決策、執定以及執行速度均提高 2 至 5 倍。

除了數位科技基礎建設，數位成熟度領先的企業也擅長全通路運用第一方數據來衡量數位效果、分析消費者喜好並進行個人化溝通；此外，也願意為成效良好的廣告投入無上限預算，並青睞應用影音內容或地圖商家資訊等多元管道，來強化消費者溝通。

只是，雖說數位轉型就如同替企業打上一劑對抗病毒的疫苗，讓組織能調整體質，把危機變轉機；但現實情況卻是——僅有不到 46% 企業的數位轉型，是由領導人來主導。

為何 Top-down 模式如此關鍵？張鈺東表示，數位轉型存在許多痛點，包括：跨部門缺乏協作經驗、既有員工不適應、組織文化抗拒改變等，而疫情間興起的遠距工作混合型態，更加深轉型難度。如果缺乏高階決策者的領導，將難以順利推動。

藝珂集團台灣暨南韓總經理陳玉芬指出，疫情間長期在家辦公的 Z 世代，因為缺乏與公司目標連結，逐漸失去對這份工作的熱情；一旦回歸辦公室後，往往會釀成另一波大型離職潮。此時，高層主管如何讓員工信任公司，並藉由內部訓練賦予他們找到工作意義與目標，將左右 Z 世代是否願意留下打拚。

因此，陳玉芬也提醒，未來時代「留才」將比「招才」更重要，HR 人資部門地位也將轉型，不僅在混合工作模式時代得捨棄舊有 KPI 制度，重新定義何謂「生產力」，更要以同理心優先照顧員工的心理價值，讓員工因強烈認同、信賴公司，而心甘情願效力。

除了疫情，未來企業所面臨的不確定性也愈來愈多，包括：地緣政治、追求減碳的 ESG 投資指標等；而提早佈局數位轉型，就如同替企業打疫苗，讓「進化後」的組織能透過鍛鍊「數位體質」來應對各種不確定。

換句話說，企業由「人」組成，因此領導人得先穩定自己與員工的「軍心」，團隊與客戶才能「放心」；當組織具備穩健的數位體質，業務也自然順利上軌道。

您可以將這份《2021 企業數位轉型關鍵報告》當作您的轉型聖經，無論對面何種未知狀況，先放眼轉型目的、再以此架構規劃您的轉型進程。我們期許企業領導人能從獲客、科技、文化三大面向實踐數位轉型，進一步提高台灣企業整體數位成熟度，並共同走向下一波成長曲線。