當團隊不能再共處一室工作，要如何建立信任與心理安全感？面對新的挑戰，只要我們耐心抓對問題並妥善因應，危機也能是轉機。
設計思維，也就是以人為本的設計，正是我們當前所需。唯有重視人們的需求，秉持同理心、多方思考和實驗精神，我們才能共同度過這個不明朗的時局。以下三種心境和工具，可以幫助我們以領導者、創新者和設計人員的角度，在動盪不安的時刻找到未來的出路。
抱持同理心
在這樣的時刻，我們更需要多加傾聽。設計人員會借用文化人類學和心理學的技巧，來瞭解人們的需求並調整觀點。發揮同理心，我們才能從人們的需求、感受和動機汲取靈感，打造出真正能解決他們問題的解決方案。
細心傾聽並找出人們真正的需求，是可以透過學習和練習獲得的技能。我們不能預設立場，覺得別人的需求跟我們一樣。唯有跳脫這樣的慣性思維，方能確保解決方案切合實用。
我們相信同理心是未來最重要的技能之一。
Google 相信同理心是未來最重要的技能之一，因此 Google 的主管和員工從細微處練習同理心，例如透過早晚的線上會議關心彼此的狀態。我的團隊在每週會議開始時，都有個簡單的「一起呼吸」正念儀式。我們還試著讓團隊成員分享個人的重要物品以及對這件物品的感受，促進互相認識。
問對問題：「我們該如何…」
創新的靈感往往不是從天而降，而是源自於發現某個有意義的問題。我們大都有許多想法，也經常發現問題，尤其是嘗試新事物時更是如此。但要如何去蕪存菁，問對問題，這才是有待我們磨練的重要技能。
要界定出適當的問題，設計思維有一個「我們該如何」(How might we，HMW) 問句能夠派上用場。例如：
- 問題：我們依規定必須在家工作，訓練課程可能因此缺乏人際互動。HMW 問句：我們該如何讓視訊訓練比現場授課更加實用？
問題：在家工作對我而言很困難。我很難專心，而且常因家人而分心。HMW 問句：我們該如何協助在家工作的人建立不同的工作模式？
將問題化為問句，問題解決方案的靈感隨之而來。
我最近與 Google School for Leaders 合作主持了一個「問題激盪」活動，挖掘人們內心的所有難題。就像一般的腦力激盪原則，問題越多越好、不急著批評、多利用圖形呈現概念、鼓勵互相補充和自由聯想，將重點記錄下來，然後選出最重要的問題再繼續延伸。將問題化為問句後，問題解決方案的靈感自然隨之而來。
培養實驗精神
選對問題後，接著該發揮實驗精神了。做實驗不要怕失敗，要勇於不斷嘗試，從失敗中學習。反覆的失敗反而有助於我們排除無效的做法，從而建立適當的解決方案。
發揮實驗精神並不容易；捨難取易是人之常情，創新可能會失敗丟臉，行之有效的老方法更使人安心。要讓團隊成員敢於實驗新事物，首要之務是營造一個開放的環境 (線上虛擬環境也可以)。換句話說，我們要鼓勵團隊領導者與團隊成員放開心胸、信任彼此，建立心理安全感。如此一來，我們才能進一步分析不同想法、徹底瞭解使用者、找出團隊領導者或團隊成員的優勢、然後加快試出未來可行之路。
