Bu makalede, yurt dışına açılmak isteyen tüm işletmeler için müşteri hizmetlerinin neden temel bir öncelik olarak kalması gerektiğini ele alacağız ve teknolojinin müşterilerle temas noktalarınızı genişletmenize, satışlarınızı artırmanıza ve mükemmel satış sonrası destek hizmetleri sunmanıza yardımcı olabileceği yollardan bazılarına göz atacağız.
Yeni uluslararası pazarlara girmek heyecan verici bir süreç olabilir. Ama başarıya ulaşmak için, alışveriş yapan bütün müşterilerinize önemli olan tüm anlarda birinci sınıf müşteri hizmetleri sunduğunuzdan emin olmalısınız.
Bu konuda başarısız olmanız, marka bilinirliğini geliştirme ve tüketici etkileşimini artırma becerinizi ciddi şekilde zayıflatır. Dünya çapındaki tüketicilerin %60'ı, müşteri hizmetlerinin zayıf olması nedeniyle bir markayı kullanmaktan vazgeçtiğini belirtiyor.1
Memnun müşteriler en iyi satış temsilcilerinizi oluştururken bunun tam tersinin de geçerli olduğunu unutmayın. Tüketicilerin %87'si yaşadıkları iyi deneyimleri diğer kişilerle paylaşırken, kötü deneyimlerini paylaşan müşterilerin oranı %95'e ulaşıyor.2
Yeni teknolojiler size nasıl yardımcı olabilir?
Teknoloji, yıllar içinde tüketicilerin markalarla kurduğu etkileşimlerin sayısını ve çeşitliliğini artırdı. Müşterilerin memnun kalmasını sağlama ve sorunlara oluştukları anda müdahale etme fırsatları da buna paralel olarak artış gösterdi.
Üstelik, görünüşe göre tüketiciler teknolojinin her şeyde daha büyük bir rol oynamasını istiyor. Tüketicilere markalarla kurdukları etkileşimleri nasıl iyileştirebilecekleri sorulduğunda, %60'ı sosyal medya, topluluklar ve canlı sohbetler gibi web üzerinden destek kanallarına daha kolay erişim sağlamak istediklerini belirtiyor.3
Bu beklentilere yanıt verebilmek için teknolojinin müşteri hizmetleri teklifinizin tam kalbinde yer almasını sağlamanız gerekiyor. Hem alışveriş yapan müşterilerinizin isteklerini öngörmek hem de daha bilinçli ve yüksek beklentilere sahip bir müşteri tabanının ihtiyaçlarını karşılamak için teknolojiyi kullanmanın dört yolunu aşağıda sizinle paylaşıyoruz.4
1. Kullanıcıların size ulaşmasını sağlayacak daha fazla yol sunun
Destek için bir telefon numarası vermek artık tek başına yeterli değil. Günümüzde tüketiciler iletişim kurmanın daha kolay ve kullanışlı yollarına sahip olmak istiyor. Müşterilerinizin size e-posta, online sohbet ve sosyal medya üzerinden de ulaşabilmesini sağlayın, hızlı ve tutarlı yanıt verdiğinizden emin olmak için her kanalı takip edin.
2. Güvenilir yardım sistemleri oluşturun
Müşterilerin %90'ından fazlası5, markaların YouTube videoları veya SSS (Sıkça Sorulan Sorular) sayfaları gibi platformlar ile yardım sağlamalarını bekliyor. Ancak hizmet almak için self servis portalları kullanan müşterilerin, hayal kırıklığı yaratan bir deneyimin temel nedeni olarak "çok az bilgi verilmesini" gösterdiğini de unutmayın.6
3. Mobil cihazlarla destek sağlamaya her zaman hazır olun
Müşteriler bir şikayetleri ya da soruları olduğunda içgüdüsel olarak cep telefonlarını ellerine alıp web siteniz, online sohbet kanalınız ya da sosyal medya hesabınızda sunulan desteğe erişmeye çalışır. Yardımcı olmak üzere optimize edilmiş sistemler kullandığınızdan emin olun: Müşterilerin %60'ı, mobil cihazlarla uyumlu yardım sayfaları ve çözümleri sunan markalar hakkında daha olumlu fikirlere sahip olduğunu belirtiyor7.
4. Müşterilere daha hızlı yardımcı olun
Müşteriler için sizi arayıp destek istemek sorun olmayacaktır. Ama beklemekten hiç hoşlanmayacaklarından emin olabilirsiniz. Brezilya, Japonya ve Birleşik Krallık'taki tüketicilerin yarısından fazlası, telefonda bekleyecekleri en uzun sürenin bir ile beş dakika arasında olduğunu söylüyor. Sosyal medya söz konusu olduğundaysa, tüm dünyadaki müşterilerin yarısından çoğu yöneltilen tüm sorulara 24 saat içinde yanıt almayı beklediklerini belirtiyor8.
Birçok şey değişirken birçok şey de aynı kalmaya devam ediyor
Teknoloji, markaların müşteri hizmetlerini tasarlama ve sunma biçimini temelden değiştirdi. Yine de tüketicilerin beklentileri birçok bakımdan geçmiştekilerle aynı prensiplere dayanıyor: Müşteriler mükemmel bir ürüne sahip olmak, satış öncesi ve sonrası hizmetleri almak ve parayı ödemeden önce içlerinin rahat olduğundan emin olmak istiyor.
Teknoloji, işletmenizin ne kadar büyük olduğundan ve sunduğunuz tekliften bağımsız olarak, bu ihtiyaçları yeni ve daha iyi yollarla karşılamanız için gereken gücü sağlıyor.
Özellikle de kendi ülkenizin dışındaki pazarlarda, birinci sınıf müşteri hizmetleri sunmaya giden yolda sayısız karar vermek zorunda kalacaksınız. Bu yolculukta yararını görebileceğiniz araçlardan birisi Market Finder.
Yurt dışına açılırken müşteri hizmetlerinizi nasıl yöneteceğinizle ilgili ücretsiz kılavuzlar içeren bu araçtan yararlanarak birkaç kısa soruyu yanıtlayıp ne kadar hazırlıklı olduğunuzu ve size en çok yardımcı olabilecek kaynakları da öğrenebilirsiniz.
