Perakende satış için sunulan dijital deneyimler son yıllarda hızla arttı. Kanal seçimini önemsemeyen müşteri oranı geçen yıldan bu yana %65'ten %73'e yükseldi.1 Bu trend, küresel pandemi nedeniyle 2020'de daha da yaygınlaştı. Dünya genelinde uygulanan karantina kısıtlamaları nedeniyle, mobil uygulamalar arasında özellikle perakende satış uygulamalarında geçirilen zaman %20 oranında arttı. Sonuç olarak birçok şirket, uygulamalarında sunduğu hizmetlerde değişiklik yaptı.
Buna rağmen, uygulamalar kendi başına kâr sağlayan bir kanal olarak görülmüyor. Ancak kullanıcıların uygulamalarda geçirdiği zamanla birlikte toplam satış (online ve fiziksel mağazadan) da artıyor. Günümüzün dijital dünyasında uygulamalar, perakendeciler için kanal mix'inin giderek daha da vazgeçilmez bir parçası haline geldiğinden, bunların müşterilerinize yeni yöntemlerle yardımcı olmanızda ve işletmenizi büyütmenizde nasıl rol oynayacağını anlamanız önemli. Özellikle de bu belirsizlik ve sosyal mesafe döneminde.
Koronavirüs sonrası ekonomik toparlanmaya baktığımızda tüketicilerin %30'u2, alışverişle ilgili deneyimlerin eskisi gibi olacağına inanmıyor. Bu nedenle, uygulama büyütmeye yönelik bu yeni fırsatı elden kaçırmamak, perakendeciler için hiç olmadığı kadar önemli hale geliyor. Uygulama stratejisini geleneksel kanalların yerine kullanılacağı veya bu kanallara yardımcı olacağı şekilde değiştirerek ya da yepyeni bir deneyim ve işlevsellik yaratarak bu fırsatı değerlendirebilirsiniz. Çünkü uygulamalar, artık yalnızca gezinme platformu olarak kalmayacak.
Geleneksel kanalların yerine kullanın: Müşteri memnuniyetini artırın ve yeni davranış trendlerini keşfedin
Geleneksel olarak perakendeciler, müşteri şikayetlerine yanıt vermek için mağazadan iade, telefon araması ve e-posta yöntemlerini kullanırdı. Bu geleneksel yöntemler uzun kuyrukların oluşmasına ve müşterilerin uzun süre beklemesine yol açarak tüketicilerde olumsuz hisler yarattı. Web sitelerindeki canlı sohbetlerde artış görülse de müşteri hizmetleriyle ilgili sorunların mobil uygulamanız üzerinden çözülmesi çok daha verimli olabilir.
Müşterilerle etkileşim kurmak için uygulamanızdan yararlanarak müşteri verilerini toplama ve trendleri tespit etme işlemlerini daha hızlı yapabilirsiniz. McKinsey'nin yürüttüğü bir araştırmaya göre şirketler, makine öğrenimi ve uygulamadan etkinlik takibi yoluyla, müşterilerinin karşılaşma ihtimali en yüksek olan sorunları tahmin edebilir. Böylece, uzun süren etkileşimlere duyulan gereksinim azalabilir.
Müşteri hizmetlerini bu açıdan bakarak anlamanın ve buna göre hareket etmenin önemi, COVID-19 döneminde dijital süreçlerin gittikçe benimsenmesiyle hiç olmadığı kadar büyük önem taşıyor. Müşterilerle etkileşime geçmek için mobil uygulamanızı kullanmanız, daha iyi hizmet sunup müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olmakla kalmayacak, müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürmek için toplanan veriler yoluyla davranış trendlerini anlayabilmenizi de sağlayacak.
Geleneksel kanallara yardımcı olun: Fiziksel mağazalardaki bekleme sürelerini azaltın ve sipariş hacimlerini daha verimli bir şekilde yönetin
Bu zamanlarda, sosyal mesafe ve güvenliğin tüm perakende işlemlerinin önüne geçmesi nedeniyle, bazı şirketler mağaza etkileşimlerini azaltmak için uygulamalarını başarılı bir şekilde kullandı. Joe & the Juice örneğine bakalım. Danimarka merkezli küresel kahve ve meyve suyu zinciri, karantina sürecinde mobil uygulamasını güvenli bir temas noktası ve bağlılık mekanizması haline getirdi.
Şirket, Mart ayında hem uygulamasını hem Uygulama Mağazasındaki açıklamasını güncelleyerek temassız sipariş seçeneği ekledi ve müşteri güvenliğine verdiği önemi gösterdi. Uygulama indirmeleri, bu dönemde %60 oranında arttı. 2019'un aynı döneminde bu oran, %8'di.
Bu gibi değişiklikler önemsiz gibi görünse de buna benzer özellikler çalışanlarla müşteriler arasında teması azaltabilir. Ayrıca, perakendecilerin sipariş hacimlerini daha iyi bir şekilde tahmin etmesine ve gerektiğinde iş gücünü artırıp azaltmasına yardımcı olabilir. Sırası gelen müşterilere anında bildirim gönderme veya bir ürünü önceden ayırtmalarına imkan tanıma gibi diğer özellikler, kuyrukları azaltarak sosyal mesafeyi korumaya yardımcı olabilir.
Yenilikler yapın: Müşterilere yardımcı olmak için yeni mobil uygulama özellikleri ekleyin
Çalışmalar, uygulama müşterilerinin işletmelere daha bağlı olduğunu gösteriyor. Uygulama müşterileri, aynı perakendecinin uygulama dışı müşterilerine göre %37 daha fazla harcama, %33 daha sık alışveriş ve %34 daha fazla satın alım yapıyor. Tüketicilere yardımcı olan yenilikçi özellikler sayesinde kullanıcılar tekrar tekrar uygulamanıza dönebilir.
Nike yakın zamanlarda ayak tarama teknolojisi gibi yaratıcı hizmetler ekleyerek uygulamasını iyileştirdi. Bu araç, müşterilerin kendilerine en uygun ayakkabıları evlerinden rahatça bulmasına yardımcı oluyor. Özellik, potansiyel iadeleri azaltarak perakendecinin harcamasını azaltıyor ve çalışanların zamanını başka iş alanları için kullanmasına olanak sağlıyor.
Süpermarketler ise tara, öde ve git teknolojisini kullanıyor. Bu özellik, uygulamayı indiren müşterilerin ürünleri teslim alırken taramasına, uygulama üzerinden ödeme yapmasına ve çalışanlarla hiçbir şekilde temasa geçmeden mağazadan ayrılmasına olanak veriyor.
Mobil uygulamanızı yararlı bir araç olarak kullanmaya devam edin
İçinde bulunduğumuz şartlarda uygulamalar, koronavirüsten önceki geleneksel alışveriş deneyimlerine dönmek istemeyen tüketicilere yardımcı olabilir. Uygulamanızı, mağazada geçirilen zamanı azaltmak ve müşterilerle temas noktalarını artırmak için fiziksel konumunuzun bir uzantısı olarak kullanabilirsiniz. Müşterilere süpermarketlerde kullanılan tarama aracı gibi ek özellikler sunarak mobil uygulamanızı katma değerli ayrı bir kanal haline de getirebilirsiniz.
Uygulamanız üzerinden ister anlık stok güncellemeleri ister anında destek sunmak olsun, tüketicilere yardımcı olacak özellikler geliştirmeniz işletmenizde verimliliği artıracaktır. Bunun karşılığında ise güvenlik ve sosyal mesafe kısıtlamalarına rağmen kâr marjınız artıracaktır.
Mobil uygulamaların büyümeye nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi almak mı istiyorsunuz? App Masters serimiz için bize katılın. Bu seride uygulama sektöründeki liderlerden bilgi alma fırsatı elde edebilirsiniz. Başarılı uygulamaların arkasındaki stratejilerini paylaşacak, strateji ve sürdürülebilirlikten teknolojide çeşitlilik ve kapsayıcılığa kadar birçok konuda konuşacaklar.
