Söz konusu zaman olduğunda, herkes vaktini akıllıca kullanmak ister. Artık tüketiciler bu yaklaşımı alışveriş yöntemlerine de her zamankinden daha fazla uyguluyor ve satın almak istedikleri şeyleri hemen elde etmenin yollarını arıyorlar.
Son iki yıldır "açık" + "şu anda" + "yakınımdaki" ifadeleriyle yapılan ("şu anda yakınımdaki açık mağazalar" ve "şu anda yakınımdaki açık eczane" gibi) mobil aramalardaki %200'ün üzerinde artış oranı bu durumu açıkça ortaya koyuyor.1 Ancak, "şimdi" anahtar kelimesi sadece satın almayla alakalı değil. Satıştan hemen önce bilgi edinme ve satış sonrasında müşteri hizmetleri için de kullanılıyor.
Tüketicilerin tüm satın alma yolculuğuna yayılan bu sabırsızlık (hangi şekli alırsa alsın) pazarlamacılara yeni fırsatlar sunuyor. Ancak gerçek hayatta bazı markalar bu fırsatları her zaman değerlendiremiyor.
Tüketicilerin %60'ından fazlası markaların "tüketicilere ihtiyaç duydukları bilgileri ihtiyaç duydukları anda sunmasını" beklese de yarısından azı markaların bunu başardığını düşünüyor.2
Pazarlamacılar, tüketici beklentileriyle gerçeklik arasındaki bu boşluğu doldurabilir. Gereken anda yardımcı olmaya hazır markalar ve işletmeler tüketicilerin güvenini kazanıyor, takdir ediliyor ve satış yapmayı başarıyor.
Kullanıcıların ne istediğini öğrenin
Atmanız gereken ilk adım, kullanıcıların ne zaman ve ne tür yardım aradığını anlamak. Bir kristal küre gibi her şeyi açıkça göstermese bile, arama verileri, tüketicilerin satın almadan önce, satın alma sırasında ve sonrasında markaların kendilerine nasıl yardımcı olabilecekleriyle ilgili beklentilerine ışık tutabilir.
- Ürün stok durumu. "Satın alabilirim/satın almak" + "yakınımdaki" ifadeleriyle yapılan mobil aramalar son iki yılda 6 kattan fazla artış gösterdi. Örnek: "yakınımda nereden pul satın alabilirim", "fırça satın almak için yakınımdaki yerler" ve "yakınımda nereden plak satın alabilirim".3
- Durum güncellemeleri. Son iki yılda "takip" + "paket" ifadeleriyle yapılan mobil aramalar %120'nin üzerinde arttı. Örnek: "paketimi takip et" ve "paket takibi".4
- Anında müşteri hizmetleri. "7/24" + "müşteri hizmetleri" ifadeleriyle yapılan mobil aramalar son iki yılda %400'ün üzerinde artış gösterdi. Örnek: "vodafone 7/24 müşteri hizmetleri telefon numarası", "playstation 7/24 müşteri hizmetleri", "anadolu sigorta 7/24 müşteri hizmetleri" ve "garanti bankası 7/24 müşteri hizmetleri numarası".5
Bu tür veriler, pazarlamacıların kullanıcılara en çok yardımcı olabilecekleri zamanı ve yeri tahmin edebilmelerini sağlıyor.
Her kullanıcının her isteğine yardım sağlayamayabilirsiniz. Ne de olsa hava durumu veya lojistik nedeniyle gönderimin gecikmesi yüzünden yapabileceğiniz pek bir şey yok. Fakat bir açıklama sunmak için hazır bulunabilirsiniz.
Yanıtlarla birlikte hazır bulunun
Son araştırmamızda öne çıkan noktalar, sabırsız müşterilerin yanında olabilmenizi sağlayan üç önemli yöntemi ortaya koyuyor:
- Hazır bulunun. Ürün sayfalarından yerel envanter feed'lerine kadar her yerde, ürünlerin stokta bulunduğu yerler ve stoktaki ürün sayısı konusunda gerçek zamanlı bilgilere sahip olduğunuzdan emin olun.
- Alakalı olun. Tüketicilere satın alma yolculuğunun önemli niyet anlarında göründüğünüzden emin olun. Bu amaçla, sadece gerçekten stokta bulunan ürünlerin reklamlarını yayınlamak (ve stokta olmayan ürünlerin reklamlarını durdurmak) için tamamen otomasyonu benimseyebilir veya daha basit bir şekilde, alışveriş yapanların ne tür yardım sayfalarına ihtiyaç duyabileceğini tahmin etmeye çalışabilirsiniz.
- Şeffaf olun. Rakiplerin gönderim süreleriyle rekabet edemiyorsanız, potansiyel müşterilerin sabırsızlıkla bekledikleri ihtiyaçlarının ne zaman karşılanacağına dair bilgileri son derece kolay bir şekilde bulabilmelerini sağlayın. Reklam metninden ürün ve yardım sayfalarına kadar her yerde, gönderim süreleri, müşteri hizmetlerinin müsaitlik durumu ve canlı takip konularıyla ilgili beklentileri belirleyin. Satış sonrasında durum güncellemeleri ve 7/24 yardım erişimi sağlayarak günümüzün sabırsız tüketicileriyle etkileşim kurun.
Sabırsız tüketicilere yönelik bu pratik adımlar pazarlamacıların başarılı sonuçlar elde etmesini sağlıyor. Kullanıcıların %88'i, satın alma yolculuğunun her aşamasında bilgi veren markaları daha çok tercih ediyor.6 Her adımda anında yardım sunmayan markalar ise sabırsız tüketicilerin en kısa zamanda ihtiyaçları olan yardımı sunan bir markaya geçmeleri riskiyle karşı karşıya kalıyor.
