İçeriğe atla
Global

2024 Perakende Rehberi: Gün geçtikte daha karmaşık hale gelen alışveriş yolculuğunda müşterilerle bağlantı kurun

Elizabeth Wang / Nisan 2024
İki yeşil kare ve bir fotoğraf: 1. Kalp içeren bir kişi simgesi. 2. Yukarıyı gösteren bir trend oku. 3. Açık yeşil bir kazak giymiş, koyu tenli, kabarık Afro saçlı bir kadın, elindeki cep telefonunu çenesinin yakınında tutarak gözlerini kapatmış, mutlu b

Geçen yıl boyunca gördüğümüz dikkatli tüketici davranışının kesinlikle kısa süreli bir trend olmadığı anlaşıldı. Tüketicilerin sürekli farkındalığı ve dikkatli karar alma tutumu kısmen enflasyona atfedilebilir. Ancak bu davranışın temeli kullanıcılara çok sayıda seçenek ve geniş miktarda bilgi sunulmasına da dayanıyor. Burada, tüketicilerin nereden ne satın alacakları konusunda son derece bilinçli olmayı sürdürmelerini ele alacağız. Ayrıca gün geçtikçe karmaşık hale gelen alışveriş ortamının, pazarlamacılara tüketicilerde güven yaratmak ve kâr elde etmek için nasıl zengin bir fırsat sağladığını inceleyeceğiz.

Satın almaya giden yol artık daha karmaşık

Günümüzde alışveriş deneyiminin kolay anlaşılır olduğunu söylemek çok zor. Bu deneyim, resim ve metinleri, online ve offline kanalları, hatta kullanıcının daha önce keşfettiği bir ürünü günler sonra araması gibi farklı anları kapsayan çeşitli modaliteleri bir araya getiriyor.

Kaynak: Google adına Ipsos tarafından yürütülen Consumer Continuous (Tüketici Devamlılığı) araştırması, AU, BR, CA, CN, FR, DE, IN, IT, JP, KR, MX, ES, ZA, U.K. ve U.S., pazar başına 18 yaş ve üzeri yaklaşık 500-1.000 online tüketici, 5-11 Haziran 2023.

Kullanıcıların bilinçli harcama davranışını gittikçe daha fazla benimsemesi ise müşteri yolculuğunu daha da karmaşık hale getiriyor. Anketin yapıldığı pazarlardaki tüketicilerin üçte biri, en iyi fırsatları bulmak (%48), yüksek kaliteli ürünler satın aldıklarından emin olmak (%47) ve ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamak (%45) için artık satın alma işlemleriyle ilgili daha fazla araştırma1 yaptığını söylüyor.2 Bu nedenle tüketiciler bilinçli satın alma kararları verebilmek için birden fazla kaynaktan yararlanıyor. Anketin yapıldığı pazarlardaki tüketicilerin %60'ı, yeni tanıştıkları bir marka veya ürünü satın almaya karar vermeden önce en az altı işlem yapıyor. Bu işlemler arasında aşağıdakiler bulunuyor:

  • Benzer marka veya ürünlerin fiyatını karşılaştırma (%80)
  • Değerlendirmeleri görmek ve bilgi edinmek için internette araştırma yapma (%75)
  • Marka veya ürünün web sitesini ya da uygulamasını ziyaret etme (%67)
  • Ürünü görmek için mağazaya gitme (%66)
  • Bilgi ve değerlendirmelere ulaşmak için online satıcılara ve pazar yerlerine göz atma (%60)
  • İade politikalarını kontrol etme (%60)3

Kullanıcıların tanımadıkları marka veya ürünlerle ilgili araştırma yapmak istemeleri anlaşılır bir durum. Ancak kısa süre önce yapılan bir çalışma, tüketicilerin daha önce satın aldıkları bir markayı yeniden satın alırken, yeni bir markayı satın alırken yaptıklarına kıyasla daha fazla araştırma yaptığını gösteriyor.4 Tüketicinin kendini markaya ne kadar yakın hissettiğinden bağımsız olarak, "paranın karşılığında sağlanan değer" (%37) ve "yüksek kalite" (%36) marka seçiminde en önemli nedenler olarak öne çıkıyor.5 Bu da perakendecilerin mevcut ve hatta uzun süreli müşterilerinin, seçeneklerini gözden geçiren potansiyel müşteriler olarak görülebileceği anlamına geliyor.

Tüketiciler bilinçli kararlar vermek için Google'a başvuruyor

Tüketicilerin bu denli çok seçeneğe sahip olduğu bir ortamda, perakendeciler müşterilerin en doğru kararı aldıklarından emin olmalarını sağlayarak öne çıkabilir. Bunun için tüketicilerin potansiyel satın alma işlemleri üzerinde düşündükleri yer ve zamanda varlık göstermek gerekiyor. Tüketicilerin dönüşüm hunisi boyunca yaşanan karar alma süreçlerine yol göstermesi için başvurduğu kaynak ise Google.

  • Google Arama'yı kullanan tüketicilerin %40'ı, bu özelliğin alışveriş yaparken sosyal medyaya (%28) ve online pazar yerlerine (%34) göre daha akıllıca ve bilinçli kararlar vermelerine yardımcı olduğu konusunda hemfikir.6
  • Satın alma işlemleri başka bir yerden ilham aldığında bile Google bu süreçte bir rol oynuyor. Örneğin sosyal medyayı da her hafta etkin şekilde kullanan online tüketicilerin %70'i, sosyal medyada dikkatlerini çeken ürünleri satın alırken daha bilinçli karar vermek veya ürünleri değerlendirmek için Google Arama'dan yararlandığını belirtiyor.7

Tüketicilerin satın alma yolculuğunun gittikçe karmaşıklaşması nedeniyle rotanızı belirlemekte güçlük çekebilirsiniz. İşte bu noktada yapay zekanın gücü devreye giriyor. Tüm kontrolün pazarlamacıların elinde olmasını sağlayan Maksimum Performans8 ve Talep Yaratma gibi Google Yapay Zeka çözümleri, perakendecilerin bu yeni tüketici alışkanlıklarına sürekli olarak uyum sağlayan stratejiler geliştirmelerine yardımcı oluyor. Böylece, kurulan her bağlantıda güven yaratmalarına ve yol boyunca kâr elde etmelerine imkan tanıyor.

İlginizi çekebilecek diğer içerikler

Pazarlamacılar şu içeriklere de ilgi gösteriyor

Elizabeth Wang

Retail Group Marketing Manager, Global Ads Google

1 Google adına Ipsos tarafından yürütülen Consumer Continuous (Tüketici Devamlılığı) araştırması, AR, AU, BE, BR, CA, CL, CN, CO, DK, FI, FR, DE, IN, IT, JP, KR, MX, NL, NO, PE, PL, ZA, ES, SE, U.K. ve U.S., pazar başına 18 yaş ve üzeri yaklaşık 500-1000 online tüketici. 2 Ocak 2024–8 Ocak 2024.

2 Google adına Ipsos tarafından yürütülen Consumer Continuous (Tüketici Devamlılığı) araştırması, AU, BR, CA, CN, FR, DE, IN, IT, JP, KR, MX, ES, ZA, U.K. ve U.S., pazar başına, en az haftada bir kez online olan 18 yaş ve üzeri yaklaşık 500-1.000 online tüketici, 6 Nisan 2023-10 Nisan 2023.

3 Google adına Ipsos tarafından yürütülen Consumer Continuous (Tüketici Devamlılığı) araştırması, AU, BR, CA, CN, FR, DE, IN, IT, JP, KR, MX, ES, ZA, U.K. ve U.S., pazar başına 18 yaş üzeri yaklaşık 500-1.000 online tüketici, 5-11 Haziran 2023.

4 Google/Ipsos, Holiday Shopping Study (Tatil Alışverişi Araştırması), online anket, AR, AU, BE, BR, CA, CL, CO, DK, FI, FR, DE, IT, MX, NL, NO, PE, ES, SK, SE, U.K. ve U.S., son iki günde tatil alışverişi yaptığını belirten 18 yaş ve üzeri tüketiciler, 156.726 tatil alışverişi (16.841 ilk kez satın alım, 35.084 tek seferlik satın alım, 92.955 birkaç kez/düzenli satın alım, 11.846 bağlı müşteri), Ekim 2023-Ocak 2024.

5, 6 Google/Ipsos, Holiday Shopping Study (Tatil Alışverişi Araştırması), online anket, AR, AU, BE, BR, CA, CL, CO, DK, FI, FR, DE, IT, MX, NL, NO, PE, ES, SK, SE, U.K. ve U.S., son iki günde tatil alışverişi yaptığını belirten 18 yaş ve üzeri tüketiciler, 162.406 tatil alışverişi (76.594 yüksek yakınlık, 49.127 orta yakınlık, 36.685 düşük yakınlık), Ekim 2023-Ocak 2024.

7 Google adına Ipsos tarafından yürütülen Active-Passive Shopping Survey (Aktif-Pasif Alışveriş Anketi), AR, AU, BR, CA, CL, CO, FR, DE, IN, ID, IT, JP, KR, MX, NL, PE, PL, SG, ES, AE, U.K. ve U.S., en az haftada bir kez sosyal medyayı kullanan ve geçen ay sosyal medyada dikkatini çeken bir ürünü internetten satın almış olan 13 yaş ve üzeri 7.744 online tüketici, Mart 2023-Nisan 2023.

8 Karşılaştırmalı Alışveriş Hizmeti (CSS) programı kapsamındaki ülkelerde Maksimum Performans kampanyalarını, çalışmakta olduğunuz herhangi bir Karşılaştırmalı Alışveriş Hizmeti ile birlikte kullanabilirsiniz. Reklamlarınız genel arama sonuçları sayfalarında ve CSS'nin etkinleştirildiği diğer tüm platformlarda gösterilir. CSS programının kullanılabildiği ülkeleri bu Yardım Merkezi makalesinde bulabilirsiniz.