Bu makalede, lojistik alanına giren birçok perakendecinin tam olarak yerine getirmede sıkıntılar yaşadığı ya da hiç sunmadığı; tıkla ve mağazadan al, kolay iade işlemleri ve ücretsiz gönderimi içeren üç temel hizmeti inceleyeceğiz.
Mağazanızda ne satıyor olursanız olun, doğru bir lojistik stratejisi uyguladığınızdan emin olmanız gerek. Aksi halde, genel müşteri deneyimi beklentilerin altında kalırsa müşterilerin sitenizden alışveriş yapmalarını sağlamak için harcadığınız onca zaman ve emek boşa gitmiş olacaktır.
Aşağıda, perakende lojistik stratejinizi değerlendirirken göz önünde bulundurmanız gereken üç önemli soruyu sunmak istiyoruz.
1. İade politikanız esnek ve sorunsuz mu?
Ürünleriniz ne kadar harika olursa olsun, müşterilere iade seçeneği sunmanız gerek. Avrupa içindeki internet kullanıcılarının %38'i kolay iade politikasının, ürün satın alma olasılıklarını artıran bir özellik olduğunu söylüyor.1 Türkiye'de internet kullanıcılarının %50'si de aynı şekilde düşünüyor.2
EMEA'nın tamamında, kolay iade işlemleri ve çeşitli yerlere teslimat da dahil olmak üzere sorunsuz alışveriş deneyimi, müşteriyi elde tutma oranlarını artırıyor.3
Müşteriler için ürün iade süreçlerinde de ileri düzeyde esneklik sunmanız gerek. Bu pazardaki çalışmalar, tüketicilerin dijital ve fiziksel kanallarda tutarlı standartlarda hizmet beklediklerini gösteriyor.4
Online sipariş veren müşterilerin iade işlemlerini mağazadan yapmalarına olanak tanımak, dijital ve fiziksel varlığınız arasındaki boşluğu kapatmaya yardımcı olabilir.
2. Teslimat maliyetlerinde rekabet gücüne sahip misiniz?
Önemli olan başka bir konu da pazarınızdaki tüketicilerin ürün satın alma eğilimlerinin ne olduğunu anlamak ve bunlara uygun hizmet sunmak.
Avrupa'da alışveriş yapanların neredeyse üçte biri kapıya teslimat hizmetlerini tercih ediyor. %31'i "ertesi gün teslimat" hizmetinin bir ürünü satın alma olasılıklarını artıracağını söylüyor.5 Hatta, Türkiye'deki internet kullanıcılarının %38'i bunun ürün satın alma olasılıklarını en fazla artıran hizmet olduğunu belirtiyor.6
Ancak birçok Avrupalı müşteri, ücretsiz teslimatın iyi bir online alışveriş deneyiminin vazgeçilmez parçası olduğunu söylüyor. Almanya'daki internet kullanıcılarının %70'i, Norveç'tekilerin %67'si ve Türkiye'dekilerin %38'i bu görüşte.7 Bu, ücretsiz teslimata, teslimat hızından daha fazla önem verildiği anlamına geliyor.
3. Fiziksel mağazanız varsa müşteriler siparişlerini bu mağazadan alabiliyor mu?
İnsanlar online alışverişi seviyor, ancak bu, mağazalara gitmeyi artık sevmedikleri anlamına gelmiyor. Tüketiciler özellikle yaşadıkları yere yakın olan mağazaları tercih ediyor. EMEA'da "yakınımdaki __" veya "şu anda yakınımdaki __" ifadelerini içeren perakende aramaları 2018'de, 2016 yılına kıyasla %225'in üzerinde arttı.8
Dünya genelindeki perakendecilerin %59'u, önümüzdeki 12 ay içinde müşterilerine tıkla ve mağazadan al seçeneği sunmayı planlıyor.9 Üstelik, müşteriler (örneğin Fransa'daki tüketicilerin %16'sı, Almanya'dakilerin de %18'i) tıkla ve mağazadan al seçeneğiyle alışveriş yaparken planlamadıkları ürünler satın aldıklarını belirtti.10 Bu seçeneği sunmak, satışlarda potansiyel bir artış sağlayabilir.
Müşterilerinize söylemeyi unutmayın
Lojistik stratejisi geliştirirken, web sitenizde ve pazarlama malzemelerinizde bu stratejiyi açıkça yansıttığınızdan emin olmalısınız. Bu konuda ne kadar başarılı olduğunuzu kontrol etmenin bir yolu da, site denetimi yaparak müşterilerin her temas noktasında mükemmel teslimat ve iade politikanız hakkında bilgilendirildiğinden emin olmaktan geçiyor.
