
James Bryson, araştırma ve strateji danışmanlığı şirketi MTM'nin yönetici iş ortaklarından biri. Araştırma alanındaki 25 yıllık kariyerinde Bryson, işletmelerin karmaşık online tüketici davranışları ortamında yönlerini bulmalarına yardımcı olma konusunda uzmanlaştı.
Günümüzdeki tüketici davranışının, "tahmin edilebilir" bir öngörülemezlik barındığını söyleyebiliriz.
Tüketicilerin keşiften karar vermeye uzanan yolculuğu son derece değişken ve doğrusal olmaktan uzak. Kullanıcılar her an bağlantıda: Video izliyor, sosyal medyada geziniyor, internete göz atıyor ve etkin şekilde alışveriş yapıyorlar.
Google'ın gerçekleştirdiği kapsamlı araştırma, tüketicilerin karmaşık karar alma sürecine görsel bir boyut kazandırdı. Bu süreç, kullanıcıların keşif adımında seçenekler arasında gidip gelmelerini, yaptıkları tercihi değerlendirmelerini ve son olarak satın alma işlemini gerçekleştirmelerini kapsayan sonsuz bir döngüye benziyor.
Danışmanlık şirketi MTM'deki ekibimiz, kullanıcıların alışveriş yolculuklarında Google Arama ve YouTube'dan nasıl yararlandığını anlamak için kısa süre önce Google ile birlikte gerçekleştirilen bu araştırmayı temel aldı.
Birleşik Krallık, ABD, Almanya, Hindistan, Japonya ve Güney Kore'den 60 katılımcıyla birlikte çalıştık. Tüm katılımcılara aynı görevi verdik: Katılımcılar beş gün boyunca Google Arama ve YouTube'u hiç kullanmadan normal hayatlarını yaşamaya devam edeceklerdi. Deneysel çalışma sonlandığında, yaşadıkları deneyimle ilgili düşüncelerini bizimle paylaşacaklardı. Ardından bu siteleri tekrar kullanmaya başlayabileceklerdi.
Sonuçlar son derece aydınlatıcıydı ve altı ülkede de benzerlik gösteriyordu.
Beş günlük deneysel çalışma boyunca, online alışveriş yolculukları çok daha zor ve karmaşık bir hal aldı. Katılımcılar alışveriş yaparken ekstra efor sarf etmek zorunda kaldı. Hatta bazı durumlarda kullanıcılar "satın al" düğmesine tıklama konusunda kendilerinden emin olamamaları nedeniyle, satın almayı planlayarak sanal sepetlerine ekledikleri ürünlerden vazgeçtiler.
Çim biçme makinem eski tip manuel bir modelle değiştirilmiş gibi hissettim.
ABD'deki katılımcılardan biri, bu deneyimi şu şekilde özetledi: "Çim biçme makinem eski tip manuel bir modelle değiştirilmiş gibi hissettim. Alışveriş yapmanın daha verimli bir yöntemi olduğunu biliyor ama o yöntemi kullanamıyorsunuz."
Katılımcılar Google Arama ve YouTube'u tekrar kullanmaya başladıklarında, bu platformların keşiften karar alma adımına geçmelerine yardımcı olması sayesinde alışverişin çok daha kolay bir hal aldığını söylediler. Sayısız seçenek ve sonsuz bilgi arasında eleme yapmak bir anda kolaylaşmıştı. Ayrıca çok daha alakalı, kişiselleştirilmiş bilgilere ulaşabilmeleri sayesinde alışveriş yaparken kendilerinden daha emin olduklarını belirttiler. Sonuçta deneyimin tamamından çok daha fazla keyif aldılar.
Ancak benim anlattıklarımla sınırlı kalmayın.
Kendilerini nasıl hissettiklerini doğrudan katılımcılardan dinleyin:
Daha kolay bir alışveriş süreci
ABD'deki katılımcılardan biri şunları söyledi: "Bu kadar karmaşık bir süreçten geçmek zorunda kalmak istemiyorum. Her şeyi kolayca anlayabileceğim şekilde görmek, yaptığım alışverişten ve araştırmalardan emin olabilmek istiyorum. Google'dan yararlandığımda kendimden emin olabiliyorum."
Bu erkek katılımcı, diğer birçok katılımcının söylediklerini açıkça ifade ediyordu: Google Arama, online alışverişin karmaşık dünyasını basitleştirerek internette gezinmeyi ve satın alma sürecini kolaylaştırıyordu.
Japonya'daki genç bir kadın da düşüncelerini açıkça paylaştı: "Google ile hayatın kesinlikle çok daha pratik ve sorunsuz olduğunu görebiliyorum. Google olmadığında, aradığım bilgileri bulmak için çok fazla uğraşmam gerekiyor."
Google olmadığında, çok fazla uğraşmam gerekiyor.
Bütün bunlar tüketicilerin Google'ı, başka bir yerde gördükleri bilgilerin doğru olup olmadığını kontrol etmek için kullandıkları bir numaralı yer olarak değerlendirmesini açıklıyor.1
Alakalı bilgilere anında ulaşmak
ABD'deki orta yaşlı bir erkek katılımcı şöyle dedi: "Google Arama'yı kullanmaya tekrar başladığımda sanki yeniden nefes alabildiğimi hissettim. Her şeyi ayrıntılarıyla inceleyebiliyordum. Google, benimle alakalı olan ürünleri bulma konusunda çok iyi iş çıkarıyordu."
Alakalı bilgilere ulaşabilme duygusu, tüm dünyadan diğer katılımcıların da değindiği bir nokta:
Birleşik Krallık'taki bir kadın katılımcı şunları söyledi: "Google'da arama çubuğuna belirli terimler yazdığımda gösterilen seçenekler, her zaman kısa, öz ve benimle alakalı oluyor. Belki her seferinde satın alacağım ürünler gösterilmiyor ama satın almayı düşünebileceğim veya daha sonra tekrar göz atabileceğim seçeneklerle karşılaşıyorum."
Bu katılımcıların söylediklerini göz önünde bulundurduğumuzda, tüketicilerin "en alakalı bilgileri ve içerikleri sağlama" konusunda diğer önde gelen online platformlara kıyasla Google'a daha çok güvendiklerini söyleme olasılığının daha yüksek olması pek de şaşırtıcı sayılmaz.2
Birleşik Krallık'tan genç bir katılımcı, "Google'ı diğer tüm arama motorlarına göre çok daha güçlü buluyorum" dedi ve şöyle devam etti: "Bugüne kadar hiç 'daha iyi bir ürün satın almış olabilirdim' diye düşünmedim."
Kendinden emin olmak daha keyifli bir deneyimle sonuçlanıyor
Bu deneysel çalışmada yer alan katılımcıların çoğu, online deneyimleri kolaylaştırdığı ve alakalı bilgiler sunduğu için Google Arama ve YouTube'u kullanmaktan keyif aldıklarını belirtti. Bu özellikler, satın alma kararı vermeden önce katılımcıların kendilerinden emin olmalarına yardımcı oldu.
Örneğin, fritöz satın alma deneyimini ele alalım.
Birleşik Krallık'taki bir kadın katılımcı şunları söyledi: "En iyi seçeneği bulmak ve paramın karşılığını en iyi şekilde verecek en doğru ürünü araştırmak için YouTube'a girip fritözlerle ilgili değerlendirmeleri izledim. İzlediğim içerikler, bilmem gereken her şeyi açıklıyordu. YouTube, seçtiğiniz üründen emin olmanızı sağlıyor."
YouTube, seçtiğiniz üründen emin olmanızı sağlıyor.
ABD'deki bir diğer katılımcı, Google ve YouTube'un nihai satın alma kararını vermesine yardımcı olduğunu belirtti:
"Bu platformlar, yaptığım alışverişin gerçekten nihai alışveriş olduğundan emin olmama yardımcı oluyor. Satın aldığım ürünle ilgili bir sorun olsa bile bu sorunun kesinlikle gözümden kaçan bir şey olmasından kaynaklandığını biliyorum."
Sonuç olarak kendinden bu kadar emin olmak, tüketicinin çok daha keyifli bir alışveriş deneyimi yaşamasını sağlayabiliyor.
Almanya'da yaşayan Z kuşağından bir katılımcı, beş günlük deneysel çalışma son bulduktan sonra normal online alışveriş alışkanlıklarından çok daha fazla "keyif aldığını" fark ettiğini belirtti.
"Tekrar alışveriş yapmaya başladığımda belirli bir amacım veya hedefim yoktu. Yalnızca Google'ı tekrar kullanabiliyor olduğum için çok mutluydum. Böylesi çok daha eğlenceliydi. Bu deneyimden çok daha fazla keyif alıyordum."
Bu araştırma, pazarlamacılar için değerli bir analiz sunuyor:
Müşterileriniz Google Arama'yı ve YouTube'u kullanıyor ve bundan keyif alıyor.
Keşif sürecinin başladığı ve kararların verildiği yer genellikle Google ve YouTube oluyor.
Bu web siteleri, alışveriş yolculukları boyunca müşterilerinizle iletişim kurmanız için çok değerli bir fırsat sunuyor.