Pandemiyi arkamızda bırakmaya hazırlanırken ortak zihniyetimiz de değişim geçirdi. Hayatımızın pek çok alanını yeniden gözden geçirdik ve yeniden tasarladık. Bu nedenle, insanların satın alma konusundaki yaklaşımlarının da değişmesini beklemek gayet normal. Kısa süre önce, satın alma yolculuğunun dünya genelinde, özellikle de seyahat, finans ve perakende sektörlerinde nasıl değiştiğini anlamak için bir araştırma yaptık. Tüketicilere, mevcut davranışlarını ve gelecekte nasıl alışkanlıklar geliştirmeyi beklediklerini sorduk.
Aldığımız cevaplar net bir şekilde gösteriyor ki pandemiyle birlikte şu yaklaşım daha da geçerli hale geldi: markaların ve perakendecilerin odaklanması gereken şey, müşterilerin istedikleri zaman, istedikleri şekilde ve istedikleri yerde alışveriş yapmalarını sağlarken keyifli ve sorunsuz bir deneyim sunmak.
Ekiplerinizi ve bütçenizi çok kanallı olacak şekilde yapılandırın
Tüm bölgelerde ve kategorilerde arama hayati önem taşıyor. Online yorumlar önemli. Ayrıca artık daha fazla kullanıcı internet üzerinden ürün satın alıyor. Ancak e-ticarette dünya genelinde %27,6'lık bir artış kaydedilmesi, offline temas noktalarının artık kullanılmadığı anlamına gelmiyor.
Örneğin, gelecekte CPG ürünlerini internet üzerinden satın alacağını söyleyen kullanıcıların sayısında ortalama %56'lık bir artış kaydedilse de çoğunluk (%66) hâlâ, mağazadan alışveriş yapmayı planlıyor.1 Ayrıca, kişisel finans (bankacılık, kredi kartı, sigorta) alanlarında insanların %70'inden fazlası hâlâ, gerçek bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmenin son derece yararlı olduğunu düşünüyor.2
Sorun yaratan noktalara dikkat edin
Alışveriş yöntemi ne olursa olsun markaların yine de, tüketici yolculuğunun başından sonuna kadar destek sağlaması ve yoldaki engelleri kaldırması gerekecek. Araştırmamıza dahil olan pazarlar ve sektörlerdeki tüketicilerin %25'inden fazlası stok durumu, ödeme sorunları ve müşteri desteği gibi noktalarda sorun yaşadıklarını bildiriyor.3
Markalar ve perakendeciler engelleri ortadan kaldırarak ve satın alma sonrasında üst düzey bir destek sağlayarak tüketicilere ek değer sağlayabilir.
Web sitenize veya uygulamanıza yatırım yapın
Yolculuk boyunca birçok temas noktası bulunsa da marka/perakendeci web siteleri veya uygulamaları pek çok kategori açısından en etkili temas noktaları arasında. Ayrıca, birçok kişinin ilk online işlemini pandemi sırasında yaptığını düşünürsek mükemmel bir online deneyim sunmanın artık her zamankinden daha önemli olduğunu söyleyebiliriz.
