Dünya genelinde COVID-19 salgınının etkisi artmaya devam ederken farklı insanlar ve topluluklar farklı zorluklarla karşılaşıyor. Ancak ortak nokta; kendilerinin ve aileleri, arkadaşları ve sevdiklerinin sağlıklarıyla ilgili endişelerin yanı sıra finansal durumları konusunda da endişe duymaları. Bu endişelere kira veya market alışverişi gibi günlük zorunlu harcamaların yanı sıra vergi ödeme, önemli ihtiyaçlar için nakit paraya ulaşma, dijital ödeme yapma, sevdiklerine para gönderme ve yatırımları yönetme gibi konular da ekleniyor. 8-14 Mart 2020 tarihleri arasındaki bir haftalık dönemde, Google'da "mali yardım" ile ilgili arama davranışı %203 arttı.1
Birçok ülkede hükümet kararıyla karantina uygulanması nedeniyle, işletmeler normal şekilde faaliyet göstermeye devam edemiyor. Bu nedenle, tüketici davranışında değişim görülmesi de kaçınılmaz. Tüketicilerin para harcama, tasarruf etme ve paralarına ulaşma şekilleri de buna dahil. Hatta 8-14 Mart 2020 haftasında, Google'da Finans kategorisindeki uygulamalar %31 daha fazla arandı.2
Ortalama olarak 10 finans ürününe sahip tüketiciler için3 finansal durumlarını yakından takip etmeye çalışmak elbette yorucu olabiliyor. Finansal durumlar hızla değişirken, tüketiciler faydalı ve güncel bilgilere ulaşmak istiyor. 8-14 Mart 2020 haftasında bir önceki yılın aynı haftasına göre "nasıl yatırım yapılır" ifadesiyle alakalı arama ilgisinde %61 artış olması da bunun kanıtı.4
Belirsizlik zamanlarında tüketicilerin finansal durumları konusunda güven duymasını sağlayın ve endişelerini hafifletin.
Bu zorlu zamanlarda bile markalar tüketicilerle etkileşim kurabilir. Bunun için, duyarsız ve yalnızca kendilerini düşünüyormuş gibi görünmeden, alakalı ve faydalı mesajlar verebilirler. Belirsizlik zamanlarında tüketicilerin finansal durumları konusunda güven duymasını sağlamak ve endişelerini hafifletmek, finansal hizmet markalarının şu anda yapabileceği en önemli şeylerden biri.
Nasıl yardımcı olabileceğinizden emin değil misiniz? Tüketicilere finansal kurumlara özgü bir şekilde yardımcı olmak için uygulayabileceğiniz üç faydalı ve değerli stratejiyi burada bulabilirsiniz.
Bu süreçte tüketicilerle empati kurmaya odaklanın
Finans sektöründeki markalar kendilerine, tüketicilerin karşısına çıkmalarının gerekip gerekmediği yerine, en acil soruları ve endişeleri ele alacak şekilde onlarla nasıl temasa geçebileceklerini sormalı. Bu doğrultuda, dijital işlemler konusunda tüketicilere yol göstermek için çağrı merkezi desteği sunabilirsiniz. Bunun dışında mobil uygulama, video veya YouTube gibi kanallar üzerinden onlarla iletişime geçebilirsiniz. Tüketicilere işlemlerini elektronik ortamda nasıl yapabileceklerini veya banka hesapları için self servis olanaklarını nasıl kullanabileceklerini anlatabilir ya da yalnızca onlara yardım etmeye hazır olduğunuzu bildirebilirsiniz.
Güvenilir ve gerçek zamanlı bilgiler paylaşın
Markalar, içinde bulunduğumuz durumun zorluğunu ve her an değiştiğini göz önünde bulundurarak tüketicilere gerçek zamanlı doğru bilgiler sunma yoluyla değer sağlayabilir. Tüketicilere yol göstermek için birinci taraf verilerinizi ve analizlerinizi paylaşabilirsiniz. Ayrıca finansal hizmet markaları, Google Trendler ve Google Alerts'ü kullanarak tüketicilerin o anda neler olduğunu anlamasına yardımcı olabilir. Bu olağan dışı zamanlarda markalara yardımcı olması umuduyla, Google olarak kendi medya kampanyalarımıza yön vermek için geliştirdiğimiz beş ilkeyi de sizinle paylaşıyoruz.
Müşteriler için esneklik sağlayın
Birçok tüketici, faturalarını nasıl ödeyeceği ve diğer finansal yükümlülüklerini nasıl yerine getireceği konusunda endişeleniyor. Finans markaları, müşterilerin maddi dengelerini koruması ve kendilerini güvende hissetmesi için esneklik sunma avantajına sahip. Bu kapsamda, mevcut müşterilerin planlı ödemeleri ve yeni müşterilerin ilk ödemeleri ertelenebilir. Ayrıca müşterilerin yaşadığı özel durumlara uygun çözümler bulmak için onlarla ayrı ayrı görüşülebilir.
Benzeri görülmemiş bu zamanlarda, finansal hizmet markaları güçlerinden ve deneyimlerinden yararlanarak zorluklarla karşılaşan tüketicilere yol gösterebilir ve finansal durumlarını iyileştirmelerine yardımcı olabilir. Bunu yaparak yalnızca fayda sağlamakla kalmayıp tüketicilerle samimi ve uzun süreli ilişkiler kurmak için gerekli güveni de kazanabilirsiniz.
