Mart ortasında COVID-19 pandemisiyle ilgili söylentiler netleştiğinde perakende müşterilerimizle endişeleri hakkında konuştuk ve Google'ın nasıl yardımcı olabileceğini sorduk. Haftalar sonra, bu müşterilerden karşı karşıya oldukları zorluklarla, özellikle de fiziksel mağazaları şu anda kapalı olanlar veya kısıtlı faaliyet gösterenlerle ilgili bilgi almaya devam ediyoruz.
Müşteriler de belirsizlik yaşıyor. Geçen hafta Türkiye'de 'kaça kadar açık' aramaları yükselişteydi. Tüketiciler, yakınlarında hangi işletmelerin açık veya kapalı olduğunu aradı. Bu nedenle, perakendecilerin yeni birincil mağazalarının, yani e-ticaret sitelerinin şu anda yalnızca envanter satışı yapıp gelir elde etmesi değil, aynı zamanda müşterileri bu süreçte desteklemesi, bilgilendirmesi ve onlara güven vermesi gerekiyor. Başarılı olmak için hassas bir dengede hareket etmek gerekiyor, ancak bu imkansız değil. Perakendecilerin, şu anda müşterilere alakalı, sorunsuz ve yararlı alışveriş deneyimleri sunma konusunda uygulayabilecekleri sekiz adımı belirlemek için ekiplerimizle birlikte çalıştık.
1. İşletmenizin sorunlarını önceliklerine göre sıralayın
Ekibiniz muhtemelen birçok talep ve yeni fikir alıyor. Ancak bunların tamamını aynı anda ele alamazsınız. Önceliklendirme yapmanız büyük önem taşıyor. Sitenizin mesajında ya da tasarımında markaya zarar veren veya müşterilerde olumsuz etki yaratan yönler olup olmadığını değerlendirin. Önce bu konuyu çözüme kavuşturun. Ardından, daha bir deneyim ortaya çıkarabilecek veya performansı artırabilecek optimizasyonlara odaklanın.
Göz önünde bulundurmanız gereken noktalara site performansı ve sitenizle pazarlama kanallarınızdaki mesajı uyumlu hale getirme süreci de dahil. Müşteri desteğini ve tanıtımları en iyi şekilde kullanmak ve ayrıca site trafiğiyle işlem hacmindeki dalgalanmaları yönetmek için yapabileceklerinize de bakabilirsiniz. En büyük etkiyi yaratacak projelere yoğunlaşın, daha sonra bunların başarı ölçümlerini nasıl yapabileceğinizi tanımlayın.
2. Site hızını optimize edin
Mağazalar kapalıyken gittikçe daha fazla insan internetten alışveriş yapıyor. Online trafik ani bir biçimde artarken perakende web sitenizin artan hacmi idare edebilmesi oldukça önemli. Bu ipuçları duruma hazırlıklı olmanızı sağlar.
- Daha hızlı talep elde etmek için içerik yayınlama ağı (CDN) sağlayıcılarınızı kontrol edin (örneğin, Akamai, Cloudflare, Google Cloud CDN).
- Birçok site kaynağında, sonraki ziyaretler için güncelleme gerekmiyor. Geri gelen kullanıcılar için yükleme sürelerini iyileştirmek ve minimal kod değişiklikleriyle sunucu yüklemesini azaltmak için basit HTTP önbelleğe alma yöntemlerini kullanmaya başlayın.
- Görsellerde kalite kaybı yaşamadan görsellerinizi ve metninizi sıkıştırarak sitenizin daha hızlı yüklenmesini sağlayın.
- Birincil yazı tipi yeterince hızlı şekilde yüklenmese de müşterilerin, site metninizi okuyabilmeleri için yazı tipi görüntüleme biçimini değiştirin.
- Kullanılmayan etiketleri etiket yöneticinizden silin, dolan CSS ve JS kodlarını temizleyin ve kullanımda olmayan diğer özellikleri kaldırın.
- PageSpeed Insights gibi araçları kullanarak sitenizin hızını düzenli olarak kontrol edin. Web sitenizi hızlandırma hakkında daha fazla ipucuna buradan ulaşabilirsiniz.
3. Sorunsuz bir ödeme deneyimi sağlayın
Akıllı telefon kullanıcılarının yüzde yetmiş altısının, mobil siteleri veya uygulamaları hızlı şekilde alışveriş yapmalarını sağlayan şirketlerden ürün satın alma olasılığı daha yüksek.1 Ödeme işleme sisteminizin hızlı ve sorunsuz olmasını sağlayın. Ayrıca, daha kişisel bir deneyim sunma amacıyla alışveriş bilgilerini veya son incelenen ürünleri depolama gibi yöntemler belirleyin. Kısacası, ön ve arka uçtaki çerçevenizin ve teknolojinizin mümkün olan en iyi deneyimi sunması gerekir. Sitenizi destekleyen altyapıyı ve teknoloji yığınını eşlemek ve sorunsuz bir şekilde etkileşimde olmalarını sağlamak için teknoloji ekiplerinizle birlikte çalışın.
4. Müşteri desteği talebini azaltmak için teknolojiden yararlanın.
Türkiye'deki tüketicilerin %78'i şirketlerin veya markaların mevcut durumdaki tavırlarının gelecekte satın alma alışkanlıklarını etkileyeceğini belirtiyor.2 Bunu göz önüne aldığınızda günümüz şartlarında müşterilerinize ihtiyaçları olan desteği sağladığınızı düşünüyor musunuz? Müşteri hizmetleri güncellemelerine açıklık getirmek için ekiplerinizi ve chatbot'larınızı kullanın, beklentiler hakkında şeffaf olun, yararlı kaynakları belirtin. Müşterilerin hızlı ve kolay bir şekilde yanıt almaları için Google İşletme Profilim bölümünüzdeki müşteri mesajlarını etkinleştirin ve kontrol edin.
5. Kritik bilgi uyarıları için en iyi yeri kullanma
Müşterilerin, markaların ve şirketlerin mevcut krize karşı ne tür önlemleri aldığını öğrenmek istediğini biliyoruz. Müşterileri nasıl desteklediğiniz hakkında bilgi vermek için sitenizin ana sayfasını kullanın. Özgün olun, kurumsal dilden kaçının ve rahat renkler ve yazı tipleriyle, banner'larınızla diğer site bildirimlerinizin anlaşılır ancak farklı olmasını sağlayın. Müşterilere, gezinmeye devam etmeleri için "X" işaretini kullanarak banner'ları kapatma olanağı vermeyi unutmayın.
6. Ürün tekliflerinizi ve tanıtımlarınızın alakalı olmasını sağlayın
Zorunlu olmayan mağazaların kapatılması ve süregelen evde kalma çağrıları, müşterilerin rutinlerini altüst etti ve önceliklerini değiştirmelerine neden oldu. Sitenizde gösterdikleriniz yeni normale uygun mu? Müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun ürünleri öne çıkarıyor musunuz? ABD'li müşterilerin yaklaşık %40'ı, bu süreçte ihtiyaçları olan veya satın almak istedikleri ürünleri bulamadığını ve normalde kullanmadıkları markaların ürünlerini satın aldığını söylüyor.4
7. Reklam öğenizi ve medya kampanya stratejinizi uyarlayın
Sosyal izolasyon ve evde kalmaya yönelik talepleri karşılamak için rutinler ve planlar değişirken alışveriş davranışları da farklılaşıyor. Marka kampanyalarınızın ve reklam öğelerinizin bu durumu yansıttığından emin olun.
- Müşterleri, kapanabilecek fiziksel konumlar yerine sitenize çekmek için içeriğinizi güncelleyin.
- Tedarik zincirinin kesinti uğradığı veya mağazalarınızın kapandığı yerler gibi, faaliyet gösteremediğiniz veya içeriğinizin uygunsuz olarak algılanabileceği bölgelerdeki kampanyalarınıza ara verin.
- Marka mesajınızın veya reklam öğenizin alakalı ve duyarlı olmasını sağlayın. Medya ekiplerine yol gösterenbu 5 ilkeye bakın.
- Müşteri taleplerine yetişmek ve dijital bütçenizi en iyi şekilde kullanmak için gerçek zamanlı sinyallere yanıt veren otomatik çözümler kullanın.
8. Tüm kanallarınızda tutarlı olun
Bu karışık durumda, insanlar güvenilir bilgiye ulaşma konusunda zorlanıyor ve bunun için internete bakıyor. Türkiye'deki tüketicilerin %33'ü koronavirüs öncesine göre daha çok alışveriş yaptığını belirtiyor.5 Ürün stok durumu, gönderim zamanları veya marka mesajı hakkında bilgi veriyor olun, mesajların sitenizde bulunanları yansıttığından emin olun.
