Google Türkiye’de perakende ekibinin yöneticisi olan Alpagut Çilingir, içinde bulunduğumuz koronavirüs gündeminde Türkiye’deki e-ticaret oyuncularının işletmelerini sürdürülebilir kılmak ve tüketicilere yardımcı olabilmek adına atabilecekleri adımları açıklıyor.
Koronavirüs sebebiyle Türkiye’de eczaneler ve süpermarketler hariç neredeyse tüm fiziksel mağazaların kapandığı ve tüketicilerin sosyal mesafeyi koruma amacıyla alışveriş yapmak için dışarı çıkmayı pek tercih etmediği perakende dünyasında, online alışverişe olan trafikte ciddi artışlar gözlemliyoruz. Geçtiğimiz ay Türkiye’de Google platformlarında alışveriş reklamı tıklamalarında %101 artış gerçekleşti.
Geçtiğimiz haftalarda, perakendecilerin koronavirüs salgını süresince faydalanabileceği 3 ipucunu paylaşmıştık:
- Koronavirüsle ilgili haberleri ve kullanılan arama terimlerini takip edin
- Güncellemeleri müşterilerinize zamanında ve şeffaflık prensibiyle aktarın
- Ürün bilgileriniz ve iletişim materyallerinizdeki düzenlemeleri gerçek zamanlı olarak yapın
Türkiye’deki değişen tüketici ihtiyaçları ve davranışlarından haberdar olmak için her cuma paylaştığımız haftalık içgörüleri takip etmeye devam edin. Bu hafta ise biraz daha geleneksel ve online işletmelerin atabileceği spesifik adımlarla ilgili sizlere önerilerde bulunmak istiyoruz.
Geleneksel perakendecilerin online dünyaya adapte olurken atabileceği 5 adım
Sürekli değişen perakende ortamında mağazanızı online’a da hazır hale getirirken düşünmeniz gereken çok şey var. Doğru platformu seçmek, bütçe dağıtımınızı gözden geçirmek, müşteri deneyimini yönetmek veya online müşteri yolculukları geliştirmek… Bu yolculukta dikkate almanız gereken beş önemli adımı paylaşıyoruz.
- Online yetkinliklerinizi güçlendirin. Türkiye’de geçtiğimiz ay web sitesi ziyaretlerinde %62 ve uygulama indirmelerinde %683 artış olduğunu biliyor muydunuz? Bu doğrultuda, web sitenizin yüklenme hızı ve kolay kullanılabilirliği, doğru arama kelimeleri optimizasyonu, Alışveriş reklamlarında görünen resimlerin kalitesi, ayrıntılı ve doğru ürün açıklamaları, kullanıcı yorumlarının görünür olmasını aklınızda bulundurmanız gereken en önemli bileşenler arasında sayabiliriz. Mobil web sitenizi geliştirmek ve kullanıcılar içinse kusursuz bir deneyim haline getirmek için de ücretsiz Test My Site ve Masterful Mobile Web araçlarından faydalanabilirsiniz.
- Tüketiciyle hangi platformda buluşacağınıza karar verin; kendi web siteniz mi, yoksa e-ticaret platformları mı? Her seçim farklı stratejik adımlar gerektiriyor. Eğer kendi web sitenizde ilerlemek isterseniz, öncelikle bilinirlik yaratmaya odaklanmanız gerekiyor. E-ticaret platformlarını seçerseniz, sıkı bir ürün ve fiyat yönetimi ön plana çıkıyor.
- Müşteri deneyimini iyi yönetin. Öncelikle, müşteri hizmetleri konusunda iletişim kanallarınızı genişletin. Tüketicilerin web sitesi, sohbet penceresi, sosyal medya veya e-posta gibi online müşteri hizmetleri aracılığıyla size ulaşmasını sağlayın. Ayrıca, stok yönetiminden güvenli teslimata kadar tüketiciye karşı şeffaf olun. Satın alım seçeneklerinizde esneklik yaratın, tüketicinin ürünü nasıl edineceği ya da geri iade etmek istediğinde nasıl edebileceğiyle ilgili bilgilendirin. Örneğin, fiziksel mağazalar yeniden açıldığında iade etme seçeneği sunabilirsiniz.
- Bütçe dağılımınızı ve iletişiminizi gözden geçirin. Dönemin hassasiyetlerine uygun olarak tüketicinin sizinle iletişime geçebileceği kanallarda yer almaya özen gösterin. Örneğin, dışarıda geçirilen vaktin azalmasıyla açık hava ve radyo reklamlarına ayrılan bütçeyi dijitale aktarmayı düşünebilirsiniz. Reklam bütçe dağılımınızı iletişiminize göre şekillendirin. Medya kampanyalarınız ile ilgili daha detaylı bilgi için global medya ekibimizin hazırladığı bu makaleye göz atabilirsiniz.
- Koronavirüs sonrası dönemde tüketici talebine nasıl yanıt vereceğinizi düşünmeye başlayın. Fiziksel mağazalarınızı tekrar açtığınızda müşterilerin eski alışkanlıklarını geri kazanması vakit alacaktır; bu süreçte yüreteceğiniz iletişime de şimdiden çalışmaya başlayabilir, O2O (online to offline) deneyiminizi güçlendirebilirsiniz. Ya da bu süreç bittiğinde tamamen online’a geçmeye karar verirseniz, tüketici talebine nasıl yanıt vereceğinizi yeniden planlamanız gerekebilir.
E-ticaret oyuncularının ve geleneksel perakendecilerin online mağazalarını daha da güçlendirmeleri için 4 adım
Online mağazanız kurulduktan sonra, bu dijital pencereyi güçlendirmek için göz önünde bulundurmanız gereken ek adımlardan bahsetmek istiyoruz. İster geleneksel bir perakendeci, isterse bir e-ticaret oyuncusu olun, online mağazanızdan en iyi şekilde yararlanmak için çok kanallı müşteri deneyiminizi iyileştirebilir, ürün fiyatlandırmanızı aktif olarak takip edebilirsiniz. İlgili dört adımı aşağıda paylaşıyoruz.
- Kullanıcı deneyimi her zamankinden daha önemli. Tüketici, sunduğunuz platformun “kusursuz” olmasını bekliyor. Türkiye’deki internet kullanıcılarının %27’si ilk kez online market alışverişi yaptı.4 Özellikle de ilk kez e-ticareti deneyimleyen kullanıcılar için, aradığı ürünü kolaylıkla bulabilmek, satın alma yolculuğunda önce ve sonrasında ne tür hizmetler edinebileceğini öğrenmek çok önemli. Bu ihtiyaca yanıt verdiğinizden emin olun.
- Değişen tüketici ihtiyaçlarına karşı doğru ürünleri, fiyatları aktif olarak takip ederek sunun. Satın alma alışkanlıklarının hızla değiştiğini ve tüketicilerin daha çok temel ihtiyaçlara, temizlik ürünlerine ve tıbbi araçlara yöneldiğini göz önünde bulundurarak envanter yönetiminizi etkin kılın. Ürün fiyat kontrolünü de sıkı tutarak güvenilir ve sürdürülebilir bir hizmet sunduğunuzu tüketicilere gösterin.
- Tüketiciyle buluştuğunuz tüm ekranlarda aynı satın alma yolculuğunu ilettiğinizden emin olun. İnsanların ekran önünde geçirdiği süre artıyor; bilgisayar, mobil web, uygulamalar, akıllı televizyonlardaki internet kullanımı diyebiliriz. Tüketiciyle hangi ekranda buluşursanız buluşun, sunduğunuz satın alma yolculuğu deneyimininin birbiriyle konuştuğundan emin olun.
- Ürün gönderimlerinde koronavirüse karşı aldığınız önlemlerden tüketiciyi haberdar edin. Herkesin en büyük endişesi kapısına gelen ürünü evin içine almak. Kimi ürünü bir süre bir köşede bekletiyor, kimi dezenfektanlarla temizliyor. Ürününüzü edinen tüketicideki bu endişeyi azaltmak adına ürünün hazırlanma aşamasında hem marka olarak hem de çalışanlarınız için ne tür önlemler aldığınızı paylaşın. Teslimat süresinin daha da önem kazandığı bu günlerde, eğer tüketiciye siparişi 10 gün sonra teslim edilecekse bunu önden bildirin.
