สู่ความเป็นเลิศของธุรกิจด้วยประสบการณ์ผู้ใช้งานบนมือถือ

• ในยุคปัจจุบันประสบการณ์ผู้ใช้งานบนมือถือกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจ ซึ่งแบรนด์จำเป็นต้องปรับปรุงและพัฒนาให้ประสบการณ์ดังกล่าวนั้นดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ
• องค์ประกอบสำคัญ 5 อย่างที่จำเป็นต้องมีในการพัฒนาเว็บบนมือถือที่ดี คือ ความสามารถในการค้นเจอ (Findability), หน้าสินค้า (Product Page), การลงทะเบียนและ Conversion (Registration and Conversion), การออกแบบหน้าเว็บบนมือถือ (Mobile Design) และความเร็วในการใช้งาน (Speed)
• เว็บไซต์ธุรกิจของไทยทำคะแนนได้ดีกว่าค่าเฉลี่ยของตลาดในด้านหน้าผลิตภัณฑ์ และการออกแบบหน้าเว็บบนมือถือ แต่ยังต้องพัฒนาในด้านความสามารถในการค้นเจอ, การลงทะเบียน และ Conversion และความเร็วในการใช้งาน

ในโลกปัจจุบันนั้น เราคงไม่อาจปฏิเสธได้ว่าโทรศัพท์มือถือนั้นกลายเป็นหนึ่งในช่องทางสำคัญและมีบทบาทในการใช้ชีวิตของผู้บริโภค คนไทยมีอัตราการใช้อินเตอร์เน็ตบนโทรศัพท์มือถือเป็นอันดับหนึ่งของโลก¹ และ 3 ใน 4 ของผู้ใช้อินเตอร์เน็ตในประเทศไทยทำการค้นหาสินค้าและบริการต่างๆ ผ่านทาง Mobile Search² ซึ่งทำให้ประสบการณ์ผู้ใช้งานบนมือถือ (Mobile Experience) เป็นเรื่องสำคัญมาก

ประสบการณ์ผู้ใช้งานบนมือถือที่ดีนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมของธุรกิจ

จากรายงานของ Forbes พบว่าธุรกิจที่มีการปรับปรุงและพัฒนาประสบการณ์การใช้งานบนโทรศัพท์มือถือได้ดีนั้น จะทำให้เกิด Coversion จากผู้ใช้งานเป็นยอดขายผ่านโทรศัพท์มือถือได้สูงกว่าเดิมถึง 5 เท่า และทำให้ผู้ใช้มีแนวโน้มจะดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นของธุรกิจมากกว่าเดิมถึง 3 เท่า³

ในทางกลับกัน หากธุรกิจไม่ได้มีการปรับปรุงพัฒนาประสบการณ์การใช้งานบนโทรศัพท์มือถือให้ดีแล้ว ผู้ใช้งานก็มีแนวโน้มจะถอยห่างหรือไม่อยากใช้บริการอีก ผู้ใช้งานทั่วโลกกว่า 53% มีแนวโน้มจะไม่เข้าไปดูข้อมูลในเว็บไซต์ที่ใช้เวลาโหลดนานกว่า 3 วินาที เช่นเดียวกับอัตรา Conversion ที่จะลดลง 20% ต่อเวลาโหลดเว็บไซต์ที่นานขึ้น 1 วินาที⁴

5 องค์ประกอบสู่ประสบการณ์ผู้ใช้งานบนมือถือที่ยอดเยี่ยม

Google พบว่าการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้งานบนมือถือที่ดีนั้นเกิดขึ้นจาก 5 องค์ประกอบสำคัญ​ ได้แก่ ความสามารถในการค้นเจอเจอ (Findability), หน้าสินค้า (Product Page), การลงทะเบียนและ Conversion (Registration & Conversion), การออกแบบหน้าเว็บบนมือถือ (Mobile Design) และ ความเร็ว (Speed)

จากการวิเคราะห์ข้อมูลและสำรวจโดย Google ร่วมกับ Accenture Interactive ในการเก็บข้อมูลเว็บไซต์ของธุรกิจที่มีผู้ใช้งานมากที่สุด 720 เว็บไซต์ในประเทศกลุ่มภูมิภาคเอเซียแปซิฟิค พบว่าเว็บไซต์ธุรกิจของไทยทำคะแนนได้ดีกว่าค่าเฉลี่ยของตลาดในด้านหน้าผลิตภัณฑ์ และการออกแบบหน้าเว็บบนมือถือ แต่ยังต้องพัฒนาในด้านความสามารถในการค้นเจอ, การลงทะเบียน และ Conversion และความเร็วในการใช้งาน

ความสามารถในการค้นเจอ (Findability): ให้ผู้ใช้งานหาข้อมูลได้ง่ายและรวดเร็ว

ความสามารถในการค้นเจอ คือการที่ผู้ใช้งานเข้าเว็บไซต์บนมือถืิอสามารถค้นหาข้อมูลที่ตัวเองต้องการได้ง่าย รวดเร็ว และตรงกับความต้องการ ซึ่งเราจะเห็นได้จากกรณีศึกษาที่ดีอย่างเว็บไซต์เหล่านี้

หน้าผลิตภัณฑ์ (Product Page): ให้ผู้ใช้งานได้รับข้อมูลที่ครบถ้วน ชัดเจน และง่ายต่อการตัดสินใจ

เมื่อผู้ใช้งานดูข้อมูลต่างๆในเว็บไซต์แล้ว สิ่งที่สำคัญในการดูข้อมูลดังกล่าวคือตัวข้อมูลนั้นต้องชัดเจน ครบถ้วน และถูกจัดวางในแบบที่เหมาะสมกับการแสดงผลผ่านโทรศัพท์มือถือ ดังเช่นกรณีของเว็บไซต์เหล่านี้

การลงทะเบียน และ Conversion (Registration and Conversion): ให้ผู้ใช้งานสามารถลงทะเบียนหรือชำระค่าบริการได้อย่างง่ายดาย

เมื่อผู้ใช้งานต้องการจะใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการลงทะเบียนหรือการชำระเงิน การใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือจำเป็นจะต้องง่ายและรวดเร็ว ซึ่งหากทำองค์ประกอบนี้ได้ดีแล้ว ก็ย่อมทำให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีตามมาด้วย  ดังตัวอย่างของเว็บไซต์ต่อไปนี้

การออกแบบหน้าเว็บบนมือถือ (Mobile Design): ให้ผู้ใช้งานได้เห็นการแสดงผลที่เหมาะกับอุปกรณ์

ผู้บริโภคชอบให้เว็บไซต์ต่างๆแสดงผลได้สวยงาม และลงตัวกับขนาดของหน้าจอของอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ตัวเองใช้ ในการใช้งานก็จะเลื่อนดูข้อมูล หรือกดเลือกโดยใช้นิ้วมือเป็นหลัก การออกแบบเว็บไซต์บนมือถือที่ดีก็ต้องคำนึงถึงความต้องการเหล่านี้ ดังตัวอย่างเว็บไซต์ต่อไปนี้

ความเร็ว (Speed): ให้ผู้ใช้งานเข้าถึงเว็บไซต์ได้รวดเร็ว ทันใจ

การเข้าถึงข้อมูลที่รวดเร็วเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์การใช้งานบนมือถือในปัจจุบัน ซึ่งธุรกิจควรหมั่นตรวจสอบและพัฒนาให้เว็บไซต์ของตัวเองนั้นสามารถโหลดข้อมูลผ่าน อินเทอร์เน็ตบนมือถือได้รวดเร็ว เช่น การทำให้คอนเทนต์ต่างๆไม่ว่าจะเป็นข้อความและรูปภาพมีขนาดไฟล์เล็ก รวดเร็วในการโหลด และการพัฒนาตัวระบบหรือโครงสร้างเว็บไซต์ให้มีประสิทธิภาพด้านความเร็วที่สูงขึ้น

ทั้งนี้ Test My Site เป็นเครื่องมือตรวจสอบความเร็วของเว็บไซต์ของ Google ที่ได้รับการปรับโฉมใหม่ และผนวกรวมเป็นส่วนหนึ่งของเว็บไซต์ Think with Google ธุรกิจสามารถนำเว็บบนมือถือของตัวเองมาตรวจสอบเพื่อดูประสิทธิภาพในการโหลดข้อมูล พร้อมทั้งแนะนำจุดที่สามารถพัฒนาปรับปรุงได้

คำแนะนำพื้นฐานในการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้งานบนมือถือ

จากการวิเคราะห์เว็บไซต์และตัวอย่างของธุรกิจที่มีความเป็นเลิศในการสร้าง ประสบการณ์ผู้ใช้งานบนมือถือนั้น เราพอจะสรุปแนวทางพื้นฐานเพื่อให้ธุรกิจต่างๆ สามารถนำไปพัฒนาต่อได้ดังต่อไปนี้