บทเรียนที่ผู้บริหาร Google ได้เรียนรู้จากโควิด-19

Editor's Note: บทความนี้ถูกแก้ไขเพื่อเพิ่มแหล่งที่มาของคอนเซ็ปต์และดีไซน์ของแคมเปญ "It's ok to..." เราขออภัยที่ไม่ได้กล่าวถึงในบทความก่อนหน้านี้

Lorraine Twohill ผู้บริหารฝ่ายการตลาดของ Google แชร์ประสบการณ์การนำทีมการตลาด Google ผ่านสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิดในปีที่ผ่านมาและสิ่งที่ได้เรียนรู้จากปีที่ยากลำบากนี้

หลายอย่างในปีนี้เปลี่ยนแปลงไปมากจากปีที่แล้วเป็นอย่างมาก สถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิดทำให้เราต้องหยุดการเปิดตัวแคมเปญ และงานอีเว้นต์ และทีมการตลาดของเราก็ต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว ความท้าทายนี้ได้สอนอะไรเราหลายอย่าง ทั้งเกี่ยวกับตัวเราเอง ทีมของเรา และสิ่งที่เราสามารถทำสำเร็จเมื่อทุกคนร่วมมือกัน สิ่งที่ฉันประทับใจมากที่สุดคือการที่ผู้คนระดมกำลังกันช่วยผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือในปีที่แล้ว เหตุการณ์เหล่านี้ไม่เพียงส่งผลกระทบงานของเราเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการทำงานของทีมการตลาดในอนาคตด้วย บทความต่อไปนี้เป็นบทเรียนบางส่วนที่ฉันจะนำไปใช้ต่อไป

เลือกทำในสิ่งที่จำเป็นที่สุด

Google มุ่งมั่นให้บริการที่เป็นประโยชน์และเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ปัจจุบันไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่มาโดยตลอด ในช่วงเวลาสำคัญเช่นนี้ เราต้องการทำหน้าที่ให้ข้อมูลอันเป็นประโยชน์และเชื่อถือได้อย่างรวดเร็ว เรารวบรวมไอเดียดีๆได้หลายอย่างในช่วง 2-3 สัปดาห์แรก แต่ในไม่ช้าก็ได้รู้ว่าการสร้างสิ่งใหม่ๆ มากมายที่อาจไม่ได้ถูกใช้ประโยชน์ก็ไม่ช่วยอะไร เราควรมุ่งสร้างประโยชน์สูงสุดในสิ่งที่ผู้คนต้องการมากกว่า ความคล่องตัวและความเด็ดขาดทำให้เราสามารถให้ความช่วยเหลือได้มากที่สุด

ย้อนกลับไปดูสิ่งที่เราทำได้ดี

ในช่วงเวลาที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน การเริ่มต้นอะไรใหม่ๆเป็นเรื่องยาก โชคดีที่เราได้สร้างรากฐานของทีมที่แข็งแกร่งไว้แล้ว เรามีทีมงานในแต่ละพื้นที่ที่มีประสบการณ์ หัวหน้าทีมประจำประเทศที่มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับรัฐบาลท้องถิ่น และทีมงานระดับโลกที่คุ้นเคยกับการจัดการโครงการขนาดใหญ่ในกว่า 100 ประเทศ ความเชี่ยวชาญประกอบกับประสบการณ์ในการรับมือวิกฤตมาทำให้เราสามารถนำการแจ้งเตือน SOS นับพันรายการและแสดงข้อมูลที่เป็นประโยชน์อื่นๆ บนหน้าแรกของ Google Search และผลการค้นหาได้อย่างรวดเร็ว เมื่อมีการประกาศปิดโรงเรียน เราได้ดำเนินการอย่างทันท่วงทีเพื่อช่วยให้ครู ผู้ปกครอง และนักเรียนปรับตัวเข้ากับการเรียนรู้ทางไกลในชั่วข้ามคืน การเริ่มต้นเล็กๆนี้เริ่มเติบโตเป็นโครงการสอนทางไกล Teach from Anywhere ที่เกิดขึ้นทั่วโลกรวมถึงในประเทศไทยไปจนถึงโครงการให้ยืม Chromebook ในญี่ปุ่น เมื่อมลรัฐในสหรัฐฯต้องการความช่วยเหลือเพื่อผลักดันให้มีการนำแอปติดตามสัญญาไปใช้ เราก็ช่วยกระจายข่าวได้อย่างทันท่วงที ประสบการณ์ของเราช่วยให้เราจัดสร้างโครงการต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เช่น Do the Five ในกว่า 100 ประเทศ และ #With Me ในกว่า 70 ประเทศ

รากฐานที่แข็งแกร่งสร้างความแตกต่างได้มากในเวลาที่ยากลำบาก

เห็นอกเห็นใจเสมอ

แม้ว่าทุกคนจะมีประสบการณ์ต่อการแพร่ระบาดแตกต่างกัน แต่เราทุกคนล้วนอยู่ร่วมกันในเหตุการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ประสบการณ์ที่เรามีร่วมกันนี้ทำให้เรามีแรงบันดาลใจในการเล่าเรื่องอันทรงพลัง และเข้าถึงจิตใจผู้ฟังได้ดีขึ้น การที่โควิด-19 สร้างปัญหาวุ่นวายและให้บทเรียนใหม่ๆ แก่เรา ทำให้เราเห็นว่าเวลาของทุกคนล้วนมีค่า และให้ความสำคัญแก่การสื่อสารเนื้อหาที่สำคัญจริงๆ มากขึ้น เราต้องเป็นผู้นำที่เห็นอกเห็นใจและเข้าถึงกับผู้คนอย่างลึกซึ้งขึ้น ในปีที่ผ่านมาเราทบทวนงานของเราใหม่ทั้งในด้านภาษา ภาพลักษณ์ และอื่นๆ โดยหยุดสื่อสารเนื้อหาที่ทำให้เรารู้สึกว่าไม่เหมาะสมไว้ชั่วคราว แต่เรายังแชร์ผลงานใหม่ๆ จำนวนมากที่บันทึกช่วงเวลาและเรื่องราวที่เราทุกคนประสบร่วมกัน ความคิดสร้างสรรค์ที่ยอดเยี่ยมเกิดจากความจริงและประสบการณ์ที่มนุษย์มีร่วมกัน ซึ่งในตอนนี้โลกก็มีความคิดสร้างสรรค์ล้นหลามมากกว่าที่เคยมีมา

บางครั้งสิ่งที่ดีที่สุดก็คือการแค่ก้าวออกมาและทำตัวให้เป็นประโยชน์ ธุรกิจขนาดเล็กได้รับผลกระทบอย่างหนักในปีนี้ เราจึงต้องช่วยพวกเขารับมือกับความท้าทายใหม่ ทีมของเราสร้างฟีเจอร์ใหม่ๆ อย่างรวดเร็ว เช่น การแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าร้านอาหารมีบริการสั่งกลับบ้านหรือบริการจัดส่งหรือไม่ และเราทำงานอย่างหนักเพื่อส่งเสริมให้ทุกคนสนับสนุนร้านในท้องถิ่นที่พวกเขาชื่นชอบ เนื่องจากโควิด-19 ส่งผลกระทบมหาศาลทางเศรษฐกิจ ผู้คนจึงหางานใหม่มากขึ้นกว่าเดิม เราจึงเปิดหลักสูตร Google Career Certificates และร่วมมือกับนายจ้างกว่า 130 รายที่พร้อมจะจ้างงาน และก่อนที่วัคซีนจะพร้อมให้บริการ เราต้องการช่วยให้ผู้คนเข้าถึงข้อเท็จจริงจึงร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญในการให้ข้อมูลล่าสุดที่เชื่อถือได้

ใส่ใจเรื่องความหลากหลาย

โลกได้เห็นการเรียกร้องความเท่าเทียมทางเชื้อชาติที่ยากจะลืมเลือนไปเมื่อฤดูร้อนปีที่แล้ว และเราตระหนักดีว่าแค่ความตั้งใจดีนั้นยังไม่เพียงพอ เราพยายามสร้าง Google ให้เป็นสถานที่ทำงานสำหรับทุกคน และตั้งใจสร้างการตลาดสำหรับทุกคนมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เหตุการณ์ในปีที่ผ่านมาทำให้เห็นได้ชัดว่าเราจำเป็นต้องวางแผนงานที่เป็นรูปธรรมมากขึ้นเพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริงและยั่งยืน นั่นเป็นเหตุผลที่เราเปิดตัวคำมั่นสัญญาจากบริษัทและทีมที่ชัดเจนขึ้นเพื่อจัดการกับความไม่เท่าเทียมเชิงระบบในวงกว้าง

เราให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับประเด็น 3 ข้อ ได้แก่ กลุ่มผู้นำที่รับผิดชอบต่อการเปลี่ยนแปลง ทีมที่เป็นเสียงผู้ใช้ และกลุ่มงานที่ตั้งคำถามกับสภาพที่เป็นอยู่เพื่อช่วยหัวหน้าทีมของเรา เราได้ร่วมมือกับ Reggie Butler จัดการฝึกอบรม 12 ตอนชื่อ “[Digital] Human” ที่ประกอบไปด้วยพอดแคสต์ การสัมภาษณ์ การพูดคุยเพื่อทำความเข้าใจตัวเอง และแผนปฏิบัติการ การฝึกอบรมนี้ช่วยฝึกผู้นำทีมให้ส่งเสริม “วัฒนธรรมการเป็นส่วนหนึ่ง” สำหรับทุกคนในทีม นอกจากนี้เรายังมุ่งมั่นดำเนินการเพิ่มเติมเพื่อจัดการให้สมาชิกจากกลุ่มคนที่โดนมองข้ามได้มีส่วนร่วมในทุกระดับ ตั้งแต่การจ้างงาน การเลื่อนตำแหน่ง ไปจนถึงการคงรักษาพนักงานเอาไว้ สำหรับการทำงานของเรา เราก็กำลังดำเนินการต่างๆ อย่างเป็นรูปธรรม เช่น เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่เพื่อสนับสนุนธุรกิจที่คนผิวดำเป็นเจ้าของ ใช้เสียงของเราแสดงจุดยืน และจัดงานต่างๆ เช่น Bear Witness, Take Action บน YouTube

เรามีความรับผิดชอบร่วมกันในการเป็นตัวแทนของผู้คนในทุกมิติ ทั้งเพศสภาพ อายุ และความพิการ นี่คือการดำเนินงานของเราอย่างถาวร

หมั่นดูแลจิตใจพนักงาน

ในช่วงก่อนการแพร่ระบาดเราเข้าประชุมด้วยกันแล้วต่างคนก็ต่างออกไปทำงานของตัวเองให้เสร็จ แต่ในตอนนี้การที่ทุกคนอยู่บ้านทำให้งานเสร็จยากขึ้น แถมทุกคนยังกลัวและกังวล พวกเราบางคนไม่สามารถกอดหรือไปหาคนที่รักได้ บางคนอาศัยอยู่คนเดียว บางคนอยู่ในบ้านที่มีสมาชิกจำนวนมาก การคงกิจวัตรประจำวันไว้ การรู้สึกกระฉับกระเฉง หรือมีแรงบันดาลใจกลายเป็นเรื่องยาก แต่การเผยด้านที่อ่อนแอให้คนอื่นรับรู้ และการแสดงความเป็นมนุษย์ออกมาจะทำให้เราใกล้ชิดกันมากขึ้น เวลาเราคุยงานกันหน้าจอของเรามีทั้งเด็ก พ่อแม่ สัตว์เลี้ยง และคนรัก เป็นช่วงเวลาที่ทำให้เราได้หัวเราะและนำเรามาอยู่ด้วยกันเป็นครอบครัว

แต่เดิมนั้น เราไม่ค่อยได้คุยกันเกี่ยวกับชีวิตความเป็นอยู่ของแต่ละคนเท่าไหร่ และนั่นก็เป็นอีกสิ่งที่เปลี่ยนไป ในช่วงการระบาดที่ทุกคนไม่ได้พบหน้ากันตัวต่อตัว เราหยุดพูดคุยเรื่องงานในการประชุมแผนกการตลาด 2 ครั้ง แล้วหันมาคุยว่าแต่ละคนเป็นอย่างไรกันบ้าง เป็นการเปิดโอกาสให้ทุกคนแสดงด้านที่อ่อนไหว แบ่งปัน พูดคุย และให้กำลังใจซึ่งกันและกัน ซึ่งได้จุดประกายให้ทีมของเราสร้างโปสเตอร์ที่ส่งเสริมให้พวกเราหันมาใส่ใจความเป็นอยู่ของกันและกันมากขึ้น เราทำโปสเตอร์ออกมากว่า 100 แบบโดยปรับมาจากไอเดียของ UK Government Digital Service ต้นฉบับของโปสเตอร์ “It’s ok to…” ถูกทำขึ้นครั้งแรกโดย @gdsteam ในปี 2016 และมี Sonia Turcotte เป็นผู้ออกแบบ บทความนี้ อธิบายเพิ่มเติมถึงที่มาของโปสเตอร์ “It’s ok to…”

เราตระหนักดีว่าการให้ความสำคัญกับคุณภาพชีวิตของพนักงานต้องเริ่มจากผู้บริหาร หัวหน้าและผู้จัดการสามารถช่วยเหลือให้ทุกคนจัดลำดับความสำคัญในการดูแลตนเองได้ง่ายขึ้น ในขณะเดียวกันก็ต้องทำเป็นตัวอย่างด้วย เช่น การใช้ฟีเจอร์อย่าง “กำหนดเวลาส่ง”

ตัวอย่างคำประกาศที่ทีมของเราใช้ในการสร้างคุณภาพชีวิตที่ดี

เทรนด์ของ Search และ YouTube แสดงเห็นได้ว่าผู้คนมากมายใช้ชีวิตยากขึ้นเพราะการแพร่ระบาด เราจึงเข้าไปช่วยเหลือด้วยการสร้างความตระหนัก และการแบ่งปันเคล็ดลับในหน้าแรกของเราไปจนถึงการสร้างเพลย์ลิสต์บน YouTube เกี่ยวกับสุขภาพจิต และอื่นๆ อีกมากมาย

นี่เพียงบางส่วนหนึ่งของบทเรียนที่ฉันได้เรียนรู้หลังทำงานจากที่บ้านมา 1 ปีและเห็นว่าเราสามารถทำอะไรได้มากมายทั้งที่อยู่ในสถานการณ์เช่นนี้ ฉันภูมิใจที่ได้ร่วมมือกับ Ad Council ทำแคมเปญเพื่อการส่งเสริมข้อมูลที่เชื่อถือได้และสนับสนุนการฉีดวัคซีนทั่วโลก

โควิด-19 ดึงศักยภาพสูงสุดภายในตัวเราทุกคนออกมา ทำให้เรามีมนุษยธรรมมากขึ้น เห็นอกเห็นใจกันมากขึ้น ดูแลซึ่งกันและกันมากขึ้น ใส่ใจว่าเราจะช่วยให้ดีที่สุดได้อย่างไร และตัดสินใจอย่างรวดเร็ว เมื่อโลกเริ่มกลับมาหมุนใหม่อีกครั้ง ฉันหวังเป็นอย่างยิ่งว่าเราจะไม่ลืมบทเรียนดีๆ ที่ปีนี้ได้ให้แก่เรา