การค้นหาในยุคแห่งตัวช่วย

เทรนด์แรกในวิวัฒนาการของการค้นหาคือมือถือ ตั้งแต่เริ่มมีสมาร์ทโฟนเมื่อเกือบ 10 ปีที่แล้ว มือถือก็กลายเป็นอุปกรณ์หลักที่ใช้เข้าอินเทอร์เน็ต ผลที่ได้จากการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญนี้คือเราใช้เว็บบ่อยขึ้นมาก ผู้ที่ใช้เว็บหลายครั้งต่อวันมีสัดส่วนเพิ่มขึ้นจากประมาณ 35% มาเป็น 60% ภายในช่วง 5 ปีล่าสุดนี้

นอกจากการใช้งานที่เพิ่มขึ้นแล้ว เทรนด์ที่สองก็คือตอนนี้ผู้คนเริ่มใช้อุปกรณ์ด้วยเสียง เราพบว่าการค้นหา 20% ในแอป Google มาจากเสียงพูด

เทรนด์ที่สามแสดงให้เห็นว่าปัจจุบันเราใช้เวลาไปกับแอปแชทมากกว่าโซเชียลมีเดีย อันที่จริงแล้ว แอปแชทแซงหน้าโซเชียลมีเดียไปในปี 2015 และยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ

เทรนด์ที่สี่ซึ่งเป็นเทรนด์สุดท้ายคือมีการใช้อุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตมากขึ้นเรื่อยๆ จากดัชนีเว็บทั่วโลกพบว่าปัจจุบันผู้คนใช้อุปกรณ์ที่ต่ออินเทอร์เน็ตได้ 3.64 เครื่องโดยเฉลี่ย และตัวเลขนี้จะสูงขึ้นเรื่อยๆ เพราะการประมวลผลด้วยคอมพิวเตอร์เริ่มแพร่หลายมากขึ้นและมีบทบาทในการช่วยเหลือมากขึ้นนั่นเอง

เมื่อนำทั้ง 4 เทรนด์มารวมกัน คุณจะเห็นได้ว่าเรากำลังเข้าสู่ยุคแห่งตัวช่วย ยุคที่ผู้ใช้ต้องการประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว ฮาร์ดแวร์กับซอฟต์แวร์ทำงานประสานกันอย่างลื่นไหลเพื่อให้คำตอบโดยทันทีและตรงกับบริบท เมื่อผู้ใช้มองว่ามือถือคือผู้ช่วยและไม่ได้เป็นอุปกรณ์ที่ใช้ทำการค้นหาเพียงอย่างเดียวแล้ว คำถามที่ถามก็จะเปลี่ยนไปด้วย แทนที่จะใช้คีย์เวิร์ดอย่าง "อากาศ กรุงเทพ วันนี้" ผู้ใช้อาจถามว่า "ฉันต้องพกร่มไปไหม" ซึ่งระบบที่ตอบคำถามนี้ได้ต้องเข้าใจภาษาพูด ตำแหน่ง เวลา และความตั้งใจของผู้ถาม

Google พยายามคิดค้นและเตรียมการไปสู่อนาคตมาพักหนึ่งแล้ว นับตั้งแต่ Larry Page คาดการณ์ว่าปัญญาประดิษฐ์หรือ Artificial Intelligence จะเป็น "Google เวอร์ชันขั้นสุดยอดซึ่งเข้าใจว่าคุณต้องการอะไรอย่างแม่นยำและหาคำตอบที่เหมาะสมให้" เราทำงานคืบหน้าไปมากเพื่อทำให้วิสัยทัศน์นี้เป็นจริงขึ้นมา โดยใช้แมชชีนเลิร์นนิงพัฒนาเครื่องมืออย่าง RankBrain ในการประมวลผลคำค้นหาที่เราไม่เคยพบมาก่อน และค้นหาหน้าเว็บที่น่าจะให้คำตอบได้ แม้ว่าหน้านั้นจะไม่มีคำที่ใช้ค้นหาแบบตรงทุกคำก็ตาม นอกจากนี้เรายังใช้แมชชีนเลิร์นนิงมาปรับปรุงการทำความเข้าใจรูปภาพ ฝึกฝนอัลกอริทึมให้จดจำรูปภาพที่ต่างกัน เช่น ในกรณีที่อยากดูรูปสุนัขหรือแมว คุณก็ไม่ต้องติดป้ายหรือแท็กรูปแยกกัน เพียงถามโทรศัพท์ก็ได้สิ่งที่ต้องการแล้ว

เรานำวิธีทั้งหมดนี้มาประกอบร่างเป็น Google Assistant โดยตั้งใจออกแบบผู้ช่วยส่วนตัวที่เข้าใจเสียงพูดและภาษาที่เป็นธรรมชาติ สนทนาแบบมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ และนำเสนอข้อมูลที่ไม่ได้มาจาก Search เท่านั้น แต่ดึงมาจากผลิตภัณฑ์ของ Google ทั้งหมด Google Assistant รอบรู้เรื่องโลกรอบตัวคุณ แต่ก็เข้าใจโลกของคุณเองด้วย โดยตอบคำถามได้ทุกอย่างตั้งแต่ "สตาร์วอร์สภาคหน้าจะฉายเมื่อไร" ไปจนถึง "เที่ยวบินของฉันออกกี่โมง" นอกจากนี้ยังให้ความช่วยเหลือภายในแอปอื่นๆ ได้ด้วย เช่น ถ้าคุณกำลังคุยเรื่องร้านอาหารร้านหนึ่งในแอปแชท ก็บอกให้ Google Assistant หาเวลาเปิดให้บริการได้โดยไม่ต้องออกจากแชทนั้น Google Assistant เป็นวิวัฒนาการของการค้นหา เป็นเพื่อนที่รู้ใจที่จะพาเราใช้ชีวิตท่ามกลางความซับซ้อนรอบตัวได้

ผลที่ตามมาอีกอย่างหนึ่งจากความนิยมใช้มือถือ เสียง แชท และอุปกรณ์ที่ต่ออินเทอร์เน็ตได้ก็คือในไม่ช้าผู้คนจะต้องการคำตอบ ความช่วยเหลือ หรือแรงบันดาลใจในชีวิตประจำวันอย่างไม่มีขีดจำกัด สำหรับแบรนด์แล้ว การเปลี่ยนแปลงนี้นำมาซึ่งโอกาสในการให้ความช่วยเหลืออันมีค่าต่อลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้มากขึ้น แบรนด์จะต้องใช้โอกาสนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดโดยคาดการณ์ความต้องการและความจำเป็นของลูกค้าได้ลึกกว่าที่เคย แล้วค้นหาวิธีดึงดูดใจด้วยการเสนอความช่วยเหลือหรือคำตอบก่อนที่ลูกค้าจะถามเสียอีก เมื่อตัวช่วยกลายเป็นสิ่งที่ใครๆ คาดหวัง ผู้คนจะเลือกแบรนด์ที่ก้าวทันความต้องการและให้บริการในบริบทและเวลาที่เหมาะสมได้ ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจจะแพ้หรือชนะก็ขึ้นอยู่กับความสามารถในการคาดการณ์ความต้องการเหล่านี้ แล้วสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพกว่าคู่แข่งนั่นเอง