บทความชิ้นนี้ได้ถูกเผยแพร่มาแล้วบน Brand Inside
ผลกระทบอย่างหนักต่อศูนย์การค้าหรือธุรกิจค้าปลีกที่มีสาขาและพนักงานเป็นจำนวนมากในช่วงโควิด-19 ระบาดคือ การปิดให้บริการชั่วคราวเป็นเวลาประมาณ 2 เดือน คือ เม.ย.-พ.ค. ที่ผ่านมา แน่นอนว่าเป้ารายได้ลดลงแน่นอน แต่สิ่งที่น่ากลัวกว่าคือ สภาพคล่องและค่าใช้จ่ายที่ยังมีอยู่ ดังนั้น การพยายามปรับตัวให้ได้เร็วและมีประสิทธิภาพคือทางออกที่ต้องช่วยตัวเอง
HomePro (โฮมโปร) เป็นหนึ่งในธุรกิจค้าปลีกที่ขายและให้บริการสินค้าเกี่ยวกับบ้าน ก็ได้รับผลกระทบเช่นเดียวกัน โดยจาก 93 สาขาทั่วประเทศ ปิดให้บริการไป 50 สาขา ยอดขายหายไปประมาณ 60% ส่วนหนึ่งเพราะเดิมยอดขายมีสัดส่วน 90% มาจากหน้าร้าน
ทางออกที่ต้องทำมีทางเดียว คือ ออนไลน์
ธนวินท์ ศรีภัทรานุสรณ์ ผู้จัดการทั่วไป สาย Digital Business ของ โฮมโปร บอกว่า ความท้าทายคือ จะทำอย่างไรให้ผู้บริโภคที่ต้องการสินค้าและบริการเกี่ยวกับบ้าน ยังหา HomePro เจอ และเป็นตัวเลือกแรกที่ลูกค้าตัดสินใจใช้บริการ
ช่องทางออนไลน์ทุกช่องทางคือ โอกาส โดย HomePro มีบริการ Shop4You ผ่านทาง LINE สามารถ chat & shop, Call & shop ลูกค้าแชทโต้ตอบกับพนักงานสาขาได้ ถ่ายรูป ถ่ายวิดีโอให้ดูสินค้า ก่อนจะตัดสินใจซื้อและจัดส่งให้ถึงบ้าน หรือจะเลือกแบบ Click&Collect ซื้อผ่านออนไลน์แล้วแวะไปรับสินค้าที่สาขาใกล้บ้าน ซึ่งช่วงให้ผู้บริโภคได้รับสินค้าเร็วขึ้น ไม่ต้องรอการจัดส่ง
รวมถึงช่องทาง Homepro.co.th เป็นอีกช่องทางสำคัญ โดยร่วมมือกับ Google ใช้เครื่องมือเช่น Google Trend, Google Analytic ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลของผู้บริโภค มีการปรับโมเดลสินค้า เพิ่มรายการสินค้า จัดหน้าเว็บไซต์ใหม่ ยิ่งผู้บริโภคอยู่บ้านมากขึ้น สินค้าและบริการเกี่ยวกับบ้านกลายเป็นที่ต้องการมากขึ้นตามไปด้วย นี่คือโอกาสของ HomePro
ช่วงแรก HomePro ก็มีปัญหาอยู่พอสมควร กับเรื่องการจัดส่งสินค้า เนื่องจากมียอดสั่งสินค้าเข้ามาเป็นจำนวนมาก ต้องบริหารจัดการสินค้าและกระจายสินค้าให้ทันกับความต้องการ ดังนั้น สาขาหลายแห่งต้องเปลี่ยนเป็น HUB เพื่อกระจายสินค้า พนักงานจำนวนมากต้องเปลี่ยนไปช่วยการจัดส่ง ดังนั้น จึงไม่มีการเลิกจ้างพนักงานเกิดขึ้น
เพิ่มพลังช่องทางออนไลน์ ขยายสู่ Omni-channel
ก่อนช่วงโควิด HomePro มีผู้ใช้เข้ามาดูบริการทางออนไลน์ประมาณ 1.5 ล้านรายต่อเดือน แต่จากความร่วมมือกับ Google ช่วงโควิดที่ผ่านมามีผู้ใช้เพิ่มเป็น 3 ล้านราย ยอดขายออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น 10 เท่า มีสัดส่วนกว่า 60% มาจากช่องทาง Google โดยผลตอบแทนจากค่าโฆษณาทั้งหมด หรือ Return on Ads Spend (ROAS) มีผลลัพธ์กว่า 25 เท่า ซึ่งหมายความว่าทุกๆ 1 บาทที่ลงโฆษณาไป ทางโฮมโปรได้กลับมา 25 บาท
การทำ Optimization Score ทำให้โฮมโปรสามารถเพิ่มการใช้งาน และการแสดงผลสูงมากขึ้น ส่งผลให้การโฆษณามีประสิทธิภาพ และ ROI เป็นที่น่าประทับใจ นอกจากนี้ ยังได้ใช้เครื่องมือ Performance Planner ในการช่วยประเมินว่า HomePro ควรลงงบประมาณในการโฆษณาเท่าไหร่ถึงจะเหมาะสม หรืออยู่ในระดับที่มีประสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงยอดขายที่จะตามมา มีมูลค่าเท่าใด เพื่อคาดการณ์ให้กับโฮมโปร ได้รู้ว่ากำลังลงทุนอะไร และจะได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่
ธนวินท์ บอกว่า ความต้องการผ่านช่องทางออนไลน์จะเพิ่มสูงขึ้น แต่ HomePro ก็ต้องจัดบริการแบบ Total Solutions มีทั้งขาย บริการ จัดส่ง บริการหลังการขาย และต้องเป็น Omni-channel ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ ผู้บริโภคก็ได้รับบริการอย่างเต็มที่ไม่ต่างกัน
หลังจากที่รัฐบาลปลดล็อคโควิด ยอดขายหน้าร้านแบบออฟไลน์กลับมา ส่วนออนไลน์ก็ลดลงเล็กน้อย แต่ในระยะยาวจะเป็นช่องทางที่ขาดไม่ได้แน่นอน
HomePro Online ต้องเป็นอันดับ 1 เรื่องบ้าน
ธนวินท์ บอกว่า จุดเด่นของ Homepro ที่ช่วยให้ผ่านโควิดมาได้ ได้แก่
- เป็น Home Solution Living Experience มีสินค้าและบริการเกี่ยวกับบ้านครอบคลุมมากที่สุด
- เป็น Omni-channel มีทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และเชื่อมถึงกันได้
- Service จะสินค้าใหญ่ เล็ก ลูกค้าต้องการช่างที่มีคุณภาพ สามารถติดตั้งได้ดี ต่างจากช่องทาง Marketplace อื่นๆ ที่อาจจะไม่มี
- การโยกย้ายพนักงาน คนขายไปคอลเซ็นเตอร์ ไปให้บริการจัดส่ง ไม่มีการปลดพนักงานในช่วงที่ผ่านมา
HomePro ตั้งเป้าว่า HomePro online จะเป็น online อันดับหนึ่งเกี่ยวกับเรื่องบ้าน พัฒนาบริการ ความสะดวกสบาย มีบริการจัดส่งในวันเดียว (Sameday Delivery) บริการติดตั้งฟรีโดยช่างผู้ชำนาญ การเปลี่ยนคืนสินค้า รวมทั้งการการทำการตลาดอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างฐานลูกค้า
และประมาณเดือน ส.ค. นี้ HomePro จะเปิดตัวแอพพลิเคชั่นใหม่ ที่เป็นช่องทาง e-Commerce เต็มรูปแบบอีกด้วย ต่อไปไม่ว่าจะเข้าทางเว็บไซต์ เข้าทาแอพ แชททางไลน์ หรือไปที่สาขา ก็ได้สินค้าและบริการไม่แตกต่างกัน
บทความชิ้นนี้ได้ถูกเผยแพร่มาแล้วบน Brand Inside
