ความไม่แน่นอนของสภาพเศรษฐกิจในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมานี้ทำให้ผู้ค้าปลีกต้องเรียนรู้ที่จะยืดหยุ่นและปรับตัวอยู่ตลอดเวลา Google ได้ร่วมมือกับ Kantar และ Bain เพื่อวิเคราะห์ทิศทางการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลและธุรกิจค้าปลีก ซึ่งเราพบว่ามี 4 เทรนด์ค้าปลีกสำคัญๆ ที่จะส่งผลต่อไปอีก 3-5 ปี
การช็อปปิ้งแฝงตัวอยู่ในทุกสื่อ
ทุกวันนี้ผู้บริโภคใช้งานหลายแพลตฟอร์มและเปลี่ยนจากทำสิ่งหนึ่งมาทำอีกสิ่งอย่างรวดเร็ว จากเดิมที่พวกเขาตั้งใจเข้าไปช็อปปิ้งของบางอย่างในช่องทางหนึ่ง ตอนนี้การช็อปปิ้งแฝงอยู่ในทุกสื่อรอบตัว ไม่ว่าจะโซเชียลมีเดีย วิดีโอออนไลน์ หรือแม้แต่ในเกม การซื้อในยุคนี้จึงไม่ได้เกิดในช่องทางที่ผู้บริโภคเลือกเอง แต่ผู้ค้าปลีกต้องหาทางเจาะเข้าไปให้ถึงตัวเพื่อเสนอขายในจังหวะที่มีดีมานด์
นักช็อปรุ่นใหม่มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าผ่านสื่อยุคใหม่ เช่น โซเชียลมีเดีย Virtual Try-On และไลฟ์สตรีม เพิ่มขึ้นมากถึง 2-3 เท่า
นี่คือสาเหตุที่ผู้ค้าปลีกควรกลับมาทบทวนว่าจะแสดงตัวแบบไหนและเมื่อใด เพราะตอนนี้ลูกค้าหลายคนเริ่มคาดหวังที่จะช็อปผ่านสื่อบันเทิงได้ทันที ทำให้ต่อไปเทคโนโลยี AR/VR และการซื้อผ่านวิดีโอออนไลน์จะยิ่งมีบทบาทในการช่วงชิงลูกค้ามากขึ้น สอดคล้องกับข้อมูลที่ว่านักช็อปรุ่นใหม่มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าผ่านสื่อยุคใหม่ เช่น โซเชียลมีเดีย Virtual Try-On และไลฟ์สตรีม เพิ่มขึ้นมากถึง 2-3 เท่า1
ผู้ค้าปลีกจึงจำเป็นต้องมีข้อมูลที่ครบถ้วนแบบเจาะลึกทุก Touchpoint และต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าอะไร ทำไม และเมื่อใดที่ลูกค้าจะซื้อ แต่การก้าวให้ทันกลุ่มลูกค้าและปรับเปลี่ยนข้อความโฆษณาไปมาก็คงไม่ใช่เรื่องง่าย นักการตลาดจึงควรมีตัวช่วยอย่าง AI มาเสริมทัพ เพื่อปรับให้ทันทุกการเปลี่ยนแปลง ตัวอย่างเช่น แคมเปญ Performance Max ที่ขับเคลื่อนโดย AI ของ Google ซึ่งตอบโจทย์เรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพในทุกช่องทางของ Google ได้อย่างตรงประเด็น
เมื่อ Brand Loyalty เริ่มเอาท์ พาร์ทเนอร์ต้องมา!
นักช็อปในยุคต่อไปจะยึดติดกับแบรนด์น้อยลง และจะเลือกแบรนด์ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้มากกว่า ผู้ค้าปลีกอาจมองหาวิธีรักษาลูกค้าแบบใหม่ ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือการเป็นพาร์ทเนอร์กับบริษัทตัวกลางอื่นๆ ที่กำลังมีบทบาทมากขึ้นในวงการค้าปลีก เช่น แอป Grab ที่รวมทุกความต้องการของลูกค้าไว้ในที่เดียว พร้อมทั้งคิดค้นข้อเสนอใหม่ๆ ผ่านการเป็นพาร์ทเนอร์เพื่อตอบโจทย์และส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้น
Gen Z…สายเปย์กลุ่มใหม่ของวงการช็อปปิ้ง
30% ของประชากรทั้งหมดทั่วโลกตอนนี้คือคน Gen Z ซึ่งคนกลุ่มนี้ใช้เวลาในโลกออนไลน์และจับจ่ายมากกว่ากลุ่มอื่นๆ เราพบว่าเมื่อเทียบกับกลุ่มอื่นแล้ว และคนกลุ่ม Gen Z และ Gen Y ยังมีแนวโน้มที่จะช็อปตามสิ่งที่เห็นในวิดีโอออนไลน์มากกว่ากลุ่มสูงวัยถึง 2 เท่า2 แต่ถึงอย่างไรพวกเขาก็ยังซื้อผ่านหน้าร้านจริงเป็นจำนวนมาก โดย Gen Z และ Gen Y กล่าวว่า 42% และ 38% ของการใช้จ่ายของพวกเขาเกิดขึ้นผ่านหน้าร้านจริงตามลำดับ3 ผู้ค้าปลีกจึงควรนำเทคโนโลยีมาเสริมสร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งแบบหลากหลายช่องทาง และรับฟังเสียงของลูกค้าอย่างจริงจัง
คุณค่าสูงและความเสี่ยงต่ำ แบรนด์ไหนทำได้ก็ชนะไป
ความผันผวนของภาคเศรษฐกิจและการเมืองส่งผลให้นักช็อปรอบคอบมากขึ้นว่าจะเลือกใช้บริการจากใคร คุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับจากแบรนด์จึงสำคัญกว่าเรื่องราคา นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังระมัดระวังเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น การสำรวจของ Kantar ชี้ว่า 79% ของผู้บริโภคทั่วโลกกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวบนอินเทอร์เน็ต4 ซึ่งในตอนนี้การใช้เครื่องมือระบุตัวตนอย่างคุกกี้หรือ AdID กำลังจะยุติลง และผู้ค้าปลีกและแบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องขอความยินยอมจากเจ้าของข้อมูลก่อน การใช้แอปเพื่อสร้างความสัมพันธ์และเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าโดยตรง จึงกลายเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่น่าสนใจ
ตราบใดที่วงการค้าปลีกยังคงผันผวน ผู้ค้าปลีกและแบรนด์ก็ควรปรับตัวและเตรียมรับมือโดยปรับประสบการณ์ช็อปปิ้งให้เข้าถึงผู้บริโภคตามสื่อที่หลากหลาย เป็นพาร์ทเนอร์กับบริษัทอื่น ดึงดูดใจนักช็อปGen Z รวมถึงมอบคุณค่าให้กับลูกค้ามากขึ้นโดยที่ความเสี่ยงในการถูกละเมิดข้อมูลลดลง
