ในช่วงเวลา 2 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมต่างต้องทบทวนกลยุทธ์และปรับตัวเพื่อรับมือกับความท้าทายมากมาย ในขณะเดียวกันก็ถือเป็นโอกาสที่ทำให้ธุรกิจได้หันมาพิจารณากลยุทธ์การทำ Digital Transformation อย่างจริงจังมากขึ้น
หากพูดถึง Digital Transformation คนส่วนใหญ่มักเข้าใจว่าเป็นเส้นทางที่ยาวไกลและยุ่งยาก แต่สำหรับ Google การเดินทางสู่ Digital Transformation นั้นเป็นเส้นทางที่มีขั้นตอนที่ชัดเจน และเราทุกคนสามารถเรียนรู้ที่จะทำมันด้วยตัวเอง โดยเรามีกรอบแนวคิดที่เรียกว่า “Route to Ready” เพื่อให้องค์กรต่างๆ นำมาปรับใช้ในการเตรียมความพร้อมในด้านต่างๆ
คนส่วนใหญ่มักเข้าใจว่า Digital Transformation เป็นเส้นทางที่ยาวไกลและยุ่งยาก แต่สำหรับเรา Digital Transformation มีขั้นตอนที่ชัดเจน
เมื่อเร็วๆนี้ ดิฉันได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารจาก 3 แบรนด์และเอเจนซีชั้นนำของไทย ที่ได้เตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจในอนาคต ซึ่งมีข้อสรุปดังนี้
หาจุดสมดุลระหว่างความแม่นยำและความเป็นมนุษย์
"ที่ Mindshare เราจะพูดถึง “Precisely Human” อยู่บ่อยครั้ง โดยที่ “Precise” หรือ ความแม่นยำ คือการตรวจสอบว่าทุกอย่างที่ลงทุนไปกับ digital ecosystem นั้นมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล แต่ถึงอย่างนั้นก็ยังต้องมีส่วนที่ต้องอาศัยความเป็นมนุษย์ หรือ “Human” อย่างการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ที่เรายังต้องการ แม้ว่าทุกอย่างจะเป็นดิจิทัล เรายังต้องแสดงความเข้าอกเข้าใจ สื่อข้อความที่อยากจะสื่อ หรือ connect กับผู้บริโภคบนแพลตฟอร์มดิจิทัลได้อย่างโดนใจ เราควรจะถามตัวเองอยู่ตลอดว่า เราคำนึงถึงสองเรื่องนี้อยู่ตลอดเวลาหรือไม่"
มอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้ลูกค้าในทุกช่องทาง
"ในยุคที่เต็มไปด้วยการเปลี่ยนแปลงนี้ เคล็ดลับของลอรีอัลคือการกลับไปสู่หลักการพื้นฐานหรือ back to basic ที่เราให้ความสำคัญมาโดยตลอด ซึ่งก็คือการทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหมือนกันในทุก Touchpoint และทำให้พวกเขารับรู้ถึงวัตถุประสงค์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกันทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ และอย่าลืมคำนึงถึง Funnel ของลูกค้าเสมอ เช่น เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าหันถามคำถามเรื่องความงามบน Search แบรนด์ต้องรีบเข้าไปบอกว่า “เรามีคำตอบให้คุณ” เราต้องอย่ามองว่าการมอบประสบการณ์อย่างเต็มรูปแบบเป็นแค่การรวมทุกอย่างเข้าด้วยกัน แต่เป็นการสร้างเส้นทางที่น่าสนใจและไร้รอยต่อให้กับผู้บริโภค"
ทำการตลาดแบบ Multi-connected และ Multi-moment ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
“เราเริ่มหันมาให้ความสนใจในการทำการตลาดแบบ Multi-connected และ Multi-moment ซึ่งเป็นการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคในหลากหลายช่วงเวลาและช่องทาง เป็นวิธีทำการตลาดที่ต่อยอดมาจาก Omnichannel เนื่องจากมีความซับซ้อนกว่าและถูกขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์ เรามีแนวโน้มที่ดำเนินกลยุทธ์นี้ต่อไปในอนาคต”
ดิฉันหวังว่าบทสรุปจากการสนทนาครั้งนี้ รวมถึงแนวทาง Route to Ready จะช่วยเปลี่ยนมุมมองการทำ Digital Transformation จากเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย และช่วยให้คุณนำไปปรับใช้สำหรับองค์กรของคุณ ศึกษาแนวทาง Route to Ready เพิ่มเติมได้จากบทความด้านล่างนี้
