O impacto da pandemia de COVID-19 ao redor do mundo tem afetado pessoas e comunidades de formas distintas. Mas há um ponto em comum: além da preocupação com a própria saúde e com a saúde de familiares, de amigos e de quem é próximo, as pessoas também estão preocupadas com o bem-estar financeiro. Essas preocupações não incluem apenas as obrigações do dia a dia, como pagar o aluguel e fazer compras no supermercado. Outras questões também trazem inquietação, entre elas: pagar impostos, sacar dinheiro para compra de itens essenciais, fazer pagamentos digitais, transferir dinheiro para outras pessoas e gerenciar investimentos. Para se ter uma ideia, entre os dias 8 e 14 de março de 2020, o comportamento de busca no Google por “ajuda financeira” nos Estados Unidos cresceu 203% em relação à semana anterior.1
Enquanto as ordens de confinamento impostas em vários lugares do mundo impedem inúmeros negócios de operar normalmente, não surpreende que o comportamento dos consumidores esteja mudando. Isso inclui a maneira como eles gastam, economizam e se relacionam com dinheiro. Ainda nos Estados Unidos, por exemplo, no período de 8 a 14 de março deste ano, as buscas no Google por aplicativos da categoria de Finanças cresceram 31%.2
É normal que os consumidores se sintam sobrecarregados ao tentar manter em dia sua condição financeira. E com mudanças acontecendo tão rapidamente, as pessoas buscam por informações úteis e atualizadas. Prova disso é que o interesse na busca por “como investir” cresceu 61% entre 8 e 14 de março de 2020, nos Estados Unidos, se comparado com a mesma semana no ano anterior.3
Mesmo nesses tempos difíceis, as marcas podem se engajar de maneira relevante e útil com os consumidores, sem parecer descoladas da realidade ou agindo em benefício próprio. Ajudar as pessoas a ter mais confiança e aliviar suas preocupações com segurança financeira em meio à incerteza é uma das coisas mais importantes que as marcas de serviços financeiros podem fazer neste momento.
Está em dúvida sobre como ajudar? Aqui vão três dicas práticas e valiosas que as instituições financeiras, mais do que ninguém, são capazes de colocar em prática neste momento.
Demonstre empatia com a situação das pessoas
As marcas do setor financeiro não devem se perguntar se esta é a hora certa de se apresentar para os seus consumidores. O desafio é: como responder às perguntas e preocupações mais urgentes dos consumidores? Isso pode ser feito ativando call centers para ajudar usuários em suas transações digitais. Ou oferecendo mais serviços via app, explicando em vídeo no canal do YouTube como fazer operações sem papel, reforçando o uso do self-service na conta bancária ou apenas deixando claro que sua marca está a postos para ajudar a qualquer hora.
Compartilhe informações confiáveis em tempo real
As marcas podem gerar valor sendo uma fonte de informações verdadeiras em tempo real, reconhecendo que a situação é difícil e que ela muda o tempo todo. Além de compartilhar dados first-party e insights para guiar os consumidores, as marcas de serviços financeiros podem apresentar o Google Trends ou o Alertas do Google para ajudar as pessoas a entender o que está acontecendo. Também desenvolvemos cinco princípios para guiar nossas próprias campanhas de mídia no Google, na esperança de que elas sejam úteis a tantas outras marcas que, como nós, também navegam por este território ainda inexplorado.
Entregue flexibilidade
Com tantos consumidores ansiosos para pagar suas contas e cumprir com suas obrigações, as marcas do setor financeiro podem oferecer uma flexibilidade que dê mais estabilidade e segurança às pessoas. Isso pode ser feito adiando datas de pagamento para clientes já existentes, atrasando os primeiros vencimentos de novos clientes e trabalhando individualmente com os seus consumidores a fim de encontrar soluções personalizadas para circunstâncias específicas.
Nessa época sem precedentes, as marcas do setor financeiro podem usar toda a sua força e expertise para guiar seus consumidores por águas turbulentas. Fazer isso não é apenas útil: é um ponto-chave para construir a confiança necessária na manutenção de relações autênticas e duradouras com os consumidores.
