Com o boom da digitalização trazido pela pandemia e as consequências do confinamento, as perspectivas para o futuro das lojas físicas não pareciam nada animadoras. Em vez disso, o cenário parecia polarizado: ou as lojas se digitalizavam ou desapareceriam. Será? Os dados de um estudo recente que realizamos em conjunto com a Euromonitor mostram outra perspectiva. Como consequência do contexto global, é verdade que as vendas no varejo na América Latina diminuíram durante a pandemia, enquanto as de e-commerce aumentaram 54%, com picos de 87% em países como o Peru e de 61% no Brasil.1
Como isso foi possível? De acordo com a pesquisa, 67% dos consumidores brasileiros não se importam com o lugar onde compram (online ou offline), desde que possam obter o produto que desejam.2 De fato, 82% gostam de comprar tanto online quanto em lojas físicas.3 Além disso, tudo parece indicar que, até 2025, o e-commerce não só crescerá 42% no Brasil, mas também representará quase a metade (39%) do crescimento total de suas vendas no varejo.
Mas essas previsões não significam a extinção das lojas físicas.4 Elas continuarão respondendo por 57% do crescimento e 82% das vendas totais até 2025.5 As lojas físicas não irão desaparecer, mas serão transformadas. E, nesse contexto, o futuro das lojas online está diretamente ligado ao omnicanal.
Os varejistas omnichannel sairão na frente
Ser omnichannel não é mais um diferencial, é essencial. E aqueles que são capazes de fornecer tanto serviços online quanto interações físicas subirão ao pódio. O segredo é parar de pensar no e-commerce como uma plataforma separada das lojas físicas: devemos entender que o melhor canal é aquele que trabalha para o consumidor e que atende às suas necessidades. Nosso sucesso residirá no tipo de experiência que podemos oferecer a você por meio dos diferentes canais que fazem parte de nosso comércio.
As lojas não vão desaparecer, vão se transformar, e o futuro das lojas online está diretamente ligado à omnicanalidade
Dessa forma, as lojas físicas continuarão ocupando um lugar importante na jornada de compra, mas os varejistas precisarão transformá-las em centros de experiência que não só servem como ponto de compra, mas também como espaço de atendimento e prova de produtos como parte de sua estratégia omnicanal. Um exemplo claro são as lojas especializadas em produtos eletrônicos, que não apenas oferecem uma grande variedade de opções online, mas também estão incorporando catálogos digitais no comércio físico para que os consumidores possam pesquisar, selecionar os produtos que desejam experimentar e, claro, comprá-los. Investir em tecnologia será fundamental para oferecer uma experiência de compra superior, na qual o cliente sinta que tem o poder de escolha.
Os 4 desafios de uma estratégia de sucesso
Com as mudanças nas necessidades dos consumidores, a omnicanalidade encontra barreiras para se desenvolver na América Latina. De acordo com as entrevistas de mercado, as principais são:
- Altos custos para implementação
- Complexidade na integração com outros canais
- Baixas margens de lucro a curto prazo
- Os executivos tradicionais ainda consideram as estratégias de adaptação e investimento desnecessárias
A previsão do Euromonitor certamente ajudará a impulsionar a mudança: até 2025, os varejistas que seguem estratégias omnicanal crescerão mais que aqueles que se concentram exclusivamente em experiências online ou presenciais. Os dados relacionados ao Brasil mostram como é fundamental pensar em estratégias omnicanais:
No contexto da América Latina, as estratégias omnicanal crescerão 90% nos próximos cinco anos e representarão 75% do aumento total das vendas.6
Sabemos que existe um duplo propósito natural em qualquer negócio: gerar resultados hoje e construir resiliência para amanhã – em um contexto em que esse amanhã é cada vez mais difícil de prever. No entanto, é importante distinguir que não é mais uma questão de escolher entre um e outro: os aprendizados para os negócios hoje nos preparam para o sucesso no futuro.
Nos próximos cinco anos, portanto, os varejistas que desejam obter o máximo de benefícios terão que combinar suas experiências digitais com as das lojas físicas. E, para isso, a única maneira possível é a transformação digital.
