Muito tem sido dito sobre como a COVID-19 mudou drasticamente o comportamento de consumo. As pessoas priorizaram o essencial e diminuíram o impulso das compras. Ao mesmo tempo, ao lidar com lojas fechadas ou com horário de funcionamento reduzido e protocolos de distanciamento social, as pessoas foram cada vez mais ao e-commerce, que registrou um crescimento de 27,6% em todo o mundo durante 2020, de acordo com o eMarketer.
Enquanto profissionais de marketing olham para um futuro pós-pandemia, uma questão importante a ser respondida agora é: quais dessas mudanças vieram para ficar? Em busca de respostas, rodamos uma pesquisa relacionada a 3 indústrias – varejo, viagem e finanças – em mercados ao redor do mundo, perguntando para os consumidores sobre seus hábitos de consumo.
Uma coisa ficou imediatamente clara: a pandemia reforçou a necessidade de os varejistas continuarem a investir para que as pessoas possam fazer compras quando quiserem, como quiserem e onde quiserem, tudo isso tendo uma experiência agradável e sem atrito.
Olhando mais especificamente para o e-commerce de varejo, foram registradas tendências importantes nos territórios pesquisados, entre eles o Brasil. Seja para os chamados bens de consumo embalados (alimentos, bebidas, beleza e utilidades domésticas essenciais), seja para roupas, calçados, acessórios e home & garden, vimos que estoque e reposição são os principais gatilhos de compra, agora e no futuro. O maior tempo gasto em casa também surge como um gatilho de compra importante para compras online no futuro.
A pesquisa também revela que a ferramenta de busca é o meio mais usado pelas pessoas no meio do caminho confuso da jornada de compra desses produtos. Preço, vantagens e avaliações positivas são outros benefícios capazes de impulsionar a compra online, fator que faz 54% das pessoas comprar na internet produtos da categoria non-CPG, por exemplo1.
Para saber mais sobre as tendências da jornada de compra nas áreas de viagens e finanças, consulte a pesquisa completa (em inglês). E para uma estratégia mais acertada de e-commerce, confira os 3 pontos-chave que especificamos a seguir:
1. Aposte na omnicanalidade
A busca do Google é essencial, seja qual for sua região ou categoria, assim como as avaliações online. Isso porque cada vez mais pessoas estão comprando na internet. Mas o crescimento do e-commerce não significa que os pontos de contato offline se tornaram obsoletos. Um exemplo: enquanto vemos 56% das pessoas dizerem que irão fazer compras de bens de consumo embalados (consumer packaged goods, em inglês) na internet no futuro, a maioria delas (66%) continua planejando fazer essa compra na própria loja2. E em áreas como a de finanças pessoais (banco, cartão de crédito e seguros), mais de 70% considera muito útil falar com um representante ao vivo3.
2. Fique atento aos pontos de atenção
Seja no e-commerce, seja no offline, as marcas precisarão fornecer suporte durante toda a jornada de compra, sempre com o cuidado de remover obstáculos ao longo do caminho. Mais de 25% dos consumidores de todos os mercados e indústrias que pesquisamos registraram pontos de atenção relacionados à disponibilidade de produtos, problemas com pagamento e falta de atendimento ao consumidor4.
3. Invista no seu site ou app
Em várias categorias, os aplicativos ou sites de varejo apresentaram maior fricção ao longo da jornada. E ao considerarmos que cada vez mais pessoas fazem sua primeira compra online durante a pandemia, é mais importante do que nunca entregar uma boa experiência de compra.
