Se o presente é incerto, o futuro é ainda mais. Pensando em planejar as próximas estratégias, analisamos o que os clientes esperam dos varejistas. Com base nos desejos que identificamos no estudo com a Euromonitor, desenvolvemos um guia rápido que ajudará você a traduzir essas expectativas em ações concretas. Aqui estão cinco dicas para dar aos consumidores a experiência que eles esperam e conquistar sua fidelidade.
Você sabia que 19% dos consumidores brasileiros fizeram sua primeira compra online em 2020?1 Estamos diante de uma oportunidade única para conquistar novos clientes, sobretudo se considerarmos que o comércio eletrônico representará quase metade (43%) do crescimento total das vendas do varejo na América Latina até 2025.2 Em um novo contexto comercial no qual a única fronteira é a capacidade das marcas de implementar a transformação digital, todos os profissionais de marketing certamente farão a mesma pergunta: como seduzir os clientes na hora de comprar? Se soubermos o que eles desejam, poderemos nos tornar os cupidos.
Depois de passar por um ano sem precedentes, ficou claro para nós que as mudanças não param – e não vão parar. Os novos hábitos digitais vieram para ficar e as chaves para essa conquista dos clientes estão escondidas justamente no online. Quer saber quais são? Fizemos um estudo em parceria com a Euromonitor e, a partir dos dados colhidos, extraímos 5 dicas. Confira:
1. O mais importante é a experiência que você oferece
No momento da compra, segundo nosso estudo, os latino-americanos tendem a priorizar o preço, as opções de pagamento e, no caso do Brasil, o frete grátis. Eles esperam que o produto seja bom e também que possam escolher entre diferentes marcas. Esse desejo explica a previsão de que as vendas por meio de marketplaces aumentem mais de 60% no Brasil nos próximos cinco anos.3 É simples: o consumidor quer ter uma boa experiência de compra e isso significa alcançá-la a qualquer hora, em qualquer lugar e com um atendimento impecável. Se você quer um conselho, não negligencie esta área ao lançar seu e-commerce. Invista.
2. Se conseguir fidelizá-los, você já é um vencedor
Em um mercado extremamente competitivo, ganha a estratégia que impulsionar a fidelidade do cliente. E qual é o segredo para conseguir isso? No estudo, verificamos que oferecer a possibilidade de comprar online gera mais fidelização que poder fazê-lo apenas na loja física. Isso porque estar presente online permite ao consumidor encontrar a sua marca onde e quando quiser, acessando diferentes serviços e opções de compra em diferentes mercados. Essa possibilidade aumenta as chances de conversão e, consequentemente, de fidelização.
Ao mesmo tempo, identificamos que é mais provável que um consumidor comece sua jornada de compras de forma online e termine na loja física. Embora a variedade, as análises de produtos e a faixa de preço sejam essenciais nessa busca, eles valorizam a experiência completa. Por esse motivo, as lojas físicas manterão um papel importante, embora os varejistas devam reinventá-las para atender às necessidades atuais.
3. Sempre ofereça a possibilidade de escolha
Segundo o estudo, ao fazer compras online, os clientes se sentem empoderados e sofrem menos ansiedade. Ficamos surpresos em saber que é mais provável que eles se sintam frustrados pela falta de opções de um produto do que oprimidos por terem opções demais.
Descobrimos ainda que 84% dos consumidores brasileiros buscam experiências sob medida para seus gostos e necessidades.4 E eles querem ter o controle de definir essas categorias. É útil ter uma variedade de mercadorias que eles possam organizar por atributos como preço e contar com avaliações de clientes durante o complexo processo de tomada de decisão. Há uma grande oportunidade de oferecer a eles ferramentas que os ajudem a personalizar sua experiência de compra e navegar pelas diferentes opções de produtos. Este tipo de tecnologia será, sem dúvida, uma boa aposta.
4. Faça com que se sintam únicos
Cada cliente é diferente e eles esperam que as marcas reflitam essa realidade. Não à toa, as pesquisas com os termos “para mim” ou “personalizado” aumentaram 64% na América Latina durante o primeiro semestre de 2021 em comparação com o mesmo período do ano anterior.5 Mas o que os consumidores entendem por “personalizado”? Atualmente, 35% dos brasileiros acreditam que ofertas ou eventos exclusivos são a melhor forma de descrever esse termo.6 Em contraste, os entrevistados expressaram que as campanhas massivas por email estão longe do que esperam. Esses comportamentos representam uma grande oportunidade apenas para aqueles varejistas que propõem formas inovadoras de personalização.
Acreditamos que esta seja uma oportunidade de sofisticar a personalização da experiência de compra. Enviar pequenos presentes ou bilhetes, agradecer pela compra, dar a possibilidade de personalizar produtos ou receber recomendações baseadas em compras anteriores, tudo isso são ideias que os consumidores consideram bem-vindas para tornar a sua experiência única. Se você deseja ampliar sua mensagem sem perder a individualidade, descubra a ferramenta que será sua aliada nas próximas campanhas.
5. Ofereça uma experiência de compras segura
Você sabia que, no Brasil, 43% dos consumidores estão dispostos a compartilhar informações pessoais em troca de uma oferta personalizada e que, ao mesmo tempo, 48% pararam de comprar em uma determinada loja (online ou física) devido a questões de privacidade?7 Em um momento em que a privacidade está no centro das atenções, esses dados são cruciais.
Quando um usuário fornece informações pessoais em momentos importantes da jornada de compra — criando uma conta, comprando um produto ou assinando um serviço —, ele confia na empresa para proteger e usar essas informações com responsabilidade. E, para as marcas, ter seus próprios dados é a chave para aumentar sua receita, obtendo insights reveladores sobre seus clientes para melhorar e personalizar suas ofertas. Se você quer que eles fiquem ao seu lado, mais do que nunca deve ter em mente que 28% dos brasileiros consideram que o mais desagradável de comprar online é ter a preocupação sobre o que a marca fará com os seus dados pessoais, e que 30% estão preocupados sobre segurança de seus pagamentos.8 Nosso conselho aos varejistas é tentar oferecer uma experiência segura e sempre comunicar suas políticas a esse respeito. Aqui deixamos ações importantes para que utilize dados primários a fim de aprimorar sua estratégia de marketing.
Se o que você realmente deseja é um relacionamento sólido com seus clientes, os serviços oferecidos em todos os canais devem ser os mesmos. Consistência é a chave para que sua proposta seja clara e confiável. Lembre-se sempre de que eles já estão confiando em você ao fornecer informações pessoais. Portanto, experimente usá-las para oferecer a eles a experiência única que eles tanto desejam e, assim, conquistar sua fidelidade.
