No Brasil e no mundo, a pandemia mudou a rotina das pessoas e dos negócios. Em 2020, o varejo teve que se adaptar rapidamente a um cenário inédito. Começamos 2021 com a esperança de um novo contexto, mas os aprendizados dos últimos meses podem nos guiar e nos preparar para um ano que promete trazer muitas novidades e mudanças. Relembramos quatro importantes sessões do Google Academy que discutem o panorama geral do varejo em meio à pandemia e apontam soluções para o cenário pós-COVID.
Um dos grandes impactos da pandemia no varejo foi a aceleração digital. Quem já era um e-shopper intensificou a frequência nas compras online e também ampliou as buscas por novos produtos — como os perecíveis, por exemplo. Quem não era e-shopper no pré-pandemia, acabou por adotar novos comportamentos digitais: 13% dos brasileiros compraram de uma loja via smartphone pela primeira vez, e 11% experimentaram comprar online e retirar na loja.1
Diante desses novos comportamentos, os varejistas se adaptaram para tornar a experiência de compra online mais confortável para os usuários. Melhorias na interface e usabilidade de sites e apps e adição de novas formas de pagamento — como as carteiras digitais — foram algumas das respostas do varejo, mostra o Líder de Insights para o Varejo, Rodrigo Chamorro.
O comportamento dos consumidores variou bastante nas diferentes fases da pandemia, passando do cuidado, proteção e necessidade à indulgência. A prioridade mudou do “eu preciso” para “eu mereço”. Não é possível ter certeza de quais serão as próximas prioridades dos brasileiros; por isso, a dica de Chamorro é observar cuidadosamente o presente. Ficar atento às mudanças na jornada e nos comportamentos do consumidor e incentivar o feedback para implementar melhorias são as melhores atitudes para este momento instável.
Muita gente deve ter se perguntado se o digital está perdendo força com a volta quase que ao normal das atividades do comércio. O Head de Indústrias de Varejo do Google, José Melchert, mostra que o digital e as lojas físicas convivem em harmonia mesmo após a reabertura. Enquanto algumas pessoas pretendem fazer todas (17%) ou a maior parte (12%) das compras em lojas físicas, 1 em cada 4 brasileiros diz continuar a fazer todas ou a maior parte de suas compras online.2
A integração entre esses canais resulta numa nova jornada on e offline: com mais pesquisa online antes de sair para fazer compras e com uma busca por uma experiência diferenciada nas lojas físicas, as pessoas têm usado cada vez mais a tecnologia tanto para diminuir o contato social quanto para fazer uma curadoria de produtos, diminuindo o tempo gasto nas lojas físicas.
A live do Gerente de Pesquisas e Insights do Google, Samuel Moreschi, também mostra como a “retomada forçada”, com a reabertura de lojas físicas em meio a um cenário ainda preocupante, cria novas demandas e desafios para o varejo. Experiências sem toque e sem intermediários, mas mantendo os canais de contato e uma presença humana na assistência, são algumas das novas demandas dos clientes.
Outra nova demanda-desafio em meio a este cenário é o resgate do inesperado que existia nas lojas físicas e muitas vezes falta nas experiências online. Para construir narrativas que criem experiências sensoriais no mundo digital, Moreschi recomenda a elaboração de canais imersivos, usando a tecnologia para misturar os universos on e off e criar um “terceiro lugar quase mágico”.
Uma boa aposta para 2021, ainda levando em conta as incertezas, é investir no crescimento sustentável. Ele garante uma melhora na qualidade e no volume de leads qualificados. Para o Head of Mid Market Sales, Rogério Nicolai, a base do crescimento sustentável é a maturidade digital. Ela evita o desperdício de investimento em mídia — que chega a 21% devido à baixa qualidade dos dados utilizados em processos de comunicação.3 Trabalhar a mensuração é um dos passos para evitar o desperdício e trabalhar a maturidade digital, aumentando em 20% a receita incremental e ganhando 30% na eficiência de custo.4
Independentemente do que 2021 nos reserva, as relações comerciais entre clientes e varejistas indicam uma mudança permanente, por isso é tão importante pensar em crescimento sustentável e na maturidade digital, como mostra Rogério Nicolai, Head of Mid Market Sales, no vídeo acima.
O Google Academy tem buscado ajudar marcas, empresas e profissionais do mercado disponibilizando gratuitamente lives interativas com treinamentos e insights de negócios — na nossa collection, marcas, empresas e profissionais têm acesso a todo esse material.
