Estudo quebra antigos paradigmas e comprova que a web é fundamental para que varejistas aumentem a presença dos consumidores também nas lojas físicas. Veja também um novo infográfico que direciona as marcas o uso do mobile em todas as etapas do negócio.
A presença de consumidores nas lojas físicas diminuiu, a pesquisa on-line aumentou e os smartphones estão se tornando cada vez mais importantes durante a jornada de compras dentro dos estabelecimentos: 71% das pessoas que utilizam seus celulares para pesquisa on-line afirmam que seus dispositivos móveis têm se tornado cada vez mais importantes em relação à experiência de compra nas lojas. Confira o estudo do Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands e entenda o impacto da comunicação digital nas lojas físicas e na sua estratégia de marca.
A pesquisa revela que as pessoas buscam mais informações antes de ir à loja física e que gostariam de ter experiências customizadas durante suas compras. Dois em cada três consumidores que procuraram informações dentro da loja disseram não encontrar o que queriam e 43% foram embora frustrados.
O estudo “O impacto digital nas compras em lojas” foi realizado entre março e maio de 2014, com seis mil pessoas, entre 18 e 54 anos. Os participantes são usuários mobile que influenciam o processo de decisão de compra de varejo, bens de consumo ou produtos tecnológicos e têm utilizado a internet para pesquisar informações relacionadas a compras.
Confira a seguir três antigos paradigmas que foram desmistificados após o estudo, além de dados e cases que comprovam a importância do on-line para aumentar a presença dos consumidores nas lojas físicas.
Informações on-line podem impulsionar compras nas lojas físicas
Mito #1: resultados de pesquisa direcionam os consumidores apenas para sites de e-commerce.
A realidade: resultados de pesquisa são uma forma poderosa de levar os consumidores também às lojas físicas.
Os consumidores se sentem confortáveis em visitar uma loja após encontrarem na web informações sobre a disponibilidade de um produto, localização do estabelecimento, horário de funcionamento e preços. Três em cada quatro compradores que encontram uma informação útil nos resultados de busca do site ficam mais propensos a visitar o espaço físico. Mas, quando a informação não está disponível, as pessoas podem acabar se afastando: um em cada quatro consumidores diz que não vai a uma determinada loja para evitar o risco de não encontrar o produto que procura e gastar seu tempo.
O site Macys.com, por exemplo, investe em anúncios segmentados para mostrar aos consumidores as lojas mais próximas. “Uma consumidora tem mais chance de comprar se ela souber que existem pares de sapatos no tamanho e cor que ela deseja, em uma loja Macy’s a cinco quarteirões de distância”, ressalta Serena Potter, vice-presidente de estratégia de Marketing do Grupo Macy’s.
O smartphone do consumidor é o seu melhor parceiro de vendas
Mito #2: quando os consumidores começam a olhar para os seus smartphones nas lojas, o varejista perde a sua atenção.
A realidade: varejistas podem segurar a atenção dos consumidores através de resultados de busca, sites móveis ou aplicativos.
Os varejistas podem aproveitar a presença on-line do consumidor – site, aplicativo, anúncio móvel e resultados de busca – para auxiliar nas compras das lojas físicas. Isso inclui anúncios que ajudam varejistas a conectar-se com pessoas que podem estar perto ou até dentro da sua loja.
A Sephora está utilizando o mobile para proporcionar uma experiência diferenciada nas lojas. A varejista percebeu que seus clientes encontram com mais facilidade os produtos nos seus smartphones do que diretamente no espaço físico. Com isso, a empresa criou o Sephora App para auxiliar os usuários com informações sobre os produtos, além de avaliações e comentários.
“Acreditamos que uma das maiores oportunidades no varejo é ter os nossos consumidores utilizando seus celulares como um assistente de compras na loja. Ter acesso a esse tipo de informação é justamente o momento perfeito para os clientes encontrarem tudo que estão procurando e ainda receberem recomendações da Sephora”, explica Bridget Dolan, vice-presidente de Mídia Digital da empresa.
Loja customizada para o consumidor conectado
Mito #3: a pesquisa on-line diminuiu as expectativas dos consumidores em relação às lojas. Eles só vão até uma loja para efetuar transações.
A realidade: os consumidores visitam lojas por motivos além da compra e suas expectativas em relação aos varejistas são ainda mais altas. Eles estão buscando uma experiência informativa e customizada.
Os consumidores têm expectativa de que as lojas proporcionem experiências customizadas: 85% estariam mais propensos a comprar em locais que oferecem cupons personalizados e ofertas exclusivas. Os consumidores preferem comprar em lojas que sugerem recomendações específicas (64%) e informam o que seus amigos e familiares compraram (54%).
Os varejistas podem oferecer promoções para os consumidores comprarem em lojas próximas. Além disso, eles também poderiam disponibilizar alternativas de satisfação como entrega domiciliar sem custo adicional, caso o produto de interesse não esteja disponível em estoque. As opções são diversas e variadas, mas é preciso colocá-las em prática.
Para ter acesso a um snapshot dos três mitos, consulte o infográfico.
