Back to Basics é uma série do Think with Google Canadá na qual especialistas indicam boas práticas do marketing digital. Neste conteúdo, Roberto Faria, Diretor do Programa Cresça com o Google Canadá, compartilha aprendizados da Formação Profissional em UX Design do Google.
A experiência do usuário (UX) vai além da identidade visual — tem a ver com a produção de produtos e materiais de marketing acessíveis, que ofereçam uma experiência agradável e sem interrupções. Uma jornada digital sem complicações pode criar uma experiência positiva e customizada para as pessoas, tendo grande impacto no marketing e nos ganhos para a empresa.
Um relatório de 2018 da McKinsey sobre o valor comercial do design concluiu que as empresas que se concentraram na boa usabilidade tiveram um desempenho melhor. Quando as pessoas gostam de usar um produto, elas usam ainda mais e recomendam aos amigos. Além disso, quando as pessoas têm experiências positivas usando um produto, elas têm mais probabilidade de ter uma opinião positiva da empresa que o fabricou. Tudo isso tem impacto na receita do negócio.1
Os profissionais de marketing têm um papel fundamental no que diz respeito à usabilidade e acessibilidade dos produtos: em sites, apps, produtos de marketing, posts nas redes sociais e comunicações do negócio e, claro, em torno da experiência do usuário. E como frequentemente esses profissionais trabalham entre equipes e o desenvolvimento de produtos, eles estão dispostos a influenciar a usabilidade deles.
Use dados para encontrar gaps e oportunidades de UX
Os dados e análises de marketing podem dar pistas sobre a experiência do usuário e apontar onde há espaço para melhorias. Por exemplo: você percebe que as pessoas estão desistindo de concluir uma compra. Será que existe algo dificultando esse processo? Testar regularmente a velocidade do site no mobile e verificar a análise de engajamento também pode ajudar a descobrir possíveis barreiras.
Faça pesquisas e testes com pessoas reais. Testar os usuários permite que os profissionais entendam como as pessoas estão interagindo com os produtos e as campanhas, ao mesmo tempo que se tem ideia do que funciona – e do que não funciona – antes de ir para o mercado. Esses testes podem verificar desde a facilidade que alguém tem em localizar um produto no site até obstáculos para pessoas com alguma deficiência, por exemplo. Realizar testes prévios com usuários pode ajudar a melhorar os sites de e-commerce e economizar tempo e dinheiro para as empresas.
Crie uma experiência de usuários entre dispositivos e canais
A jornada de compras mudou. Transitamos entre o online e o offline, desktop, dispositivos móveis e pesquisamos nossas compras com antecedência. Por isso, é importante encontrar formas de remover possíveis obstáculos, criando uma experiência consistente no back-end, tendo sites e aplicativos que funcionem bem em diferentes dispositivos.
Uma marca capaz de oferecer produtos, plataformas, campanhas, boletins informativos e redes sociais consistentes produz a confiança que as pessoas esperam. Verifique se as equipes de produtos e canais estão alinhadas. Caso não haja um guia de marca, o Primer oferece um curso gratuito sobre a criação de diretrizes de marca. Outros sites, como o Canva, também oferecem ferramentas para criar paletas de cores e modelos de design homogêneos.
Escreva um conteúdo claro e acessível
Textos e copies podem ter um grande impacto no desempenho de um produto ou campanha. E estamos falando de tudo: desde o conteúdo do site, e-mails promocionais e slogans de campanha até copies do desenvolvedor na construção de um produto. É importante usar termos simples e uma linguagem clara (sem jargão) que seja fácil de entender, um tom apropriado para o seu público e uma linguagem inclusiva e justa.
Em newsletters, informativos e botões de CTA, comunique claramente as ações que você quer que as pessoas tomem, como "continuar comprando" ou "marcar uma consulta agora". Ao escrever sobre assuntos complicados ou termos desconhecidos, procure eliminar dificuldades adicionando pequenas explicações ou links para mais informações, como perguntas frequentes (FAQs), tutoriais em vídeo ou instruções.
Crie com equidade e acessibilidade em mente
UX design significa criar para todos, pensando em cada etapa, sem barreiras ou preconceitos. O design é essencial para uma boa experiência do usuário, igualitária e acessível. Trabalhe com agências parceiras e designers gráficos para garantir que os materiais de marketing e os sites atendam ao guia de acessibilidade (disponível em inglês), e que os recursos visuais sejam livres de interferência e fáceis de ler ou visualizar.
Avalie toda a linguagem e copies para garantir que ela seja inclusiva e equitativa. Muitas empresas e agências têm processos para isso. A equipe de Linguagem Precisa do Google elaborou um conjunto de procedimentos e passos para avaliar a linguagem e usar palavras e termos mais equitativos. Assegure que o texto esteja em uma fonte e tamanho legíveis, os vídeos possuam legendas e as imagens tenham descritivos que possam ser lidos por assistentes virtuais e leitores de tela.
Regionalize e simplifique a experiência do e-commerce
As pessoas querem uma experiência de compras online sem interrupção, inclusive na hora do processo de pagamento. Se for muito complicado, as pessoas podem perder o interesse ou se sentir frustradas e desistir. Trabalhe com especialistas para explorar maneiras de simplificar o processo de pagamento para que os clientes tenham uma experiência agradável e possam concluir as compras com o menor número de cliques possível. A organização do processo de finalização de compras também pode ter um impacto na experiência do usuário. Seja transparente sobre taxas de frete, conversões e prazos de entrega, e ofereça aos clientes uma maneira de rastrear a compra.
Uma experiência do usuário positiva é resultado do constante aprendizado e interação de produtos e processos, mantendo-se próximo à forma como as pessoas se envolvem com eles. Para saber mais sobre o UX, o Certificado Profissional de Design UX do Google fornece as bases do processo de design, incluindo empatia com os usuários, construção de estruturas de fixação e protótipos, e realização de pesquisas para testar seu design. Com ele, você entenderá como fazer produtos digitais e físicos mais práticos e agradáveis de usar.
