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Hoje o brasileiro conhece vinte e uma marcas de instituições financeiras. Ele já teve contato ou já foi cliente de sete delas e, ao mesmo tempo, ele é cliente atualmente de 4,3. Esse número traz um crescimento muito grande desde a última pesquisa que fizemos, em 2021, que era de 2,6.
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Se o mesmo cliente tem relação com diversas instituições financeiras, com quem ele se principaliza e por que?
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Meu nome é Gustavo Pena. Sou líder de negócios para a indústria de serviços financeiros do Google Brasil. E hoje vou trazer para vocês insights sobre esse conceito muito importante para a indústria financeira, a principalidade.
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As barreiras de entrada e saída para produtos e serviços do mercado financeiro foram derrubadas. Atualmente, é muito fácil você contratar uma nova conta, contratar um cartão de crédito, realizar novos investimentos e, principalmente, transferir dinheiro da conta A para a conta B.
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Um dos fatores que possibilitou esse cenário foi o Pix. Em 2022, o Brasil observou mais de 24 bilhões de transações por esse modelo de transação, em que foram movimentados mais de dez trilhões de reais na economia brasileira.
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Esse valor é equivalente ao nosso PIB e com isso a gente vê um fator muito interessante que é a desmaterialização do dinheiro. Isto é, consigo facilmente transitar dinheiro de contas para contas entre pessoas diferentes, entre as próprias contas do mesmo CPF.
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O conceito de transacionalidade é muito importante. Ele está relacionado com a recorrência e a principalidade. Estamos observando que as transações estão mais fluidas e com isso observamos uma quantidade maior de players buscando a atenção e o consumo do mesmo cliente.
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E para entendermos de fato o que determina a principalidade de uma instituição financeira, nós rodamos uma pesquisa e chegamos a 28 atributos que determinam a principalidade. E no ranking dos 15 gatilhos mais relevantes, destacam-se atributos relacionados à experiência digital, conveniência e confiança.
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Os atributos relacionados à experiência digital e conveniência, seja via aplicativo ou via internet banking, são os que mais geram principalidade.
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Dos top seis, três são dessa categoria: ter aplicativo de celular fácil de usar e seguro, fazer todas as movimentações pela internet e ter um site ou internet banking fácil de usar e seguro.
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Em seguida, temos atributos relacionados à confiança, em que temos dois entre os top cinco atributos. Transparência nas transações e ser uma instituição financeira sólida.
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Será que ter a principalidade significa que o jogo está ganho? Não, o jogo não está ganho. O cenário competitivo do mercado financeiro faz com que a entrega precise ser consistente para garantir a presença dos nossos clientes.
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No Brasil, quando olhamos o setor financeiro, o share de buscas que não contém uma marca atrelada mais que dobrou desde 2018, há um interesse cada vez maior pelos serviços. E para que a sua marca se diferencie neste cenário, é muito importante entender onde estão as oportunidades para principalizar o seu cliente.
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Uma vez que esse cliente esteja com você, é muito importante trabalhar com consistência os atributos de experiência digital, conveniência e confiança.
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No Google, as buscas não param, nem os insights. Fique atento para mais conteúdos que irão impulsionar a sua estratégia de marketing.
