Como a LATAM Airlines voa mais alto com o poder da inteligência artificial

Sanchez: Olá, meu nome é Ramiro Sanchez e sou CMO do Google na América Latina. Hoje, a inteligência artificial está nos ajudando a obter excelentes resultados de negócios, mas esse é apenas o começo. A inteligência artificial pode nos ajudar a assumir a liderança em experiências de negócios escaláveis e personalizáveis que nos permitem reimaginar o futuro.

Neste novo episódio da nossa série AI Conversation, vamos explorar como a inteligência artificial está transformando a indústria de viagens. Para falar sobre esse tema, estou com Patricio Majluf, Global Marketing e E-Commerce Director da LATAM Airlines, o maior grupo de companhias aéreas da América Latina.

Enquanto me preparava para esta entrevista, um dado que me chamou a atenção sobre a LATAM Airlines é que a cada 54 segundos um avião decola em algum lugar do mundo. Isso representa mais de 1.600 voos diários. E se eu sou um passageiro frequente, Patricio está na categoria de ''passageiro permanente'. Por isso, ele é a pessoa indicada para nos contar como a inteligência artificial está transformando o setor.

Majluf: Bem, Ramiro, primeiro, bem-vindo a bordo. Um prazer recebê-lo.

Sanchez: Muito obrigado. É um prazer estar aqui nesta viagem.

Majluf: E começo com uma história, Ramiro. Estou planejando uma viagem para a Europa para ir daqui a alguns meses e, na verdade, tinha algumas dúvidas. Vou à cidade de Copenhague e pensei: “como vou do aeroporto de Copenhague até o centro da cidade e, especificamente, ao meu hotel?” E decidi usar o Gemini do Google.

Entrei, fiz a pergunta, e a inteligência artificial me respondeu rapidamente: “a melhor forma é usar o trem-bala, que chega em 15 minutos ao centro”.

Bem… “e chega na estação central”, me disse. Mas como chego ao meu hotel? “Ah, você tem que caminhar 10 minutos até esse hotel”. Sim, mas tenho bagagem. E coloquei isso: “mas eu tenho bagagem”. “Ah, você pode pegar um táxi, que está à sua direita, por tal e tal rua.”

Então, finalmente, essa capacidade de interação com um assistente diminui a ansiedade de uma viagem, oferece tranquilidade e permite planejar sua viagem de uma forma muito diferente do que estávamos acostumados. E acho que essa é uma mudança fundamental que está ocorrendo hoje com os consumidores.

Sanchez: Hoje sabemos que o caminho da compra não é linear. O viajante busca inspiração sobre seu destino, pesquisa e planeja atividades e depois de tudo isso, ainda volta a pesquisar e comparar.

De fato, as estatísticas nos mostram que 5 de cada 10 voltam a pesquisar ativamente. Ou seja, a pesquisa está presente em todo o percurso. Inclusive, 1 em cada 10 pessoas cancela e volta a reservar sua passagem.

Majluf: Exatamente! Hoje, mais do que nunca, os consumidores têm a oportunidade, com a inteligência artificial, de resolver um problema que é muito complexo. Qual é o problema complexo? Não é comprar uma passagem de avião. O problema complexo é comprar uma passagem de avião, reservar um hotel, comprar um carro, ou melhor, alugar um carro no destino e organizar tudo isso de maneira simples e fácil.

E essa é a magia: hoje a inteligência artificial permite conversar com um assistente e ir construindo seu plano de viagem de maneira muito mais fácil e simples, combinando diferentes fontes de dados, diferentes fontes de informação para poder montar seu itinerário e aliviar a ansiedade do consumidor.

Sanchez: No caso da LATAM, como podemos colocar a inteligência artificial do Google para trabalhar para vocês?

Majluf: Veja, a inteligência artificial nos permitiu obter sólidos resultados para o negócio. De que maneira? Eu te dou um exemplo. Nossa estratégia de marketing é baseada principalmente em dados próprios.

Dados próprios, porque temos um programa de fidelidade muito robusto, que é o LATAM Pass, que tem muitos membros. Portanto, conhecemos a atividade de nossos clientes, e conhecer a atividade de nossos clientes e poder analisá-la de forma escalável, com a ajuda da inteligência artificial, nos permitiu segmentar de uma maneira diferente.

E essa segmentação diferente nos entregou resultados surpreendentes. O segmento de maior valor teve uma taxa de conversão 77% maior que os demais segmentos. Isso é realmente impressionante. Como, a partir dos dados, analisados com inteligência artificial, pudemos obter resultados de bastante impacto para o negócio.

Temos uma parceria próxima com o Google e, por exemplo, para nossa campanha de posicionamento de latam.com, tínhamos um desafio que era: precisávamos fazer nossos consumidores entenderem que, na latam.com, pode-se comprar muito mais do que uma passagem de avião. Hotéis, aluguel de carros, seguros, pacotes etc.

E, para isso, fizemos uma campanha de posicionamento em que o Google participou no core da estratégia. Desenvolvemos uma estratégia em conjunto com a equipe de Creative Works do Google que identificava o target e, para cada audiência, uma mensagem específica.

E essa estrutura e essa ordem nos permitiram elaborar peças específicas para cada tipo de cliente e ativá-los posteriormente em uma campanha. E essa campanha gerou 33 pontos percentuais a mais de conhecimento dos produtos terrestres no nosso segmento. Então, foi realmente um sucesso

Sanchez: Que bom! E quando você olha para o futuro, o que mais te entusiasma na indústria de viagens?

Majluf: Me entusiasma… Volto ao exemplo inicial que te dei, de planejar uma viagem e poder gerar conversas, poder ajudar os clientes. Me entusiasma que a tecnologia possa ajudar nossos clientes a resolver um problema complexo, que é planejar uma viagem, com todos os elementos que uma viagem tem: carro, hotel, passagem de avião, seguro.

Estamos dentro de uma verdadeira jornada na qual, graças à inteligência artificial, estamos ajudando as pessoas a tomar decisões complexas de uma maneira muito mais simples e robusta.

Sanchez: Para fechar, gostaria de fazer três perguntas finais. Uma palavra para descrever inteligência artificial?

Majluf: Olha, nesta indústria de viagem, eu diria que “oportunidade”.

Sanchez: E um destino que você gostaria de conhecer?

Majluf: Conheço muitos destinos e, sobretudo, na região, mas gostaria de conhecer Huaraz, que é um destino novo que estamos voando desde o mês de julho na LATAM.

Sanchez: E onde você vê que a marca poderia chegar dentro de um ano?

Majluf: Aonde você e nossos clientes quiserem chegar!

Sanchez: Muitíssimo obrigado, Patricio.

Majluf: Eu que agradeço e espero que você tenha aproveitado o voo.

Sanchez: Encantador! Obrigado!