Milhões de pessoas em todo o mundo estão incorporando aplicativos em suas rotinas. Seja para comprar uma nova calça de moletom para trabalhar de casa, gerenciar os custos mensais, ficar em boa forma física ou pedir o jantar depois de um dia corrido, os apps estão se tornando mais presentes no nosso dia a dia.
A importância de oferecer aos usuários uma experiência verdadeiramente envolvente, confiável e consistente não pode ser menosprezada. É por isso que o Google e os pesquisadores da MTM desenvolveram um novo modelo que apresenta às empresas como criar um “aplicativo vencedor”, que leve o usuário a percorrer as várias etapas da jornada da ferramenta:1
Faça as pessoas incorporarem o aplicativo em suas vidas
Aumentar o conhecimento sobre o aplicativo e fazer com que os usuários o instalem é apenas o primeiro passo para torná-lo parte do cotidiano das pessoas. Você precisa se conectar com elas ou corre o risco de o usuário não se engajar com seu app – e desinstalá-lo.
O objetivo final é fazer as pessoas chegarem à etapa de “incorporar”. Os que chegam a esse ponto têm uma espécie de conexão emocional com o aplicativo e sentem que “não sabem o que fariam sem ele”. São esses usuários que provavelmente serão mais frequentes e ativos, gastando mais tempo e dinheiro no app — além de recomendar para amigos e família.
No entanto, envolver as pessoas assim não é simples — e é preciso considerar que há diferentes necessidades e expectativas dos clientes em relação aos apps, de acordo com o setor. Nossa pesquisa com MTM contém um roteiro para todos os profissionais de marketing digital que querem aprimorar seus aplicativos e sugere práticas específicas de cada setor para quem trabalha com varejo, food tech, fintech, saúde e bem-estar.
Varejo: crie conexões com os compradores
As experiências do varejo não estão mais limitadas a um local físico. Os varejistas agora têm a oportunidade de estreitar o relacionamento com compradores em qualquer lugar e a qualquer momento. À medida que os hábitos de compra mudam, as expectativas para aplicativos de varejo e serviços digitais também se transformam. Nossa pesquisa mostra que os seguintes elementos são a chave para criar um aplicativo de varejo com o qual os usuários irão se engajar:
- Ofereça descontos: eles são os principais impulsionadores de downloads e reengajamento.
- Concentre-se na navegação para ajudar as pessoas a encontrar os itens que procuram usando um sistema de classificação simples e intuitivo que salva seus filtros de pesquisa.
- Use recomendações e ofertas personalizadas que combinam com as necessidades e interesses exclusivos de seus clientes.
- Forneça recursos de suporte que permitam que as pessoas consigam falar e resolver problemas.
“Desenvolver um aplicativo de varejo atraente é muito mais do que fornecer uma experiência rica”, diz Vijay Ram, head de tecnologia para aplicativos móveis da varejista de moda online Asos. “Um aplicativo precisa construir uma conexão emocional com os usuários para gerar fidelização e receita. Um jeito de engajar pessoas e melhorar as conversões e a retenção é focar numa navegação user-friendly que apresente as melhores categorias, estilos e preços.”
“A experiência da navegação deve ser sustentada por recomendações personalizadas e inspiradoras que mostram uma profunda compreensão do usuário. Isso pode ser tão simples quanto oferecer uma jornada de cliente segmentada ou criar uma tela inicial específica para cada um. Uma pesquisa feita no aplicativo de varejo é um sinal sólido de intenção de compra. E fornecer uma pesquisa individual reduzirá substancialmente o caminho entre a descoberta de um produto e o momento em que a pessoa clica em ‘comprar’.”
Aplicativos são ferramentas poderosas para construir conexões entre varejistas e seus clientes. E fazendo uso dessas práticas recomendadas, você pode fortalecer esses relacionamentos e garantir que mais usuários cheguem à etapa de “incorporar”.
Food tech: conheça pessoas em seu momento de alegria
Os aplicativos de entrega de comida oferecem muito mais do que apenas uma refeição. Eles oferecem conforto e conveniência aos usuários, uma oportunidade de se recompensarem, de expandirem seus horizontes e compartilharem a alegria da comida com suas pessoas queridas.
A pesquisa descobriu que as pessoas apreciam e esperam os seguintes pontos dos aplicativos de food tech:
- A possibilidade de navegar e explorar antes de registrar uma conta.
- Bons recursos de suporte ao cliente e assistência para solução de problemas.
- Uma experiência de pedido perfeita que apresente rapidamente atualizações de avanço nas etapas.
- Suporte de rituais diários ou semanais, que facilitem a repetição de pedidos e o agendamento prévio.
A alegria da comida é uma das nossas maiores indulgências compartilhadas. Há uma oportunidade para os aplicativos estarem presentes nesse momento de alegria para as pessoas e ajudá-las a alcançar o estágio de “incorporar”.
Fintech: aproveite a necessidade de confiança e transparência
Oferecer aos usuários um aplicativo de finanças seguro, confiável e transparente é essencial para os fornecedores de serviços financeiros. As pessoas não querem que as fintechs sejam apenas uma ferramenta para fazer transações, elas querem um parceiro digital confiável que possa ajudá-las a atingir suas metas financeiras.
“A fintech nasceu do desejo de inovação: a forma como conquistamos a confiança dos clientes é muito diferente de como bancos faziam há 20 anos, mas ainda é uma parte decisiva da jornada do cliente”, explica Lars Trunin, head de produto da Wise (antiga TransferWise), empresa de transferência de dinheiro, baseada na Europa.
“A transparência está no centro de tudo o que fazemos e é uma parte crucial na construção da confiança do cliente. No entanto, a indústria ainda carece de nitidez sobre as taxas ocultas e ainda cobra os clientes em excesso.”
Trunin diz que as companhias e os aplicativos que terão sucesso serão aqueles que fornecem soluções transparentes aos clientes. A Wise, por exemplo, usa taxas de câmbio reais e mostra todas as taxas antecipadamente:
A pesquisa do Google e da MTM destaca os pontos fundamentais que devem ser adicionados em aplicativos de fintech:
- Processos de verificação e integração fáceis, mas seguros.
- Identificação biométrica para acesso rápido, fácil e seguro.
- Transações e transferências com apenas um toque.
- Verificação e confirmação instantâneas de transações.
“Quando se trata de lidar com as finanças das pessoas, manter as coisas seguras e protegidas é absolutamente crítico”, continua Trunin. “Logins por biometria aproveitam a segurança que muitas pessoas já têm em seus telefones, mas processos como autenticação de dois fatores são legalmente necessários para nós sob a legislação PSD2 da Comissão Europeia. Embora essa legislação seja específica da região, nós adotamos as melhores práticas e implementamos essas medidas para clientes em outros lugares também.”
Um foco na segurança e na transparência, além de proporcionar aos usuários tranquilidade de saber que suas finanças e seus dados estão sendo tratados com cuidado, contribuirá muito para que os aplicativos de fintech obtenham a confiança das pessoas e as incentivem a atingir o estágio de incorporar o app em sua rotina.
Saúde e bem-estar: motive os usuários para o sucesso
Nos últimos anos, as atividades de saúde e bem-estar expandiram e foram para muito além das academias tradicionais. Hoje, as pessoas podem desfrutar de uma sessão de treino, terapia ou meditação em qualquer lugar, a qualquer hora, com todas as ferramentas, técnicas e aconselhamentos necessários com apenas um toque.
A pesquisa mostra que os recursos mais importantes para criar um aplicativo de saúde e bem-estar vencedor são:
- Ajude os usuários a alcançar seus objetivos, fornecendo motivação e mostrando o seu progresso.
- Evite desistências ao fazer as pessoas alcançarem novas metas depois de atingirem os objetivos iniciais.
- Ofereça recursos sociais que mantenham os usuários engajados e motivados.
- Atualize e aprimore o conteúdo do aplicativo regularmente.
As pessoas geralmente abordam saúde e bem-estar como uma jornada pessoal de longo prazo e procuram um parceiro para se unir a elas. Ser esse parceiro confiável requer estar presente no momento certo para descoberta – e facilitar o processo de integração. Ajudar as pessoas a alcançar o estágio de “incorporar” do seu aplicativo significa oferecer motivação, inspiração, desafios e envolvimento de comunidade, sem ser muito insistente ou invasivo.
