Com a pandemia do coronavírus, as pessoas estão recorrendo mais do que nunca aos aplicativos para se manterem saudáveis, serem produtivas, se conectarem e se informarem. Tanto é que, em todo o mundo, o tempo semanal médio passado em apps aumentou 20% no primeiro trimestre de 2020, na comparação com o mesmo período do ano passado1. Prova de que os aplicativos estão fazendo a diferença na vida das pessoas nesta época sem precedentes.
Essa mudança no comportamento dos consumidores tem feito as empresas adaptarem sua estratégia — e, em alguns casos, até seus modelos de negócio — quando o assunto é app para atender melhor as pessoas. Para inspirar você a se relacionar com os clientes da melhor maneira possível, aqui vão alguns exemplos de marcas do mundo todo que conseguiram mudar a experiência de seus apps durante a crise do coronavírus, entregando a ajuda que seus usuários estão procurando.
Responda rapidamente para atender às demandas do mercado
Em meio ao confinamento, as pessoas estão tentando se manter ativas e saudáveis dentro de casa. A empresa de fitness Down Dog, que oferece aulas de yoga personalizadas aos usuários (inclusive em português), está agora dando acesso grátis a seus aplicativos. A marca também fez esforços para dar uma maior assistência aos mercados mais atingidos pela pandemia da COVID-19. “França, Itália e Espanha estão precisando muito de ajuda neste momento”, diz Carlos Ormachea, fundador da Down Dog. “E como geramos o nosso conteúdo dinamicamente, foi relativamente rápido traduzir tudo. Mais de 400 mil pessoas baixaram o nosso aplicativo nessas regiões nas últimas semanas.”
Estenda parcerias e repense as metas de marketing
Nessa época de dificuldade, pense em como alavancar as suas parcerias para atender as pessoas. Por exemplo, a Ruangguru— um aplicativo de tecnologia educacional criado na Indonésia, também disponível em inglês — está trabalhando junto de uma empresa local de telecomunicações para oferecer cursos online gratuitos e liberar 30 GB em dados aos usuários. Esse esforço chegou a ser reconhecido pelo presidente do país, Joko Widodo, em um discurso em rede nacional. Para enfrentar este momento, a Ruangguru também mudou sua estratégia, focando em relações públicas e impulsionando a aquisição de usuários, com um plano de implementação de campanhas de remarketing junto aos usuários mais engajados.
Estenda sua ajuda a provedores de serviços e parceiros
Os serviços de delivery também são muito lembrados neste momento. As pessoas estão encontrando maneiras de ajudar os restaurantes do seu bairro, mas elas também querem garantir que os apps de delivery tomem as precauções corretas. O interesse de busca por “a comida de delivery é segura?” aumentou 650% nos EUA desde o começo de março.2
A Wolt, um aplicativo de delivery de comida presente em 22 mercados na Europa, Oriente Médio e África (disponível em inglês), soube que seus restaurantes parceiros estavam com uma queda de 50% a 80% nas suas vendas semanais. Com esse quadro, a Wolt acredita que a maneira mais sustentável de aumentar os pedidos nos restaurantes é investindo no aumento da demanda em geral.
Por isso, a Wolt adotou recentemente uma série de mudanças para ajudar usuários, negócios locais e seus empregados. Além de lançar uma opção de delivery sem contato físico, a empresa suspendeu as comissões por 30 dias sobre os pedidos com retirada em restaurantes, começou a destacar restaurantes locais no seu app e adotou zonas dedicadas exclusivamente ao pick up, para reduzir o contato entre os entregadores e os funcionários dos estabelecimentos. Para seus entregadores parceiros, a Wolt lançou um Programa de Auxílio para a COVID-19, que providencia ajuda financeira para quem contrair a doença ou que precise ser colocado em quarentena obrigatória.
Adapte-se às novas necessidades dos usuários
Sabemos que 71% dos consumidores estão interessados em ter contato com marcas que os ajudem a atravessar esta crise.3 Com as pessoas em isolamento, os aplicativos sociais se tornaram ferramentas essenciais para mantê-las atualizadas e informadas. Um desses casos é a Nextdoor, um app que ajuda vizinhos a se conectarem e a trocarem informações, como, por exemplo, achar maneiras de ajudar negócios locais em dificuldade, ou como dar auxílio aos trabalhadores da saúde. Apenas em março, o engajamento diário na Nextdoor aumentou 80% em relação ao mês anterior, à medida que os usuários recorreram à plataforma para se unir em torno das suas comunidades.
Para entregar mais assistência neste momento, a Nextdoor se adaptou, criando novos recursos voltados para responder a necessidades imediatas e, ao mesmo tempo, garantindo que suas outras funcionalidades principais ainda possam ser descobertas, para reter usuários no longo prazo. O Help Maps, por exemplo, permite aos usuários indicar quando estão disponíveis para ajudar um vizinho em necessidade. O app também envia notificações para incentivar membros a checarem novas orientações das autoridades de saúde pública. A Nextdoor chegou a implementar um recurso que permite aos usuários relatar publicações com informações falsas, que depois são revisadas pela equipe do aplicativo.
Comunique-se bastante e seja sensível
Mais de um em cada três consumidores começou a usar uma nova marca como resultado da maneira inovadora ou solidária com que ela respondeu à pandemia.4 Esse dado nos dá uma ideia de por que os aplicativos conseguem como ninguém criar diálogos consistentes à medida que a dinâmica muda. Engaje-se de maneira proativa com os usuários ao responder a essas mudanças, e forneça um contexto claro ao explicar o porquê dessas mudanças.
Os aplicativos se tornaram ferramentas poderosas para conectar pessoas, construir relações e gerar fidelidade. Em uma época na qual as pessoas querem confiar em alguém que lhes dê ajuda e informações relevantes, demonstrar solidariedade e confiabilidade é o melhor caminho para fazer a diferença.
