As pessoas estão tomando suas decisões mais rápido do que nunca e elas esperam poder começar a agir logo assim que definem o que querem. "Como profissionais de marketing, nossa missão é facilitar esse processo", diz a VP de Marketing do Google, Lisa Gevelber.
Impaciência, imediatismo, busca por satisfação instantânea, impulsividade: essas são algumas características do atual comportamento do consumidor. O acesso à informação nos empoderou e nos tornou mais arrojados. Com smartphones funcionando como supercomputadores de bolso, podemos encontrar o que procuramos, obter informações e fazer compras na hora em que surge a necessidade – ou, simplesmente, quando estamos a fim.
Essa capacidade de resolver as coisas na hora, somada ao fato de que as marcas melhoraram muito a velocidade e a usabilidade de suas experiências mobile, tornam as expectativas ainda mais altas.
Considerando que três em cada quatro proprietários de smartphones recorrem à busca antes de qualquer outra coisa na hora de tratar de suas necessidades imediatas,1 mergulhamos nos nossos dados para entender melhor como se dá essa mudança no comportamento do consumidor, e como ela interfere no nosso trabalho como profissionais de marketing.
As pessoas estão tomando decisões imediatas
O interesse em buscas pela expressão "open now" (aberto agora) triplicou nos últimos dois anos.2 Ao mesmo tempo, as buscas por "store hours" (horário de funcionamento da loja) caíram.
Quando observamos algumas das buscas por "open now", vemos que elas representam tanto decisões repentinas ("Tenho um tempinho para fazer minhas unhas") quanto situações de emergência ("Cortei meu dedo e preciso de um médico").
As pessoas estão fazendo suas buscas no exato momento em que precisam de algo e procuram por lugares que possam suprir essas necessidades imediatamente. Em outras palavras, quando tomam essas decisões repentinas, elas são mais fiéis à necessidade que a qualquer estabelecimento em especial.
As pessoas esperam obter produtos e serviços na hora
De certa forma, todos nós já nos habituamos à expectativa de informação imediata. Mas como querer produtos e serviços assim, num estalar de dedos? Bem, isso está cada vez mais comum nos dias de hoje.
Vou ilustrar isso com alguns dados. As buscas mobile relacionadas a entregas no mesmo dia cresceram mais de 120% de 2015 até agora, aqui nos EUA.3 As pessoas simplesmente não aguentam esperar alguns dias para receber seus pedidos. Em vez de ficarem rodando o comércio antes do trabalho atrás do que querem, elas recorrem ao smartphone com a expectativa de encontrar o negócio exato para ajudá-las, imediatamente, com o que precisam.
Cada vez mais, as pessoas fazem planos de última hora
Talvez estejamos ficando mais impulsivos. Talvez procrastinando mais, porque sabemos que podemos resolver as coisas no último minuto. De qualquer forma, nosso jeito de planejar está mudando. Com acesso a informações instantâneas, as pessoas podem relaxar um pouco. Mesmo quando não é possível (ou não temos vontade de) planejar antecipadamente, ainda podemos resolver as coisas.
Um bom exemplo é o planejamento de viagens. Nos últimos dois anos, as buscas por "tonight" (esta noite) e "today" (hoje), feitas no contexto de viagens e turismo, cresceram mais de 150% nos EUA. Aqui, o público busca regularmente por "flights today" (voos hoje) ou "hotels today" (hotéis hoje). 4
Como as marcas podem acompanhar essas mudanças?
Entre os seus consumidores, você irá encontrar pessoas de todos os tipos: de megaorganizados a impulsivos e atrasildos de carteirinha. No entanto, independente de seus hábitos organizacionais, a expectativa deles será a mesma - conseguir o que querem, quando querem.
"Uma evidência disso é que 53% dos visitantes abandonam sites mobile que levam mais de três segundos para carregar. Também constatamos que para cada segundo de demora, a taxa de conversão cai 12%."
No fim das contas, isso significa que as marcas precisam se comprometer a criar experiências mobile incríveis. Uma navegação rápida e fluida é o mínimo, e atributos básicos como tempo de carregamento podem ser decisivos. Uma evidência disso é que 53% dos visitantes abandonam sites mobile que levam mais de três segundos para carregar.5 Ainda temos um longo caminho pela frente: em média, os sites mobile levam 22 segundos para carregar completamente. Também constatamos que para cada segundo de demora, a taxa de conversão cai 12%6. Se você quiser testar a velocidade do seu site, experimente o Test My Site e aproveite as recomendações sobre como criar experiências móveis para clientes que querem tudo para já.
Os consumidores estão com as expectativas lá em cima quando o assunto são experiências instantâneas. Por isso, continuaremos compartilhando insights sobre comportamentos de busca e também exemplos de marcas que estão vencendo essa corrida para satisfazer seus clientes.
