Year in Search 2021 트렌드 3: 사회적 연결 유지하기

팬데믹으로 인해 사람들이 서로 떨어져 있게 되면서, 소비자들은 새로운 상황에 적응할 방법을 신속히 모색했습니다. 하지만 2021년에는 더욱 분리감이 심해졌습니다.

그 결과 소비자는 잠시 동안 사람들과 만나는 것을 넘어, 온·오프라인 양쪽에서 깊고 지속적인 관계를 유지하고 자신을 표현할 새로운 방법들을 찾기 시작했습니다.

코로나 바이러스 변종이 잇따라 발생하면서 팬데믹은 금방 끝나지 않을 것으로 보입니다. 코로나19는 여전히 큰 걱정거리이며 아시아 태평양 지역의 소비자들은 타인과의 직접적인 대면을 여전히 경계하고 있습니다. 특히 인도, 일본, 한국 사람들은 세계 평균 대비 정상적인 활동 재개에 대해 더 불안감을 느낍니다.²²

하지만 대면 활동 재개에 대한 두려움이 사람간의 연결과 소속감 등 인간의 기본적인 욕구를 꺼뜨리지는 못했습니다. 관련 검색의 증가는 물리적 거리와 상관없이 사람들이 다른 이들과 새롭게 연결될 방법을 계속 찾고 있으며, 이를 위해 디지털을 적극적으로 사용하는 변화를 보여줍니다.

일례로, 사람들이 애정을 표현하는 방식이 변화했습니다. 사람들은 신체 접촉을 하거나 함께 시간을 보내는 대신 사랑하는 사람에게 보낼 선물이나 생일과 기념일에 건낼 수 있는 적절한 인사말을 찾았습니다. 2021년 10월 한 설문 조사에 따르면 아시아 태평양 지역 소비자 2명 중 1명은 여전히 대면 만남 대신 가상으로 소중한 사람들을 만나고 있으며,²³ 가상 방 탈출, 경주, 콘서트 같은 온라인에서 함께 할 수 있는 활동에 대한 검색도 꾸준히 증가하고 있습니다.

의미 있는 인간 관계를 만들기 위해 세상이 점점 디지털 기술에 의존하게 되는 가운데, 브랜드는 디지털 플랫폼을 단순히 기능적 채널이나 온라인 접촉 창구로만 생각하면 안 됩니다. 온라인에서도 고객과 의미 있게 연결됨으로써 어떻게 장기적인 가치를 얻을 수 있을지 고민해 보세요.

마케팅에서는 종종 매체가 곧 메시지라고 합니다. 하지만 온라인을 소통 채널로 쓰는 것만으로는 부족합니다. 온라인 채널 너머의 소비자에게 다가가려면 어떻게 해야 할지 고민하세요. 더 중요한 것은 소비자와 더 깊고 의미있으면서도 좋은 관계를 쌓아가기 위해 브랜드가 무엇을 할 수 있는지를 파악하는 것입니다.

온라인을 통한 사랑의 표현

비대면으로 마음을 전하고자 하는 사람들로 사랑을 표현하는 방식 역시 시대와 함께 달라지고 있습니다. 아시아 태평양 지역에서는 선물하기가 특히 유행 중이며 온라인 인구의 절반 이상이 지인을 위해 선물을 구매했는데, 이 비중은 세계 그 어느 지역보다도 높습니다.²⁴

사람들을 연결해주는 디지털의 힘

사람들이 기술을 통해 혁신적인 방식으로 모일 수 있게 되면서 랜선 회식이나 방 탈출, 콘서트 등 온라인 활동에 큰 관심이 모아지고 있습니다. 심지어 연말 모임도 디지털로 옮겨가고 있는데, 호주에서는 53%, 뉴질랜드에서는 61%의 사람들이 온라인 화상 통화로 사랑하는 사람들과 2021년 크리스마스를 즐길 것이라고 말하기도 했습니다.^28,29

팬데믹으로 인한 사회적 거리두기가 시행되면서 사람들은 자신을 표현하는 방식을 바꾸고 사람들과 소통하기 위해 디지털에 대한 의존도를 높였습니다. 이와 같은 상황에서 디지털을 단순히 기능적 채널로만 사용하는 브랜드는 고객과 더 깊은 관계를 형성하고 이어나갈 기회를 놓치고 있습니다. 브랜드와 고객은 모두 디지털을 통해 형성된 유대감을 통해 만족을 얻고 성장할 수 있습니다.

"감성적으로 연결된 고객은 당신의 제품과 서비스를 더 많이 선택하고 더 자주 찾으며 가격에 대해서는 덜 민감할 것입니다. 또한 당신의 메시지에 더 큰 관심을 기울이고 조언을 따르며 주변에 더 많이 추천할 것입니다.”

*An Emotional Connection Matters More than Customer Satisfaction

연구를 통해 소비자의 구매 과정에 감정적인 변화가 동반된다는 사실이 밝혀졌습니다. 쇼핑객들은 모든 접점에서 확신과 자신감을 얻고자 하며 '복잡한 중간 단계'를 잘 헤쳐나가도록 도와주는 브랜드에 보답합니다.

디지털이 줄 수 있는 감성적 연결을 활용하여 시의적절하고 정확하며 관련도 높은 정보를 오가닉 미디어와 유료 커뮤니케이션 채널을 통해 제공하세요.

모든 사람이 대면 경험을 좋아하는 건 아닙니다. 특히 팬데믹 기간에는 많은 이들이 사람들과 직접 만나는 것을 꺼렸습니다. 가상 채널을 오프라인 경험을 보완하거나 증강시키는 수단으로 활용하고, 온라인에서도 브랜드를 충분히 경험할 수 있도록 해야 합니다.

롯데월드는 메타버스 플랫폼에서 롯데월드를 체험할 수 있게 하는 가상 롯데월드를 오픈하며 3주 만에 300만 명이 넘는 유저를 끌어모았습니다.

아모레퍼시픽은 모바일 앱에서 딥러닝 알고리즘을 활용해 고객에게 최적화된 립 컬러를 제안하고, 스마트 팩토리 기술이 적용된 '립 팩토리'가 2000여 가지 색상의 립 메이크업 제품을 실시간으로 제조할 수 있도록 하는 온·오프라인 연계 맞춤형 기술을 통해 고객의 뷰티 경험을 넓혔습니다.

또한 현대자동차는 현실의 ‘현대 모터스튜디오’를 본떠 메타버스 플랫폼에 마련한 ‘현대 모빌리티 어드벤처’ 맵에서 수소차 넥쏘와 신형 SUV 캐스퍼 등 제품을 시승해볼 수 있도록 했습니다.

Google의 Project Starline은 하드웨어와 소프트웨어 최신 기술을 결합하여 친구들과 가족, 동료들이 떨어져 있어도 함께 있는 듯한 느낌을 주는 새로운 3D 기술입니다.