소비자의 구매 여정이 대단히 복잡해지면서 이제는 더 이상 적절한 시간과 장소에서 고객에게 광고를 게재하는 것만으로는 매출을 올리기가 쉽지 않습니다.
최신 소비자 조사에 따르면 아시아 태평양 지역의 사람들은 정보의 홍수 속에서 많은 고민을 하며 자신의 결정에 대한 확신을 얻고 싶어 합니다. 사람들이 모든 정보를 주의 깊게 살펴봄에 따라 구매 여정은 점점 더 복잡해지고 있습니다. 이러한 변화로 인해 고객 여정에서 브랜드의 광고가 게재되는 방식은 매출을 올리는 데 있어 더욱 중요해졌습니다.
이러한 상황에서 브랜드가 고객을 사로잡고 비즈니스를 성공으로 이끌기 위해서는 고객이 자신의 선택에 확신을 가질 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 즉, 브랜드는 구매 여정에서 고객이 겪는 어려움을 이해하고, 고객의 신뢰를 높일 수 있는 구체적인 신뢰 단서를 제공하며, 신뢰할 수 있는 플랫폼에서 AI를 통해 이러한 단서를 널리 알려 '신뢰의 전환(confidence shift)'을 이끌어야 규모 있는 수익을 창출하고 성장할 수 있습니다.
아태지역 고객이 구매 과정에서 겪는 어려움과 '신뢰 격차'
오늘날의 고객들은 온라인에서 쏟아지는 엄청난 양의 정보에 압도당하고, 허위 정보의 가능성에 대한 우려와 전 세계의 경제적, 사회적, 정치적 불확실성이 미치는 영향 등 다양한 원인으로 인해 자신의 결정에 대해 확신을 갖기 어려워합니다.
인도 및 동남아시아에서 진행된 한 설문조사에서는 소비자의 81%가 구매 결정을 내리기 어려운 이유가 정보가 너무 많거나 선택의 폭이 너무 넓기 때문이라고 답했습니다.1 또한 아시아 태평양 지역 소비자의 70% 이상이 자신이 찾은 정보가 정확하지 않거나 의도적으로 소비자를 기만하는 것이 아닌지 우려합니다.2
이와 같이 사람들이 자신 있게 결정을 내리기 전에 겪는 의구심을 가진 상태와 확신을 가진 상태 사이에 발생하는 차이인 '신뢰 격차(confidence gap)'를 해결한다면 고객이 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 실제로 아태지역 소비자의 70% 이상이 충분한 조사를 통해 옳은 결정을 내렸다는 확신이 필요하다고 말합니다.3
고객이 신뢰 격차에 빠지게 되면 고객과 브랜드 모두가 타격을 입게 됩니다. 신뢰 격차에 빠진 소비자는 시간을 허비하게 되고, 이로 인해 기업은 자원배분과 수익성에 타격을 입기 때문입니다. 예를 들어 인도와 동남아시아 소비자의 3분의 1이 선택에 대한 우려나 확신의 부족으로 고려 중이던 브랜드에서 구매하지 않기로 결정한 것으로 나타났습니다.4
브랜드는 고객이 이러한 격차를 극복하고 구매 결정에 확신을 가질 수 있도록 돕기 위해 브랜드와 제품이 약속한 바를 이행할 것이라는 신뢰를 고객에게 심어주는 신호인 ‘신뢰 단서(confidence cue)’를 전달해야 합니다.
고객의 '신뢰 전환'을 이끄는 방법
조사에 따르면, 브랜드는 여섯 가지 신뢰 단서를 통해 고객이 결정을 내리는 데 필요한 신뢰할 수 있는 정보를 제공할 수 있습니다.5 가장 영향력 있는 유형의 신뢰 단서 중 하나는 브랜드 수상 경력(industry respect)입니다. 이 단서는 수상 경력과 소비자 추천 또는 평판이 좋은 출처의 인증 등을 포함합니다. 전문가 및 카테고리별 웹사이트의 리뷰 등을 포함한 업계 전문가의 추천(authority) 또한 신뢰를 줄 수 있는 중요한 단서입니다.
이러한 단서와 함께 소비자에게 확신을 심어줄 수 있는 또 하나의 요소는 바로 신뢰할 수 있는 플랫폼입니다. 신뢰도가 높은 플랫폼에서 브랜드가 노출되면 '신뢰 전이'(trust trasference) 효과가 발생하여 브랜드에 대한 신뢰성이 높아집니다. 따라서 소비자가 신뢰하는 플랫폼에서 브랜드를 노출하는 것이 매우 중요해졌습니다.
실제로 Google 검색은 아태지역 소비자가 정보를 찾을 때 가장 신뢰하고 많이 찾는 플랫폼으로 나타났으며,6 미국 시청자들이 YouTube 광고를 다른 동영상 및 소셜 미디어 플랫폼의 광고보다 훨씬 더 믿을만하고 신뢰도가 높다고 평가한 것에서도 신뢰 전이 효과를 확인할 수 있습니다.7
브랜드가 소비자의 구매 여정에서 신뢰할 수 있는 플랫폼을 통해 적절한 시점에 적절한 형식으로 고객이 신뢰할 수 있는 단서를 제공하면 '신뢰의 전환(confidence shift)'을 일으킬 수 있습니다.8 그리고 이러한 전환을 통해 고객이 신뢰 격차에서 벗어나 확신에 찬 구매 결정을 내리게 될 때 브랜드는 성장과 수익을 창출할 수 있습니다.
실제로 소비자들은 신뢰도가 낮은 브랜드보다 신뢰도가 높은 브랜드에 평균적으로 25% 더 많은 비용을 지출하고 있으며, 구매 전 자신의 선택에 대해 확신이 있는 소비자는 해당 제품을 다시 구매할 가능성이 약 20% 더 높게 나타났습니다.9
Google AI 기반 광고를 통해 '신뢰의 전환'을 이끌고 수익을 올리세요
수많은 고객을 대상으로 '신뢰의 전환'을 촉진하기 위해서는 저마다 고유하고 무수히 많은 고객 여정을 순식간에 분석하여 무수한 구매 경로를 예측해야 합니다. Google AI 기반 광고 솔루션은 이러한 복잡성 속에서 효과적으로 신뢰 전환을 달성하여 브랜드를 성장시킬 수 있는 ‘게임 체인저’입니다.
Google AI 기반 솔루션은 안전하고 정확한 측정을 통해 동의를 얻은 퍼스트 파티 데이터를 사용하여 중요한 인사이트를 도출하고, 가장 가치 있는 고객을 예측하고, 고객에게 신뢰 단서를 전달할 수 있는 가장 관련성이 높은 내용을 생성합니다. 그리고 이러한 모든 과정을 통해 적절한 시간, 장소, 빈도, 속도, 규모로 발생하도록 하여 고객이 확신을 가지고 구매 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.
예를 들어 AI 기반 YouTube 캠페인은 복잡한 소비자들의 시청 행태를 파악하여 브랜드가 각각의 캠페인 목표를 달성하기 위해 다양한 지면과 포맷을 활용하여 가장 적절한 시점에 소비자와 연결하는 것을 쉽게 도와줄 수 있습니다. 동영상 도달범위 캠페인(Video Reach Campaign) 2.0 버전은 새로운 지면을 통해 더욱 저렴한 CPM(Cost per mille, 1,000회당 노출 비용)으로 소비자 도달을 극대화 합니다. 또한 새롭게 출시된 Video View Campaign는 하나의 캠페인에서 인스트림, 인피드 및 Shorts 지면을 유동적으로 활용하여 더 저렴한 CPV(Cost per view, 조회당 비용)로 더 많은 조회수를 획득할 수 있습니다.
이 밖에도 수요를 촉진하고 신규 고객에게 도달하기 위해 Google의 새로운 광고 캠페인인 Demand Gen Campaign을 사용해 볼 수 있습니다. 이 솔루션은 브랜드가 몰입감 있고 관련성이 높으며, 잠재 고객의 관심을 끄는 크리에이티브를 활용해 고객의 전환 수요를 만들어내고 액션을 유도하는 솔루션입니다. 하나의 캠페인에서 이미지와 동영상 크리에이티브를 설정할 수 있으며, AI 기반으로 새로운 잠재고객을 만들어 캠페인을 운영할 수 있습니다.
Google AI는 브랜드들이 대규모로 신속하게 '신뢰의 전환'을 촉진하여 수익을 창출할 수 있도록 하는 게임 체인저입니다.
또한 AI 기반 광고 솔루션은 브랜드가 사람들이 무엇을 찾고 있는지 파악하여 관련성이 높고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하여 Google 검색에서 신뢰 전환을 효과적으로 이끌 수 있도록 합니다. 예를 들어 확장 검색과 스마트 자동 입찰을 활용하면 소비자들의 검색 의도를 놓치지 않고 포착할 수 있으며, 각 검색어의 전환 가능성을 예측하여 적절한 가격으로 도달할 수 있습니다.
이 밖에도 실적 최대화 캠페인(Performance Max)과 AI 기반 검색 캠페인을 결합하면 Google의 모든 광고 지면에서 소비자의 의도를 포착하고 전환을 이끌어낼 수 있습니다. 실적 최대화 캠페인은 Google의 모든 채널에 걸쳐 적절한 고객에게 실시간으로 적절한 신뢰 단서를 제공할 수 있도록 합니다. 예를 들어 삼성은 인도에서 실적 최대화 캠페인을 사용해 일관된 광고 투자 수익(ROAS) 수준을 유지하면서 매출을 두 배로 늘렸습니다.
또한 실적 최대화 캠페인의 ‘고가치 고객 확보 (High Value Customer Acquisition)’ 목적을 활용하면 예상 생애 가치가 높은 신규 고객을 더 많이 확보할 수 있으며, ‘이탈 고객 재확보(Re-Engagement)’ 목적을 활용하면 이탈한 고가치 고객을 다시 확보할 수 있습니다.
이번 콘텐츠에서 살펴본 것과 같이 오늘날의 아태지역 소비자들은 옳은 결정을 내리기 위한 확신을 그 어느 때보다도 필요로 합니다. AI를 활용해 소비자에게 신뢰 단서를 시의적절하게 제공하는 브랜드는 신뢰 전환을 이끌어 불안과 의구심으로 시작되는 고객 여정이 확신에 찬 구매로 끝나도록 도울 수 있습니다.
