경쟁이 치열한 시장에서 신규 고객을 유치하고, 고객의 충성도를 높이며, 가치를 제공하는 앱을 만들려면 어떻게 해야 할까요? 뛰어난 설계를 통해 즐거운 앱 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 여기에서는 Google의 사용자 경험 조사팀의 Jenny Gove 팀장이 사용자가 원하는 작업을 처리하도록 지원하는 앱을 만들기 위한 25대 원칙을 소개합니다.
모바일 앱이 기하급수적으로 증가하고 있습니다. 2017년에는 다운로드되는 앱의 개수가 약 2,000억 개에 달할 것으로 예상됩니다.1 마케팅 담당자들은 앱 경험을 실험하고 앱에 투자하면서 앱 노출을 늘리기 위해 노력하고 있습니다. 2015년에는 앱 설치 광고에 지출한 금액이 약 30억 달러였는데, 이는 2014년 대비 80% 증가한 금액이었습니다.2
이와 같은 소비자 행동의 대대적인 변화를 고려하면 마케팅 담당자가 앱 경험 개선을 위해 총력을 기울이고 있는 현실이 전혀 놀랍지 않습니다. 앱은 사용자와의 관계를 구축하고 충성도 높은 고객과의 수익성 높은 장기적 관계를 유지할 수 있는 기회를 제공합니다. 개발자와 브랜드 마케팅 담당자가 사람들이 앱을 찾고 다운로드하도록 유도하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 일단 다운로드 유도에 성공했다 하더라도 지속적으로 앱을 이용하게 해야 합니다. 무려 25%의 앱 사용자는 한 번 이용한 앱을 다시는 이용하지 않는다고 합니다.3
중요한 순간에 짧게 휴대전화를 이용하는 사람이 점점 더 많아지고 있습니다. 이때의 이용 경험은 효율적이면서 만족스러워야 합니다. 또한 효과적으로 설계되어 유용한 기능을 제공하는 앱은 여러 앱들 중에서도 주목을 받게 됩니다. 이러한 앱은 알고 싶다, 가고 싶다, 사고 싶다, 하고 싶다의 순간에 사람들이 원하는 정보를 제공합니다.
"무려 25%의 앱 사용자가 한 번 이용한 앱을 다시는 이용하지 않는다고 합니다."
Google은 간단하고 효과적인 원칙을 따르는 것이 도움이 된다는 점을 잘 알고 있습니다. 이는 Google이 모바일 사이트 설계에 대한 이전의 작업에서 알게 된 점입니다. 여러 기업이 이 원칙에 기반해 변화하고 장벽을 제거하여 고객에게 진정으로 도움이 되는 경험을 제공할 수 있었습니다. 모바일 웹사이트처럼 모바일 앱도 사용자의 작업 처리와 전환 도달이 쉬워야 합니다.
Google은 이러한 점을 고려하여 성공한 모바일 앱의 핵심 요인을 조사했습니다. AnswerLab과의 협업을 통해 전자상거래, 보험, 여행, 음식 배달, 티켓 판매 및 서비스, 금융 관리 등 다양한 업종에서 각기 다른 100개의 앱을 이용하는 사용자 100여 명을 조사했습니다. 참고로, 게임 앱, 소셜 네트워크 앱과 음악 서비스는 이 조사에 포함되지 않았습니다.
앱 사용자가 끊김 없이 작업을 완료할 수 있도록 안내
여러 작업들 중에서도 구매, 예약, 요금제 및 가격 조사와 같이 전환 도달이 목적인 작업을 조사했습니다.
만족스러운 이용 경험에 필수적인 기능의 안내를 통해 브랜드 참여 유도에 도움이 되는 분석 정보를 제공하려고 합니다.. 앱에서 유용한 전자상거래 기능과 통합 주문 및 결제 시스템을 제공하면 사용자가 작업을 끊김 없이 처리할 수 있습니다. 인기 앱을 만들려면 편리함을 최우선으로 고려해야 합니다.
이번 연구에서 훨씬 더 많은 유용한 정보를 얻었습니다. 앱 내 이동 및 탐색, 앱 내 검색, 상거래 및 전환, 가입, 양식 입력, 유용성 및 정확한 정보 제공 등 6개 카테고리에서 분석 결과를 종합하여 상위 25개를 선별했습니다. 그럼 '1장 앱 내 탐색'부터 살펴보도록 하겠습니다.
