웹 트래픽의 절반 이상은 모바일이 차지하고 있습니다.1 그럼에도 불구하고 모바일 전환율은 데스크톱의 전환율보다 낮습니다.2 그 이유는 무엇일까요? 연구 결과에 따르면 기존의 모바일 전략이 효과가 없음을 깨닫지 못하고 모바일에 힘을 싣지 않은 CEO가 많았습니다. 그 결과로 고객을 잃을 가능성이 큽니다. 모바일 웹사이트에서 부정적인 경험을 한 사용자는 긍정적인 경험을 한 사용자에 비해 향후 해당 브랜드의 제품을 구매할 가능성이 62% 감소하는 것으로 나타났습니다.3 이는 마케팅 캠페인이 얼마나 훌륭한지 또는 어떤 데이터에 기반했는지에 관계 없습니다.
저는 이미 5년 전부터 모바일 웹사이트를 구축하는 일이 얼마나 중요한 기업의 과제인지를 끊임없이 강조해 왔습니다. 이제는 모바일 사이트를 구축하는 것만으로는 부족합니다. 빠르고 간단하면서도 매력적인 사용자 환경을 제공해야만 합니다. 다음은 모바일을 중심으로 기업의 디지털 전환을 추진하는 데 도움이 되는 5가지 질문입니다.
1. 기업 전반에서 모바일 전략에 힘을 싣고 있습니까?
팀 하나가 모바일 전략을 전담하도록 하는 것은 결코 충분하지 않습니다. 고객 경험을 향상시키는 것은 모두의 책임이 되어야 합니다.
경영진은 필요한 기술에 투자하고 조직 전체의 참여를 이끌어내야 합니다. 마케팅팀과 애널리틱스팀에서는 계속해서 수익 창출의 기회를 측정하고 최적화해야 합니다. 개발자는 최신 모바일 개발 도구 및 기술을 신속하게 파악해야 합니다. 디자이너는 모바일 UX 권장사항 을 명확하게 숙지해야 하며, 가능한 최고의 사용자 환경을 만들기 위해 개발자와 긴밀하게 협업해야 합니다.
하지만 구체적인 KPI를 설정하지 않으면 회사의 모바일 사이트 성능을 개선하기 어렵습니다. 예를 들어 시간이 지남에 따라 모바일 전환율이 개선되는지, 모바일 트래픽에 걸맞은 성과가 나오는지 등을 확인해야 합니다. 매월 70%의 고객이 모바일 웹사이트에 방문하여 그 중 35%만이 휴대전화로 구매를 완료한다면 문제가 있는 것입니다.
2. 사이트 실적은 속도에 달려 있음을 이해하고 있습니까?
평균적으로 모바일 웹페이지 전체를 로드하는 데 15.3초가 소요되는데, 모바일 웹페이지 로드 시간이 3초를 초과하면 방문자의 과반수가 이탈합니다.4 유통 분야의 경우 모바일 로드 시간이 1초 지연되면 최대 20%까지 전환에 영향을 미칠 수 있습니다.5 고객의 환경을 최적화하는 전담팀이 없다면 속도가 더 빠른 경쟁업체에 사용자를 빼앗길 수 있습니다.
속도가 빠른 페이지는 로드 시작까지 1초 미만이 소요됩니다. 모바일 속도 테스트 사이트 도구인 내 사이트 테스트를 사용하면 모바일 사이트 성능을 벤치마크하여 문제가 있는 부분을 파악할 수 있습니다.
3. 올바른 솔루션을 사용하고 계십니까?
노후화된 기존 시스템을 최적화하는 것은 장기적으로는 팀에 도움이 되지 않습니다. 최신 웹 기술(예: Accelerated Mobile Pages(AMP) 및 프로그레시브 웹 앱 (PWA))을 사용하면 모든 플랫폼에서 즉시 로드되는 멋지고 매력적인 사이트를 만들 수 있습니다. 이 두 기술은 모두 사용자 환경 개선에 도움이 되며 구현하는 데 특별한 기술이 필요하지 않습니다.
최신 모바일 기술을 사용하면 결제 과정이라는 또 다른 문제를 해결할 수 있습니다. 모바일 결제 시에 너무 많은 텍스트를 입력해야 하는 경우가 종종 있습니다. Google Pay와 같은 플랫폼을 사용해 결제 과정을 단순화하면 과정을 간소화하고 전환수를 늘릴 수 있습니다. 클릭수가 적은 구매 환경일수록 더욱 좋습니다.
4. 지속적으로 테스트를 진행하고 계신가요?
고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알 수 있는 유일한 방법은 고객에게 여러 옵션을 제공한 후 시간에 따른 실적을 살펴보는 것입니다. 성공한 인터넷 업체 대부분은 지속적으로 A/B 테스트를 시행하고 있습니다. 예를 들어 Booking.com의 경우 A/B 테스트를 매일 1,000회 시행하고 있으며 Amazon의 경우에는 매일 250만회 이상 가격을 변경합니다.
5. 고객의 입장에서 생각하고 있습니까?
실제 상황에서 실전 테스트를 대체할 수 있는 것은 없습니다. 모든 사용자가 4G LTE의 빠른 속도로 액세스할 수 있는 것은 아니며, 위치 및 기타 요인에 따라 속도는 달라집니다. 팀 차원에서 자주 모바일 웹사이트에 대해 스트레스 테스트를 실행해야 하며 그 결과를 기록해야 합니다.
고객이 하는 방식대로 사이트를 경험해 보면 단순히 데이터를 세심하게 조사하는 것보다 훨씬 더 효과적으로 고객의 어려움을 파악할 수 있습니다. 그런 다음 고객이 진정 원하는 것을 제공하고 있는지 생각해 보세요. 고객이 원하는 것이 아니라면 바꿔야 합니다.
사용자는 그 어느 때보다 많은 선택지를 가지고 있으며 빠르고 끊김 없는 모바일 환경을 원합니다. 이 원칙에 따라 적절한 곳에 투자하여 고객의 기대와 모바일 성장 목표에 도달할 수 있도록 하세요.
