매튜 펠레랭(Matthieu Pellerin)은 Google Growth Lab의 창립자이자 현 대표입니다. 그의 팀은 Google의 위기 대응을 담당하는 동시에 소비자용 앱, 기기, 비즈니스 솔루션에 걸친 성장을 지원하고 있습니다. 분기당 1천 개 이상의 캠페인을 운영하고 있는 팀을 대표하는 펠레랭이 생각하는 ‘코로나19 상황 속의 성장’에 관한 이야기를 들어보세요.
우리 팀의 가장 기본적인 목표는 Google 브랜드와 사업을 성장시키는 것입니다. Growth Lab이라는 이름에서 볼 수 있듯이, 성장은 우리 팀의 가장 중요한 목표 중 하나입니다. 하지만 모두가 전 세계적 팬데믹에 맞서 싸우고 있는 상황에서, 성장을 우선순위에 두는 사람은 없을 것입니다. 우리의 존재 이유는 언제나 그랬듯 책임감 있고 지속가능한 성장을 이끄는 것이지만, 지금은 ‘조직의 민첩성’이라는 새로운 기조 아래 팀을 운영하고 있습니다.
지난 4주 동안, Growth Lab은 코로나19 확산으로 인한 팬데믹 상황 속에서 전 세계에 걸쳐 진행된 Google의 대응에서 중요한 역할을 해왔습니다. 빠르게 초점을 전환하고, 우선순위를 변경하고, 회복성을 유지해 왔습니다. 많은 사람들이 비슷한 상황을 겪고 있지만, 우리에게도 쉽지만은 않은 시간이었습니다. 하지만, 우리가 더 민첩해질수록, 사용자들의 니즈에 더 잘 대응하고, 유용한 정보와 경험을 전달할 수 있습니다. 제가 모든 문제에 대한 해답을 제공할 수는 없겠지만, 우리 팀이 새로운 미션을 수행하면서 경험한 세 가지 변화를 공유하고자 합니다. 쉴새없이 회사를 운영하면서 불확실한 상황에 빠르게 대응하기 위해 노력하고 있는 기업들에게 이 글이 도움이 되길 바랍니다.
지체 없이 자주 우선순위 변경하기
팬데믹의 규모와 심각성이 명확해 지면서, 2020년 계획을 수정해야하며, 일의 우선순위와 투입되는 리소스도 변경해야 한다는 것을 알게 되었습니다. 이에 따라 모든 업무에 대해 “중단, 착수, 유지”를 판단하는 평가를 진행했습니다. 필수 업무가 아닌 모든 프로젝트는 중단하고, 코로나19 관련 업무에 빠르게 착수했으며, 중요한 업무는 평소대로 유지했습니다.
사람들에게 전달하는 메시지는 상황에 맞게 달라져야 하며 특정 부분에 대한 팬데믹의 영향을 반영해야 합니다.
이제 우리는 일주일 단위로 계획을 세우고 있습니다. 정기적으로 계획을 수정하고 필요할 경우 리소스 투입을 조정하고 있습니다. Google 내에서도 중요 상품의 우선순위가 빠른 속도로 바뀌고 있습니다. 예를 들어, Google Maps에 대한 수요는 줄어든 반면, Google Classroom 사용량은 늘었습니다. 사람들에게 전달하는 메시지는 상황에 맞게 달라져야 하며 특정 부분에 대한 팬데믹의 영향을 반영해야 합니다. 각 시장별 대응 방식도 같은 전략으로 접근해야 합니다. 코로나19의 진행 상황에 따라 우선순위도 달라져야 합니다. 우리 팀은 때로는 플랜A에서 플랜B로 급선회하고, 바뀌기도 전에 플랜C를 실행하기도 했습니다. 이 모든 작업을 1시간 이내에 해야 했던 경우도 있습니다.
비즈니스 커뮤니케이션 및 프로그램 운영 도입하기
우리는 기존에 운영해온 프로세스가 일반적인 상황에서는 매우 효과적이었지만 현재 상황에서는 조정이 필요하다는 것을 빠르게 인식했습니다. 캠페인 승인, 전개, 론칭을 둘러싼 시스템은 지금 같은 상황의 속도나 중압감 하에서 만들어진 것이 아니기 때문입니다.
현재 상황의 진행 속도를 고려하면, 2주 전에 진행한 실험은 더 이상 정확하거나 의미 있는 것이 아닐 수 있습니다.
예를 들어, 우리는 보통 (추측보다는) 실험에 훨씬 무게를 두지만, 요즘에는 캠페인 실험 수를 대폭 줄였습니다. 일반적으로는 실험을 기반으로 론칭한 캠페인이 그렇지 않은 캠페인에 비해 영향력이 2.5배 더 높습니다.1 하지만 현재 상황의 진행 속도를 고려하면, 2주 전에 진행한 실험은 더이상 정확하지도 의미 있지도 않습니다. 대신, 팀원들을 믿고 권한을 위임하여 가장 중요한 메시지를 최대한 많은 사람들에게 가능한 한 빨리 전달하도록 하고 있습니다.
이런 변화를 고려하더라도, 일관성은 매우 중요합니다. 우리는 어느 때 보다 많은 커뮤니케이션을 하고 있고, 매우 투명하게 일하고 있으며, 평소보다 더 폭넓은 이해관계자들과 네트워크를 형성하고 있습니다. 이에 따라 학습 정보, 인사이트, 성공 사례를 모아놓은 중앙형 플랫폼을 구축하여 모든 직원들이 사용할 수 있도록 했고, 20개 이상의 업무 관련 유용한 정보를 통합하여 글로벌 팀들이 하나의 확실한 문서를 통해 사실을 확인하고 커뮤니케이션 할 수 있도록 했습니다.
사용자들의 지속적인 니즈 변화에 따라 빠르게 캠페인 수정하기
상황이 계속해서 변화함에 따라 모두가 그렇듯 우리도 최대한 도움이 될 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 이 상황 속에서 브랜드가 해야 하는 역할이 있다는 점을 인식하고 있지만, 지금은 자기 홍보나 업셀링에 적합한 시기가 아닙니다. 지금은, 우리가 사용자들의 니즈를 충분히 충족시키고 있는지 확인하는 데 초점을 맞춰야 할 때입니다. 그래서 우리는 캠페인의 방향을 그에 맞게 수정했습니다.
우선, 사람들에게 정보가 제대로 전달되도록 돕고 있습니다. 지난 21년 동안 Google의 미션은 전 세계에 흩어져 있는 정보를 한데 모아 모두가 유용한 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 것이었습니다. 현 상황에 맞게 미션을 수행한다면, 사람들이 건강을 유지할 수 있도록 유용하고 신뢰할 수 있는 정보를 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 이를 위해 우리는 세계보건기구(WHO) 및 지역 공중보건기구와의 파트너십을 통해 전 세계 50개국 이상의 Google 홈페이지에 “5가지 행동 지침(Do the Five)”을 게재했으며, Google News 데일리 브리핑 이메일에 코로나19 검색 결과 페이지와 최신 뉴스 기사를 포함시켰습니다.
그 외에도 사람들이 필요한 정보를 찾을 수 있도록 조치를 취하고 있습니다. 처음으로 원격 근무를 하는 직장인이나 집에서 강의하는 교육자, 집에 아이들과 함께 있는 부모들을 위한 자료를 제공하고 있습니다. 사용자들이 해당 콘텐츠를 손쉽게 찾을 수 있도록 최적화했으며, Google 홈페이지에도 무료 콘텐츠를 게재하고 있습니다. 또한, 전세계적인 이메일 캠페인을 활성화하여 고객들이 업무 연속성을 유지할 수 있도록 지원하고 있습니다.
지금은 모두에게 힘든 시기입니다. 조직적 민첩성을 갖추기는 결코 쉽지 않지만, 그만큼 가치 있는 일입니다. 한가지 바라는 것이 있다면, 사용자, 커뮤니티, 파트너, 고객 모두에 대한 지원을 강화하기 위해 우리가 이뤄내고 있는 변화가 우리가 팬데믹을 헤쳐 나가는 데, 또한 미래에 더욱 강해지는 데 도움이 되는 것입니다. 물론, 단기적으로는 우리가 하는 일의 상당 부분이 즉각적으로 수익에 영향을 미치지는 않을 것입니다. 하지만, 장기적으로는 지금 함께 구축하는 기반이 우리가 책임감 있고 지속 가능한 성장을 이뤄나갈 수 있는 발판이 될 것입니다.
