Meet the Leaders | ② LG전자 김광호 담당(HE 사업본부) & 노숙희 담당(H&A 사업본부)

대부분의 산업군이 그랬지만 HE 사업군 또한 팬데믹과 경제 불안으로 인해 소비가 위축되고, 또 수요에 대한 불확실성이 생기면서 힘든 시장이 될 거라고 예상했습니다. 그런데 위기 속에서도 언제나 기회는 공존했고, 이 기회는 고객에 대한 이해를 어떻게 브랜드가 풀어나가는지에 달려 있었던 것 같습니다.

팬데믹 시기에 집안에 머무는 고객들의 시간이 많아진 환경은 홈엔터테인먼트 경험을 제공할 기회를 보다 크게 만들어 주었고, 디지털 고객 접점에 대한 고객 경험 관리가 어느 때보다 중요해진 시기였습니다.

또한 생성형 AI와 같은 디지털 기술의 발전과 고객 접점의 다변화 그리고 더욱 복잡해진 구매 여정(messy middle)과 같은 퍼널 패러다임의 변화 때문에 디지털 트랜스포메이션 없이는 고객 관계의 형성의 출발점이 되는 고객에 대해 이해하기가 어려워졌습니다. 결국 이런 환경 변화가 저희에겐 직면한 도전이고, 이에 대응하기 위해 데이터 기반으로 고객 접점에서 긍정적인 고객 경험을 제공하는 인바운드 마케팅 확대에 집중하고 있습니다.

팬데믹을 거치면서 고객들이 고민하는 시간도 길어지고 고민의 내용도 깊어졌어요. 우리 고객들은 이제 개인과 가족뿐 아니라 지구를 고려한 가치 소비를 중요하게 여기고 있죠.

시장에서는 중국 브랜드가 해외 로컬 브랜드 인수 등을 통해서 국내뿐만 아니라 글로벌 시장에서도 존재감을 확대하며 경쟁이 더 심화되고 있어요. 이 가운데 LG 브랜드의 존재와 이야기를 어떻게 전달할 것인지, 고객과 얼마나 밀접한 관계를 많이 만들 것인지, 구매까지의 단계뿐 아니라 구매 전 단계, 구매 후 사용단계까지를 아우르는 모든 고객 접점에서의 고객 경험 개선이 중요한 과제로 떠올랐습니다.

고객 관점에서 불편점(pain point)을 개선하는 것은 당연한 거고, 이에 더해 어떤 이점(gain point)을 줄 수 있는지가 중요해졌어요. 내부적으로는 어떻게 빛의 속도로 변하는 마케팅 환경에서 투자의 효과성과 효율성을 높이고 최적화할 것인가 하는 고민을 하고 있습니다.

앞서 말씀드렸듯이 고객 경험을 디지털 접점에서 효과적으로 전달하는 방법에 대한 고민이 많았고, 이를 위해 가장 먼저 파악한 것은 ‘잠재 고객의 디지털 접점이 어디인가?’였습니다. 복잡한 고객 여정에서 고객 접점을 파악하고, 해당 접점에서 어떻게 고객들의 행동 변화를 이끌어 낼까에 대한 답을 찾아야 했죠.

오프라인 매장에서 경험할 수 있는 것과 같은 물리적 경험을 디지털에서 제공하는 것은 아직 한계가 있지만, 디지털 기술과 데이터를 활용한 맞춤형 디지털 경험의 제공은 디지털만의 고유한 장점이 될 수 있다는 점에 주목했어요.

Google Studio와 머신러닝을 활용한 동적 크리에이티브 최적화(DCO, dynamic creative optimization)와 크리에이터의 창의력에 기반해 YouTube 접점에서 다양한 고객 경험을 제공하는 인바운드 마케팅은 전환율 개선에 큰 도움이 됐습니다.

Google 검색 접점의 경우도 검색어에 대한 데이터 사이언스 분석 기법과 다양한 데이터와의 접목을 통해 고객의 의도에 맞는 콘텐츠 경험을 제공하는 검색 광고 고도화를 진행해 오고 있습니다. 이외에도 데이터 기반의 다양한 그로스 해킹(growth hacking) 활동을 통해 고객 행동 변화 만들어 내기 위한 인사이트를 발굴하고 이를 빠르게 최적화하는데 노력을 기울이고 있습니다.

저희는 첫 번째로 브랜드와 제품을 구매하고, 사용하고, 교체하는 모든 단계의 경험을 개선하기 위해서 우선 온라인 고객 경험 여정을 360도 분석하고 개선하는 작업을 진행했습니다. 분석해 보니 개선을 실행해야 하는 부서는 마케팅에만 국한되지 않고 본사와 서비스, 커머스, 플랫폼 부문 등 회사 내 다양한 부서들이었죠.

예를 들어 제품 등록 절차를 간소화하기 위해서는 사업부, 본사, 서비스 전 부문과의 논의가 필요한데 각 부문에서 나름대로 하고 있는 활동들이 있고, 부서에 따라 세부적 우선순위와 미묘한 관점의 차이가 날 수밖에 없어요. 이런 부분에 대한 합의를 도출하기 위해 고객의 행동 데이터를 분석하고 가시화해서 개선 포인트와 우선순위를 제언했고, 이를 개선을 실행할 부서와 함께 논의하며 실행과 모니터링, 그리고 다시 개선하는 온라인 경험 개선을 해나가고 있습니다.

마케팅 내부적으로도 온라인상 고객이 사용하는 언어를 파악하고 고객이 어떤 의도를 가지고 있는지를 알기 위해서 방대한 데이터를 분석하고 있어요. 고객 접점 전반에서 고객에게 익숙한 언어로 고객이 필요한 맥락에서 최적의 메시지, 콘텐츠와 서비스를 제안하는 활동을 하고 있습니다. 이를 통해 해외 법인의 자체적 실행력을 높이고 있죠.

두 번째로는 온라인에서 LG전자의 브랜드 가치와 철학을 고객과 공유하고 함께 실행하는 노력을 전 세계 주요 국가에서 지속적으로 진행하고 있어요. 개인과 가정, 그리고 지구의 보다 나은 미래를 위해서는 LG전자의 어느 본부보다 H&A 본부의 책임과 의무가 크다고 느껴요. 우리는 단지 냉장고, 오븐, 세탁기와 에어컨을 제조하고 판매하는 것이 아니라, 고객이 먹고 입고, 숨 쉬는 모든 삶의 순간을 함께 하며 개인과 가정의 건강을 돕고, 지구의 지속 가능성을 위해 기여할 수 있는 브랜드거든요.

이런 노력의 일환으로 2020년부터 지속적으로 ‘의생활의 지속가능성’에 대한 메시지를 고객에게 친근하게 전달하고 직접 참여를 유도하는 ‘Care for what you wear’캠페인을 진행하고 있는데요. 이 캠페인을 통해서 빈티지 의류의 멋스러움을 알리고, 옷을 더 오래 입을 수 있도록 잘 관리하는 팁을 알리고 있습니다.

특히 팬데믹을 거쳐 불확실성이 가중되는 시기에 소비자의 신뢰를 얻고 메시지를 좀 더 효과적으로 전달하기 위해서 이 캠페인에서는 풀 퍼널 전략을 활용해 캠페인 효과를 극대화했습니다.

Google의 데이터를 기반으로 소비자의 의도를 보여주는 다양한 신호를 분석하여 제작과 매체 전략을 수립한 것인데요, 이 과정에서 Ad Creative Studio를 활용해 고객 세그먼트 별로 관련성 높은 영상 및 텍스트를 생성하고, 160개에 달하는 맞춤형 동영상 광고를 자동으로 조합해 영상의 반응률 및 투자수익(ROI)을 끌어올렸습니다. 또한 소재 제작 기획 단계부터 Google과의 협업으로 핵심 메시지 위주 비주얼 효과 및 임팩트를 높인 숏폼 영상을 개발해 광고 상기도를 크게 높였고요.

이 밖에도 저희는 기존 자사의 잠재 구매자 프로파일뿐 아니라, 브랜드의 가치를 공유하고 함께 확산할 수 있도록 상위 퍼널에서 Z세대를 포함한 브로드 타겟팅을 시도했습니다. 동시에 퍼널별 효과성을 높인 미디어와 소재의 최적화를 통해 구매의도를 보인 고객에게는 제품과 프로모션 정보를 전달해서 전환율까지 높일 수 있었습니다. 캠페인을 진행하면서 Google이 보유한 데이터 기반의 온라인 시그널 분석을 바탕으로 새로운 잠재 고객군을 확대하고 미래의 구매 고객에 대한 인사이트를 얻는 것이 마케팅에 큰 도움이 됐죠.

세 번째로, 미래 고객과의 접점을 마련하고 온라인 확산까지 할 수 있는 기회로서 오프라인에서의 특별한 고객 경험이 어느 때보다 중요해지고 있어요. 저희는 ‘가전은 LG’라는 좋은 헤리티지가 다음 세대에도 자연스럽게 이어지기 위해, 매장이 아닌 공간에서 브랜드와 제품, 서비스를 경험하는 기회를 확대하고 만족한 고객들이 온라인으로도 경험 확산을 할 수 있도록 노력을 하고 있습니다.

이런 고민에서 나온 것이 H&A 본부의 고객 경험 공간 ‘어나더’ 시리즈 탄생의 배경이에요. 지난해 자사의 거의 모든 제품을 경험할 수 있도록 성수의 ‘어나더 키친’, 서울시와 함께 했던 로컬 상권 부활 프로젝트인 ‘어나더 바이브’. 또, 제주도의 빈 집을 재생하는 다자요와 협력하여 일상을 떠나 편안한 쉼을 누리시도록 하는 제품과 서비스를 경험할 수 있는 ‘어나더 하우스’, 지구를 지키는 친환경적 의류 케어 제품인 스타일러의 핵심기술력인 스팀을 직접 체험할 수 있던 ‘어나더 스타일’ 등이 있었죠. 이러한 공간을 통해서 고객을 오프라인에서 직접 만나는 것은 물론, 온라인 소셜 채널에서 이런 경험을 확산하고 있기도 합니다.

어려운 상황일수록 중요한 것은 ‘일하는 문화’고 구성원들의 노력의 방향을 설정하는 것과 이를 능동적으로 수행할 수 있는 신뢰 환경 조성이 그 문화의 중심에 있다 생각해요. ‘노력의 방향을 설정한다'는 것은 우리가 흔히 얘기하는 목적과 KPI 설정을 말하는 거예요.

저는 일하는 방식에 있어 기본 운영 철학이 있는데 ‘Plan(계획) -Do(실행) -See(관찰) -Optimize(최적화)’예요. 너무 교과서 같은 얘기긴 하지만, 어떻게 보면 어려울 때일수록 기본에 충실하자는 얘기랑 일맥상통한다고 생각해요. 하지만 이게 제대로 안 되는 경우를 많이 봅니다.

가장 중요한 원인이 계획(Plan) 단계에서 일의 목적과 KPI가 제대로 수립되어 있지 않은 것이라 봐요. 그렇게 되면 실행도 특정 목적에 집중화되기 어렵고, 나중에 그 결과를 제대로 평가하기로 어려워지는 것 같아요. 어렵다 보니, 급하다 보니, 노력을 일단 막 쏟고 보는 거죠. 노력의 방향을 잘 설정하면 얻을 것을 명확히 하게 되고, 리소스 투입도 집중화되고, 그 결과에 대한 평가도 제대로 이뤄지고 여기서 얻은 배움(learning)을 통해 좀 더 진화할 수 있는 일하는 방식을 만들 수 있다고 생각해요.

그런데 실제로 이런 방식을 도입하려다 보면 KPI 설정 단계부터 구성원들이 많이 어려워하곤 합니다. 측정하기 어려운 것도 많고, 사업과의 연계성을 데이터로부터 찾는 일도 쉽지 않아요. 하지만 이 대부분은 목적과 KPI 몰입(고민)의 결과라고 생각해요. 디지털 기술들이 많이 발전하면서 측정할 수 있는 데이터가 많아졌고, 이런 측정 솔루션들에 좀 더 많은 고민을 하다 보면 목적에 부합하는 의미 있는 측정 가능 지표들을 발굴하게 되거든요.

저희 조직만 봐도 이런 몰입도들이 올라오면서 이런 일하는 방식에 익숙해진 모습을 발견합니다. 처음에는 구성원들이 부담을 가지기도 했지만, 지금은 각 구성원들이 쏟아야 할 노력의 방향을 명확히 해서 업무 효율을 높이고, 마케팅 조직의 사업 기여를 객관화할 수 있다는 긍정적인 마인드가 점차 내재화된 것 같습니다. 경영학자 피터 드러커의 “측정할 수 없다면 관리할 수 없다”는 명언이 제가 추구하는 일하는 방식에 녹여 내고 싶은 철학이기도 합니다.

또 하나 제가 일하는 문화로 중요하게 보는 것은 능동적으로 일하게 하는 신뢰 환경의 조성인데요. 하나의 팀(one team)으로서 유연한 소통을 하고, 새로운 도전을 통해 서로 성장 문화의 핵심이 서로 안정적으로 연결되어 있다는 신뢰 환경에 대한 믿음이 있어야 하죠.

사실 이 부분이 참 어렵고 제가 많이 노력해야 하는 영역인데, 서로의 존재감에 대한 믿음을 보여 주면 능동성이 발현되는 모습을 참 많이 봅니다. 앞에서 얘기한 ‘노력의 방향’을 설정하는 일하는 방식이 하드웨어라면, 이런 신뢰 문화 형성은 소프트웨어에 비유할 수 있을 것 같아요. 신뢰 문화 없이는 좋은 지침도 실행이 없는 깡통에 불과합니다.

고객의 필요는 매우 다양해지고 개인화되고 있는데요, 빛의 속도로 변하는 마케팅 환경에서 고객의 경험을 높이면서도 투자를 최적화하고 효과성을 높이기 위해서는 마케터 개개인의 주도성과 역량이 너무나 중요하다고 생각합니다.

LG전자에는 격의 없는 소통을 원활하게 하면서, 구성원 스스로가 생각의 틀을 깨고 즐겁게 변화를 만들어 가자는 취지로 ‘리인벤트(re-invent) LG’ 라는 문화를 만들어 가고 있어요. 저희 본부 마케팅에서도 ‘변화를 만드는 영향력 있는 전문가’로서의 마케팅 커뮤니티를 지향하고 있어요.

여기에서 ‘변화’란, 궁극적으로는 고객에게 주는 가치를 창출하여 브랜드와 사업의 성장을 말하는 동시에 이를 가능하게 하는 구성원 개개인의 성장을 의미합니다. 마케터들이 성장할 때 스스로 성장하고 발전하는 보람을 주고 자신의 가치를 높일 뿐 아니라, 성과물의 크기와 영향력도 커지고 회사도 함께 성장한다고 생각하거든요. 이런 성장하는 조직 문화 환경을 만들기 위한 노력을 3B (Build, Borrow, Buy)로 말씀드릴 수 있을 것 같아요.

먼저, ‘Build’ 관점에서 우리 마케터들의 역량을 지속적으로 키워가기 위해 구성원들의 사내외 교육과 다양한 세미나들을 통한 학습을 지원하고 새로운 시도를 격려하고 있어요. 일례로 저희 조직 내에서는 마케팅 데이터 활용을 위해 자발적으로 다양한 데이터 툴을 공부하고 서로 정보 교환을 하는 동아리가 생기기도 했어요. 또한 트렌드 센싱을 위한 타운 워칭(town watching) 및 새로운 솔루션과 방법론을 업무에 빠르게 접목 시켜 볼 수 있도록 주요 파트너사들의 세미나와 워크샵 참여을 적극 장려하고 있기도 해요. 이 밖에도 데이터 리터러시를 높이기 위해서 대학과 협력 과정을 만들고 데이터 부서와의 협력을 적극적으로 지원하고 있기도 합니다.

‘Borrow’ 는 파트너사 및 내부의 다양한 부서와의 협력을 의미해요. 다양한 마케팅, 크리에이티브, 데이터 전문기업들과의 협력을 통해 우리에게 없는 역량은 전문 파트너사를 발굴하여 완성도를 높이고 마케팅 외부 부서와의 협력도 적극 장려하고 지원하고 있습니다. Google과의 JBP(Joint Business Plan, 공동 사업 계획)를 통한 열띤 토론과 논의, 다양하고 깊이 있는 세미나와 워크샵 등이 우리에게는 건강한 협력과 성장의 장이 되고 있어요.

마지막으로 ‘Buy’는 필수적으로 내재화 해야 할 역량을 지속적으로 수혈하는 것인데요. 영입된 분들이 업무를 수행하면서 동시에 변화의 추진자(change agent)가 되어 마케팅 커뮤니티 내에 새로운 역량을 전파함과 동시에, 본인도 조직 안에서 새로운 역량을 학습하고 성장할 수 있도록 하고 있습니다.

그리고 우리가 스스로 생각의 틀을 깨고 격의 없이 소통한다는 관점에서 노력하는 부분은 ‘솔직한 피드백’의 문화를 만드는 것이에요. 마케터 개개인의 결과물은 결국 고객 입장에서는 특정 마케터가 아닌 LG 전자의 콘텐츠이자 메시지고, 접점이거든요. 따라서 개별 마케터들이 자신의 결과물을 LG 전자의 얼굴이라 자부할 최상의 결과물로 만들어가기 위해서는 이런 과정에서 조직 내외 이해관계자와 다양한 전문가들, 잠재 고객군들과 솔직한 피드백과 질문을 주고받으며, 때로는 신뢰를 바탕으로 논쟁하는 과정이 중요합니다. 서로의 성장, 크게는 우리의 성장을 위한다는 신뢰를 바탕으로 피드백을 ‘선물'과 같이 주고받는 문화가 성장의 중요한 바탕으로 자리 잡고 있어요.

고객 관점에서 찾아야 할 답변이라 생각하는데, 옴니 채널 고객 접점의 고객 경험 여정이 좀 더 다변화되고 복잡해질 거예요. 앞으로는 이런 복잡성이 더 심화될 것이라는 점에 주목해야 합니다. 그리고 이러한 상황에서 AI 디지털 기술의 급속한 발달이 고객 행동에 어떤 영향을 줄 것인지에 대한 고민과 준비가 필요한 시점이라고 생각해요.

따라서 이런 변화 속에서 고객 경험 여정을 얼마나 빨리, 제대로 이해하고, 이를 바탕으로 긍정적인 고객 경험을 제공하고 고객 관계를 구축하는지가 브랜드의 경쟁력을 결정할 것이라고 생각합니다.

콘텐츠와 미디어에 데이터와 디지털 기술을 접목하고, 이를 통해서 다양한 고객 접점에서 벌어지고 있는 고객 경험을 이해하고 고객 경험을 만드는 수준의 차이가 생기는 시대가 이미 현실이 됐어요. 그렇기 때문에 마케팅 패러다임 변화에 대응하기 위한 새로운 일 하는 방식, 마케팅 자동화 환경 구축, 마케터의 CX(Customer Experience, 고객 경험)-DX(Digital Transformation, 디지털 전환) 역량 내재화를 준비해야 합니다.

이제 데이터 기획이나 자동화 환경의 구축은 별개 업무가 아니고, 다양한 AI 기술이 마케팅 효율 혁신으로 이어질 수 있는 기회가 된다는 인식의 변화가 필요합니다. 한마디로 브랜드는 고객과의 관계 구축을 위해 필요한 데이터를 마케팅 자동화 환경에 담아내고, 이를 활용하는 역량이 요구되고 있는 거죠.

이런 변화에 앞서가기 위해 저희도 CX와 DX에 기반한 고객 관계 및 사업 성과를 만드는 마케팅 프레임워크와 프로세스, 새로운 방식의 일하는 문화를 만들어 나가고 있고, 이것을 빠르게 내재화하는 것이 성장과 미래를 위한 준비라고 생각해요. AI 기반의 Google 솔루션들은 이런 미래의 준비에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있습니다.

이미 많은 분들이 말씀하고 계시지만, 당분간 마케팅에서는 생성형 AI, 이를 활용한 초개인화, 콘텐츠의 고도화가 중요한 아젠다가 될 거예요. 조금 결을 달리해서 말씀드린다면, 다양한 솔루션들이 빠르게 진화하고 있는 생성형 AI의 시대를 사는 마케터들에게는 정답을 맞히는 능력보다는 질문하는 힘을 기르는 것이 점점 더 중요해질 거라고 생각합니다.

최근 몇 년간 마테크(marketing technology) 솔루션과 인공지능의 발전으로 해법을 만들 수 있는 수단은 거의 무한대에 가까워졌어요. 그런데 이를 제대로 브랜드와 사업의 성과로 이어지게 하려면 올바른 질문을 하는 능력, 즉 브랜드와 사업의 변화를 위해 우선적으로 해결해야 할 과제, 혹은 시간이 걸리더라도 반드시 해결해야 할 과제가 무엇인지 통찰하고 질문할 수 있는 힘을 가져야 합니다.

이를 위해서는 실질적으로 우리 마케터들도 생각하고 질문할 수 있는 시간, 그리고 유관 핵심 관계자 및 리더와 소통하는 시간을 확보해야 한다고 생각해요. 솔루션을 가지고 활용하고 노는 시간도 필요하지만, 일상적 업무에만 매몰되지 않도록 ‘줌 아웃’해서 리더, 핵심 관계자와 밀도있게 논의하고, 좋은 질문을 주고 받고, 중요한 과제와 방향성을 공유하는 최소한의 시간을 확보해야 합니다.

그런데 생각할 시간을 가지라고 한다고 쉽게 시간을 낼 수 있을 만큼 넉넉한 일과가 아니잖아요? 제도적으로라도 최소한의 생각할 시간을 확보할 수 있는 고민이 필요한 것 같아요.

그래서 저희 부문은 몇 달 전부터 팀장들과 제가 격주로 원온원(1 on 1) 미팅을 하고 있어요. 과거 업무 보고를 위한 일대일 미팅은 일방적 보고와 점검이었다면, 원온원 미팅을 통해서는 팀장들이 다루고 싶은 아젠다를 정해서 함께 이야기를 나누고 있어요. 아직은 정착해가는 시기이지만 이런 시간을 통해 평소 하기 어려운 질문들, 때로는 보다 근본적인 질문과 과제를 가져오고 함께 답을 찾는 여행을 하고 있습니다.

성과 개선이나 비즈니스 및 브랜드의 성장에서 변화를 만드는 출발점은 늘 고객한테 있다고 생각해요. 그리고 답을 고객으로부터 찾기 위해서는 고객을 실시간으로 제대로 이해하기 위한 환경과 틀이 잘 갖춰져야 한다고 생각합니다.

그런 측면에서 저희가 준비하고 있는 중요한 과제 중 하나가 마케팅 자동화인데요. 특히 고객 행동이 더욱 복잡해지고 고객 접점이 다변화되면서 마케팅 자동화 역할은 무엇보다 중요해질 것으로 보입니다. 마케팅 자동화는 단순한 데이터 시각화를 넘어서 사업 성과를 만들기 위한 최적의 마케팅 파라미터와 변화량에 대한 인사이트를 담아내야 한다고 생각해요. 나아가 구체적인 액션으로 연결시킬 수 있어야 하고요.

그래서 저희는 이런 본질에 충실한 마케팅 자동화 환경 구축에 노력을 기울이고 있습니다. 마케팅 자동화가 데이터 기반의 객관화를 통한 마케팅 의사결정 프로세스의 근간이 될 것으로 기대하고 있고, 또한 데이터를 축적하고 해석을 담아내는 툴로서 훌륭한 직관을 지속적으로 발전시켜 줄 것이라 생각합니다. 어떻게 보면 이게 새로운 마케팅 패러다임 변화의 시대에 가장 먼저 해야 될 일이 아닌가 하는 생각이 드네요.

이를 위해서 저희는 한층 고도화된 마케팅 자동화 환경을 구축하기 위한 솔루션 발굴과 데이터 사이언스 접목을 통한 지속적인 최적화 작업, 그리고 Google 및 파트너들과의 협업을 강화해 나갈 계획입니다. 동시에 마케팅 자동화를 기반으로 인바운드 마케팅을 확대 및 고도화하고, 직접적인 고객 접점을 관리하면서 고객 관계를 구축하는 D2C(direct to customer) 마케팅을 강화해 나갈 예정입니다.

H&A 사업본부는 국가별 상황에 따라 마케팅 목표와 KPI를 차별화해서 마케팅 활동을 최적화하고 있습니다. 또한 마케팅 활동 실행 단계에서 마케터들이 너무 많은 KPI로 인해 집중력을 잃지 않도록 마케팅 목표 및 솔루션 별로 KPI를 차별화하되, 하나의 KPI를 메인으로 가져가고 있고요.

광고 소재의 관점에서는 올해는 브랜드 리인벤트(re-invent)를 위해 제작 관점에서도 신선하면서도 일관성 있는 전사 가이드를 적용하여 완성도 높은 ‘LG 다운’ 소재를 제작하고 있어요. Google과는 풀 퍼널 전략을 통해 각기 다른 구매 여정에 있는 고객들을 동시에 공략하면서도 국가별 브랜드 인지도와 비즈니스 상황을 반영해 다양한 목표에 맞는 최적화된 소재를 제작하고 매체를 집행해서 우수 사례를 창출해 내기도 했고요.

오디언스 타겟팅의 관점에서는, Google이 제안하는 브로드 타케팅을 통해 새로운 고객군을 유입시키는 노력과 더불어, 하위 퍼널에서는 자사만의 데이터 기반 기계학습을 통해 타겟 오디언스 그룹을 생성하여 전환율을 제고하는 노력도 병행하고 있습니다.

측정과 인사이트 발굴, 개선 활동의 순환을 위한 데이터 관점에서는 이러한 다양한 마케팅 활동들의 성과를 실시간으로 검토하고 브랜드 임팩트를 측정하고, 또 데이터 기반의 의사결정이 이뤄질 수 있는 프로젝트를 진행하고 있습니다.

예를 들어 일부 인지도 개선이 중요한 국가에서는 상위 퍼널 활동 강화에 집중하기로 했는데, 많은 마케터 분들이 고민하듯이 실제 검색이나 구매가 아닌, 정보의 노출만으로는 고객이 우리 광고에 어떻게 반응했는지를 정확히 측정하기가 어려워요. 이런 관점에서 저희는 Google과 함께 'Operational Excellence 대시보드'를 구축해서 보다 정교한 데이터 기반 도달과 노출 빈도(reach and frequency)를 측정하고 사업 성과와 연결하는 시도를 하고 있습니다.

이와 동시에 자사 내부에 축적된 마케팅 활동 데이터를 기반으로 한 대시보드를 함께 운영하고 있는데요, 이 대시보드는 목표 설정과 자원 배분, 결과 평가, 원인 분석, 개선안 도출 등에 도움이 되고 있습니다. 보고서가 아닌 대시보드를 통한 정보 공유도 진전되고 있어서 앞으로 마케터들의 데이터 리터러시와 업무 몰입도 제고에 더욱 도움이 되리라 보고 있어요.

이러한 방식을 통해서 전체 캠페인의 진행과 성과를 한눈에 볼 수 있기 때문에 빠르게 변하는 사업 환경에서도 이슈나 갭을 발견하기 쉽고, 이에 따라 기민하고 유연하게 대응 방안을 논의하고 결정하는 데에도 도움이 되고 있습니다.

마케터들이 LG전자 두 리더께 가장 많이 물은 3가지 질문은 무엇일까요? Meet the Leaders: LG전자편 ‘마케터들의 3가지 질문’ PDF를 확인하여 마케터들의 주요 질문과 리더들의 답변을 확인해 보세요.

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