켈로그 경영대학원 교수가 말하는 최신 마케팅 트렌드 ②AI 활용을 높이는 3A 접근법

Google은 최신 마케팅 트렌드에 대한 깊이 있는 인사이트를 얻기 위해 노스웨스턴 대학교 켈로그 경영대학원 마케팅 임상 교수이자 ‘Winning the Zero Moment of Truth’와 ‘The AI Marketing Canvas’의 저자인 Jim Lecinski 교수와 함께 다양한 마케팅 주제에 대한 이야기를 나눴습니다.

시리즈의 두 번째 편에서는 AI가 어떻게 실무와 비즈니스에 도움이 될 수 있을지 여전히 고민하고 있는 마케터들에게 AI를 유익하게 활용하기 위한 현실적이고 구체적인 접근법을 소개합니다.

*이 글에 담긴 견해는 저자 개인의 의견이며 Google의 공식 입장과는 다를 수 있습니다.

여느 업계와 마찬가지로, 마케팅에서도 AI의 엄청난 잠재력에 대한 이야기로 떠들썩합니다.

그러나 마케팅 리더 분들의 이야기를 들어보면, 여전히 AI에 대한 무성한 소문과 어려운 전문 용어로 점철된 소식들 속에서 AI를 실질적으로 마케팅에 어떻게 활용할 수 있을지에 대한 단서를 잡기가 어렵다고 합니다. 여전히 우리 비즈니스와 마케팅 팀, 그리고 고객에게 변화를 가져올 수 있는 AI 활용법을 찾기가 어렵다는 것이죠.

저는 지난 몇 년간 수십 명의 마케팅 리더들과 AI를 효과적으로 활용하는 방법에 대해 논의해 왔습니다. 이때마다 저는 일관되게 '3A’, 즉 자동화(Automate), 강화(Augment), 분석(Analyze)에 집중하라고 조언해 왔는데요. 이 단순하면서도 강력한 프레임워크를 활용하면 AI를 활용해 지금 당장 비즈니스에 실질적인 변화를 가져오는 데 집중할 수 있습니다.

이제 이 세 가지 ‘A’가 무엇인지 살펴보고 이를 활용해 AI로 마케팅을 개선하는 방법을 알아보겠습니다.

많은 마케터 분들이 지루하고 반복적인 작업에 어마어마한 시간을 낭비하고 있다는 데 동의하실 것입니다. 하지만 AI를 통해 이러한 반복적인 업무를 자동화하고 더 중요한 전략적 과제에 집중할 수 있다면 어떨까요?

예를 들어 한 패션 브랜드가 마케팅 효율을 개선하기 위해 AI를 도입하여 자동화를 꾀하는 경우를 가정해 보겠습니다. 이 브랜드가 웹사이트와 모바일 앱에 AI 기반 챗봇을 도입하면 맞춤화된 제품 추천부터 매장 방문 예약까지, 일상에서 생기는 고객의 여러 요청에 24시간 내내 대응할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객의 대기 시간을 크게 줄이면서 브랜드의 고객 응대 서비스 담당자들이 보다 복잡하고 중요한 요청에 집중하도록 도울 수 있습니다.

오늘날 이러한 반복적인 업무에 엄청난 시간이 소요되고 있는 것을 생각하면, AI를 활용해 이 업무를 자동화했을 때 거둘 수 있는 효과가 상당하다는 것을 예상하실 수 있을 것입니다.

AI를 통한 자동화를 성공적으로 이루고자 한다면, 일단 어떤 업무가 자동화에 적합한지를 파악해야 합니다. 우리 팀이 많은 시간을 소모하는 반복적인 작업에는 어떤 것이 있을지, 어떤 고객 요청을 AI로 쉽게 처리할 수 있을지 등을 따져봐야 한다는 것이죠.

고객 서비스 지원을 위한 챗봇, AI 기반의 이메일 마케팅 플랫폼, 검색 캠페인을 위한 Google의 실적 최대화 캠페인, 자동 소셜 미디어 일정 예약 등의 분야에 AI 솔루션을 도입하면 마케터들의 소중한 시간을 절약하고 생산성을 높여 궁극적으로 수익을 증대할 수 있습니다.

AI가 마케터들의 일자리를 빼앗을 거라는 위기감을 조성하는 이야기에 겁먹을 필요 없습니다. AI는 마케터를 대체하기 위해서가 아니라 마케터의 업무를 도와주고 개선하기 위해 존재합니다. AI는 마케터들이 고객에게 맞춤형 브랜드 경험과 강력한 임팩트를 제공할 수 있도록 돕는 창의적 파트너이자, 한층 더 정교한 개인화를 실현하는 도구입니다. 이를 통해 고객 한 명 한 명에게 더욱 효과적인 상호작용을 가능하게 하고, 마케터의 창의성을 극대화합니다.

예를 들어 글로벌 피트니스 브랜드라면 AI를 마케팅 역량을 강화하는 데 사용할 수 있습니다. 이 브랜드가 피트니스 앱에 AI를 활용하면 평범했던 운동 관련 플랫폼을 개인에게 맞춤화된 브랜드 경험을 제공하는 곳으로 바꿀 수 있겠죠. AI는 정형화되고 획일화된 마케팅 커뮤니케이션 대신 개개인에게 맞춤화된 운동과 영양 계획, 동기 부여 콘텐츠 등 더 개인적이고 매력적인 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다. 이러한 접근을 통해서 브랜드는 사용자와의 관계를 강화하고, 고객이 피트니스를 진행하면서 더 적극적으로 브랜드와 상호작용하도록 이끌 수 있습니다. 즉, AI는 브랜드가 고객 한 명 한 명과 더 깊고 의미 있게 상호작용할 수 있도록 돕습니다.

고객이 제품을 구매하기 전부터 제품을 사용하기까지, AI가 고객의 여정에서 어떤 부분을 개선할 수 있을지 찾아보세요. 맞춤형 추천, 가상 피팅, 맞춤 학습 프로그램 등 기회는 다양합니다. AI를 활용해 이러한 터치 포인트를 강화하면 잠재 고객에게 감동을 주는 보다 관련성 있고 매력적인 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다. 고객의 참여와 만족도를 끌어올린다면 궁극적으로 브랜드 충성도와 수익을 높일 수 있습니다.

수많은 데이터를 보유하고 있는 브랜드라면 이를 어떻게 활용해야 할지 헤매기 십상입니다. AI는 사람이 미처 다 볼 수 없는 방대한 양의 정보를 순식간에 분석하여 숨겨진 패턴과 인사이트를 찾아낼 수 있도록 합니다. 이를 통해 마케터는 더욱 똑똑하게 결정을 내리고, 더 나은 전략을 세우고, 고객에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다.

한 음악 스트리밍 브랜드가 데이터 분석에 AI를 활용하는 예시를 들어보겠습니다. 이 브랜드가 AI 알고리즘을 활용하면 고객의 청취 습관, 선호도, 행동에 대한 수십억 개의 데이터 포인트를 분석하여 고도로 맞춤 설정된 재생 목록과 맞춤 콘텐츠를 큐레이션 할 수 있습니다. 또한 예측 분석을 통해 맞춤형 주간 재생 목록이나 '오늘의 믹스'에서 사용자가 좋아할 만한 노래를 제안할 수도 있겠죠. 이와 같이 데이터를 효과적으로 활용하는 전략을 통해 사용자의 관심을 유지하고 유지율을 높여 브랜드를 더욱 성장시킬 수 있습니다.

여기서 마케터들이 얻을 수 있는 교훈은 명백합니다. AI를 분석에 활용하면 방대한 데이터가 가진 잠재력을 완전히 이끌어낼 수 있다는 것입니다. AI 도구는 고객 행동을 이해하고, 미래 트렌드를 예측하며, 잠재 고객을 보다 정밀하게 세분화할 수 있습니다. 이러한 데이터 기반의 접근 방식은 더 이상 마케터들에게 선택 사항이 아닙니다. 캠페인의 효과를 크게 높이고 마케팅비 지출액을 최적화하며 경쟁에서 앞서나가기 위한 핵심 요소이죠.

3A를 활용한 코카콜라 사례

코카콜라는 마케팅 운영 전반에 AI를 도입하여 큰 성공을 거둔 브랜드로 잘 알려져 있습니다. 성공비결을 알아보기 위해 저는 코카콜라 컴퍼니의 StudioX 디지털 혁신 부문 글로벌 부사장 Samir Bhutada를 만나 이야기를 나눴습니다. Bhutada는 “3A 프레임워크는 코카콜라가 마케팅에 AI를 도입할 때 사용한 접근 방식과 같다”며 다음과 같이 설명했습니다.

“업무 자동화의 영역에서는 감정적인 판단이 들어갈 필요가 없는 작업을 자동화하여 작업 시간을 줄이는 데 초점을 맞췄습니다. 리소스 활용 계획을 마련하고, 프로젝트에 가장 적합한 팀원을 확인하고 추천하기 위한 자동화 시스템을 구축했죠. 이를 통해 업무 성과를 높이고 직원들의 경력 개발을 도우면서 전반적인 팀 성과를 끌어올릴 수 있습니다.”

“역량 강화의 측면에서는 감정적인 판단이 필요한 일이라면 사람의 손길을 거칠 때 더 좋은 결과를 얻을 수 있다고 생각했습니다. 따라서 이러한 작업은 사람이 담당하되, AI 도구를 통해 보완함으로써 창의성은 강화하고 속도를 높일 수 있었습니다. 저희가 진행한 ‘코카콜라 Masterpice’ 캠페인이 좋은 예인데요. 캠페인에 AI를 도입함으로써 빠르고 효율적으로 성과를 달성할 수 있었습니다.” 더 구체적인 내용을 알고 싶으시다면 코카콜라가 WPP 및 Nvidia와의 협업을 통해 AI를 마케팅 역량 강화에 활용한 방법을 참고해 보시기 바랍니다.

Bhutada는 마지막 ‘A’에 대해 이렇게 말합니다. “데이터 분석 측면에서는 우리의 마케팅 커뮤니케이션의 50%가 어디서 이루어지는지와 같은 중요한 질문의 답을 얻기 위해 AI를 사용합니다. 생성형 AI를 통해 트렌드를 파악하고 패턴을 발견한 후, 이러한 학습 결과를 바탕으로 광고 소재 개발에 필요한 정보를 얻고 개선하고 있죠.”

또한 Bhutada는 마케터들이 이 3가지 접근을 활용해 AI를 도입할 때 염두에 두어야 할 사항에 대해 조언했습니다. “저희가 직면한 가장 큰 과제는 단순히 AI를 시험해 보는 파일럿 단계를 넘어서, 혁신을 주도할 수 있도록 AI 솔루션의 활용 범위를 확장시키는 것이었죠. 이를 위해서는 브랜드의 다양한 부서에서 새로운 업무 방식을 도입할 수 있도록 변화를 관리하는 일이 가장 큰 과제였습니다. 따라서 AI 활용을 쉽게 확장시킬 수 있도록 파일럿 단계를 설계하고, 일관된 커뮤니케이션을 통해 AI 활용의 실질적인 이점을 입증하는 것이 중요합니다.”

일단 작은 영역에서 AI를 시험해 본 후, 적용 범위를 확대해 보세요. 파일럿 프로젝트부터 시작하여 AI를 적용한 결과를 실험해 보며 인사이트를 얻으시기 바랍니다. 그다음, 효과가 있는 부분을 확장시켜 마케팅 활동 전반에 걸쳐 보다 광범위하게 AI를 도입하세요. 팀이 AI 도구를 효과적으로 사용할 수 있도록 교육에 투자하고, 꾸준한 학습과 실험을 장려하는 분위기를 조성하는 것 또한 중요합니다.

다음은 브랜드가 3A를 적용할 때 실행해 볼 수 있는 방법입니다.

• 시작할 것: 어떤 AI 사용 사례와 AI 도구 및 파트너가 있는지를 알아보며 반복적인 작업을 자동화하고 마케팅 역량을 강화해 보세요. 이를 통해 전략적 이니셔티브를 위한 시간을 확보할 수 있습니다.
• 중단할 것: AI와 관련된 수많은 소식에 휘둘려 지금 바로 마케팅 활동을 혁신할 수 있는 실질적인 응용 방법을 놓치지 마세요.
• 지속할 것: 더 나은 고객 경험과 맞춤화를 제공하는데 계속 집중하며, AI를 통한 자동화와 고급 분석으로 이를 개선하세요.

오늘 소개해 드린 3A를 사용해 마케팅 활동을 자동화, 강화, 그리고 분석하는 데 AI를 활용할 수 있는 기회를 찾아보시기 바랍니다. AI를 효과적으로 활용한다면 브랜드의 효율성과 창의성을 개선하고, 데이터를 기반으로 더 나은 의사결정을 내릴 수 있을 것입니다.

AI 마케팅의 시대가 시작되었습니다. 새로운 시대를 적극적으로 수용하고 AI의 실제 활용에 집중하여 혁신을 선도해 보세요.

Jim Lecinski는 노스웨스턴 대학교 켈로그 경영대학원의 마케팅 임상 교수이며, 2022년 ‘올해의 교수(Professor of the Year)’로 선정되었습니다. 30년 이상의 경력을 가진 저명한 마케팅 전문가인 Jim은 마케팅 전략, 옴니채널 마케팅 및 마케팅을 위한 AI 등에 대한 인기 MBA 강좌를 가르치고 있습니다. 그의 주요 저서인 ‘Winning the Zero Moment of Truth (ZMOT)’는 전 세계 30만 명 이상의 마케터들에게 인사이트를 주었으며, 최근에는 스탠퍼드 대학교 출판부에서 ‘The AI Marketing Canvas’를 출간했습니다. LinkedIn에서 그를 팔로우하고 마케팅 관련 다양한 견해를 확인해 보세요.

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