위기가 닥치면 눈 깜짝할 사이에 “일상적인 비즈니스”가 더 이상 “일상이 아닌 비즈니스"로 바뀝니다. 리더는 지속적인 조직 운영을 위해서 사태를 주시하며 상황에 맞게 우선순위를 구분해야 합니다. 그뿐만 아니라 다음 위기가 닥쳤을 때 대처할 수 있도록 배운 점과 과정 및 경험을 거의 실시간으로 정리해야합니다.
혼돈(chaos)과 복잡성(complexity)의 시기에는 조직을 위해 가장 중요한 것에 집중해야 하며, 이끌어 나가는 것과 배우는 것 사이에서 균형을 잡아야 합니다. 혼돈과 복잡성은 이전과 다른 리더십 전략을 요구하므로 그 차이점을 알고, 어떤 전략을 적용해야 하는지 이해하는 것이 위기관리에 도움이 됩니다.
Google School for Leaders에서는 혼돈과 복잡성이라는 주제에 관해 연구하고 있습니다. 두 가지 모두 예측이 불가능하다는 점은 같지만, 복잡성은 이미 우리가 살고 있는 세상이 지닌 과제이기도 합니다. 복잡성은 다음에 일어날 일에 대해 계획을 세우고, 이에 대해 현재를 위해, 그리고 장기적인 측면에서도 신중하게 대응할 것을 요구합니다. 반면에 혼돈은 불안감을 줄이면서도 모든 사람이 뜻을 모아 단결할 수 있도록 빠르고 단호한 행동을 필요로 합니다.
혼돈에 대응하는 방법
혼돈의 사전적 정의는 모호하고, 예측할 수 없으며, 통제할 수 없다는 것입니다. 명확한 해답이나 알려진 결과 없이, 혼란한 상황에서 리더는 본능을 믿고 결단력 있게 행동하되, 필요할 경우 방향을 전환할 수 있어야 합니다.
미래 연구소(Institute for the Future)의 동료인 밥 요한슨(Bob Johansen)은 “미래란 명확성(clarity)에는 보상이 따르고 확신(certainty)에는 처벌이 따르는 것”이라고 말했습니다. 이는 혼돈과 복잡성의 시기에는 명확성이 중요하므로 모든 사람의 기대와 목표를 재조정해야 한다는 것을 의미합니다. 현재 조직에서 가장 중요한 사항을 명확하게 전달하고, 특히 혼돈의 시기에 보류할 수 있는 OKR(objectives and key results, 목표 및 주요 결과) 또는 그 이외의 이니셔티브를 일시 중단합니다. 사람들은 사업을 유지하는 데 필요한 새로운 문제를 해결해나가면서 동시에 모든 성과 목표를 달성하기 위해 노력해야 한다는 것에 스트레스를 받을 수 있습니다. 그러므로, 직원들에게 우선순위가 바뀌었다는 것을 알리고, 어디에 집중해야 하는지 명확한 방향을 제시해야 합니다.
혼돈의 시기에 조직을 이끌어 나가려면 다음과 같은 점을 숙지하세요.
- 당신의 직감을 믿으세요. 속도가 중요합니다. 검토할 시간이 거의 없거나 전혀 없기 때문에 신속하게 살펴보고 여러분이 적당하다고 생각하는 속도보다 훨씬 빠른 시간 내에 최선의 결정을 내려야 합니다.
- 사람들의 감정에 귀를 기울이고 이해하려고 노력하세요. 직원들은 가끔 두렵고, 불안하고, 초조합니다. 명확한 의사소통과 빠른 조치를 통해 이러한 감정을 완화하고, 팀이 총력을 기울여야 하는 업무에 집중할 수 있도록 합니다.
- 팀이 새로운 정보와 상황의 전개에 적응할 수 있도록 준비합니다. 지금은 전례 없는 상황이고, 상황은 계속 바뀔 수 있습니다. 현재 팀이 향하고 있는 방향을 알려주세요.
- 변화에 대비하는 동안 비전, 사명, 가치, 위기를 함께 극복하려는 의지 등과 같이 변하지 않는 것들에 대한 최대한 풍부한 감정적 토대를 마련하세요.
- 필요하다면 방향을 바꿀 준비를 하세요. 한 가지 옳은 방향은 없습니다. 현재 가장 적합한 방법이 가장 올바른 방법입니다.
복잡성에 대응하는 방법
혼돈과 마찬가지로 복잡성에 대해서도 명확하고 간단한 해답은 많지 않습니다. 하지만 부담이 덜한 부분은 있습니다. 사실, 최근 몇 년 동안 우리의 삶과 비즈니스는 점점 더 복잡해져 왔습니다. 희망적인 면은, 이 극심하게 복잡한 시기를 헤쳐나가면 향후에 더 다차원적이며 급변하는 자동화된 미래에 대비하는 데 도움이 된다는 것입니다.
복잡성에 대응하기 위해서는 다가오는 변화를 예측하면서 현재 어떤 일이 일어나고 있는지 확인할 수 있는 정신적 로드맵이 있어야 합니다. 직원들이 이 여정에 동참하고 여러분의 지침을 따르도록 하려면 비전을 조직에 명확하게 전달하는 것이 도움이 될 것입니다. 복잡성의 시기에 조직을 이끌기 위해서는 다음과 같은 것들이 중요합니다.
- 사람들이 여러분이 이끄는 방향에 따라 행동하고, 뉴노멀(new normal)에 적응할 수 있도록 명확성과 방향을 제시하여 불안감을 해소합니다. 그러나 혼돈과 마찬가지로 사태는 진화하므로 관찰과 조정이 필요합니다.
- 뒤로 물러서서 더 큰 그림을 봐야 합니다. 여러 가지 다양한 관점에서 관찰하고 듣고 의견을 구하세요. 여러분이 참고하고 있는 틀 밖에서 혹시 놓치고 있는 것은 없는지 스스로 질문을 던져보세요. 스스로 어떤 가정을 하고 있으며 그것은 어떻게 틀릴 수 있을까요?
- 모든 것을 옳게 하는 것에 집중하기보다는 배우는 것에 집중하세요. 배우는 데 도움이 되는 실험을 해보세요. 예를 들어, 두 개 이상의 접근 방법을 시도해 보고 현재 상황에 가장 적합한 방식을 채택하세요. 상대적으로 리스크가 낮은 여러 소규모 프로젝트를 수행하여, 실패하더라도 큰 손실 없이 신속하게 학습하여 배운 내용을 바로 적용할 수 있도록 합니다.
- 경계를 늦추지 마세요. 비로소 일이 제대로 궤도에 오른 것처럼 보이더라도, 대부분 또다시 진화하고 변화할 것입니다. 따라서 여러분이 지금 하고 있는 모든 일을 실험으로 생각하세요.
가장 중요한 것에 집중할 것
Google은 위기의 시기를 우리에게 가장 중요한 것을 돌아볼 수 있는 기회로 보고 있습니다. 우리의 최우선 과제는 직원과 가족의 안전을 지키는 것입니다. 또한, 협업, 우수한 제품 개발, 사용자와 고객 지원 등이 우리 비즈니스의 핵심입니다.
스스로에게 질문을 던져야 할 때입니다. 우리 회사의 핵심 가치는 무엇입니까? 그런 목적 의식을 어떻게 활용하면 이 혼돈과 복잡성의 시기를 헤쳐나갈 수 있을까요? 그리고 팀을 뉴노멀로 이끄는 이 경험을 통해 우리는 무엇을 배울 수 있을까요?
앞으로도 여러분은 불가피하게 혼돈의 시기를 겪게 될 것이고, 그럴 때마다 리더십 전략을 조정하여 당면한 상황에 대응해야 할 것입니다. 그러나 적어도 여러분은 혼란에 대처하면서 어떤 상황이 다가오더라도 헤쳐나갈 수 있는 자세를 갖추게 될 것입니다.
