같은 공간에서 함께 일할 수 있다는 당연한 전제 중 일부가 제한 받고 있는 상황에서, 어떻게 팀 내의 신뢰와 심리적 안정감을 창출할 수 있을까요? 사실 모든 어려움은 만약 우리가 옳은 질문을 하고, 미래를 위해 노력하는 데 시간을 투자한다면 기회를 만들어냅니다.
디자인 씽킹(design thinking), 즉 인간 중심의 디자인은 우리가 위기를 기회로 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 우리는 인간에게 필요한 것에 집중함으로써 공감, 확장적 사고, 실험을 통해 불확실성을 헤쳐 나갈 수 있습니다. 리더, 혁신가, 디자이너로서의 우리는 위기와 변화의 시대에 미래를 헤쳐나가는 데 도움을 얻기 위해 다음 세 가지 사고방식과 방법을 사용할 수 있을 것입니다.
깊이 공감하세요
이런 상황에서는 평소보다 더 많은 이야기를 들어야 합니다. 디자이너들은 인간의 욕구를 이해하고 문화 인류학과 심리학에서 채용한 기술을 사용해 발상을 전환하는 데 중점을 둡니다. 공감은 사람들의 욕구와 감정, 동기에서 영감을 얻도록 해주고, 실제 문제에 대한 의미 있는 해결책을 만드는 출발점이 됩니다.
사람들이 실제로 필요로 하는 것을 이해하기 위해 깊이 있게 듣는 것은 배우고 연습할 수 있는 기술입니다. 본인 자신의 필요에 의해 다른 사람들에 대해 어떤 그릇된 추측을 했다는 것을 알게 될 수도 있습니다. 이러한 추측이 잘못되었다는 것을 깨닫는 것은 유용하고 필수적인 해결책을 만드는 데 도움이 됩니다.
Google에서 우리는 공감이 미래의 가장 중요한 능력 중 하나라고 믿습니다. 우리는 리더들과 Google 직원들이 개인적인 차원에서 서로 안부를 묻기 위해 아침과 저녁으로 온라인 미팅을 하는 것과 같은 작은 실천을 통해 공감을 연습할 수 있는 기회를 제공합니다. 우리 팀의 주간 회의는 간단히 ‘함께 호흡하기’ 위한 마음 챙김 의식으로 시작됩니다. 우리는 또한 팀원들이 자신이 중요하게 여기는 오래된 물건과 그 물건이 주는 감정을 공유하여 그 사람을 보다 깊이 이해할 수 있는 기회를 갖는 실험을 하고 있습니다.
우리는 공감이 미래의 가장 중요한 능력 중 하나라고 믿습니다.
“어떻게 하면 우리가…?”로 시작하는 질문을 던지세요
대부분의 사람들은 혁신이 훌륭한 아이디어에서 시작된다고 생각하지만, 사실 혁신은 훌륭한 질문, 즉 해결해야 할 문제에서 시작됩니다. 우리들은 대부분 아이디어를 잘 생각해 냅니다. 또한, 우리는 (특히 새로운 것을 시도할 때) 문제를 잘 발견합니다. 우리 모두가 개선할 수 있는 핵심 능력은 문제를 틀에 집어넣어 좋은 질문으로 만듦으로써 우리가 해결 가능하도록 하는 확장적인 사고입니다.
‘어떻게 하면 우리가(HMW, How Might We)’라는 디자인 씽킹이라는 도구를 이용해 좋은 질문을 만들어 보세요. 아래 예시 질문을 읽어보세요.
문제 : 우리는 재택근무를 해야만 하는데, 트레이닝 세션을 통해서는 그렇게 중요한 인간 관계를 형성하지 못할 수도 있다.
HMW 질문 : 동영상 컨퍼런스를 통해 직접 참여하는 것보다 교육을 더 유용하게 만들 수 있는 방법은 무엇일까?
문제 : 집에서 일하는 것은 어려운 일이다. 나는 집중력을 유지하기가 어렵고, 가족들이 집중력을 흐트러지게 한다.
HMW 질문 : 어떻게 하면 재택 근무중인 사람들이 다양한 업무 스타일을 받아들이록 도울 수 있을까?
일단 문제를 질문으로 바꾸자 그 문제를 해결하기 위한 창의적인 아이디어가 흘러나오기 시작했습니다.
저는 최근에 리더를 위한 Google 스쿨(The Google School for Leaders)에서 사람들의 마음에 있는 모든 질문을 표면화할 수 있는 "폭풍 질문(questionstorm)" 세션을 진행했습니다. 브레인스토밍과 똑같은 규칙을 적용하여 무조건 많은 질문을 생각해내도록 하고, 판단은 보류하고, 시각적으로 표현하고, 아이디어를 발전시키고, 제목을 쓰고, 거침없이 자유롭게 참여하도록 했습니다. 그 후 우리는 앞으로 나아가는 데 초점을 맞춰야 할 가장 중요한 질문을 선택할 수 있었습니다. 일단 문제를 질문으로 바꾸자, 그 문제를 해결하기 위한 창의적인 아이디어가 흘러나오기 시작했습니다.
실험적인 사고방식을 기르세요
무엇이 가능한지를 탐구한 후에는 실험적인 사고방식을 활용할 때입니다. 실험은 오래된 만트라로 되돌아갑니다: "빨리 실패하라." 하지만 이것은 실패에 관한 것이 아니라 실패로부터 배우는 것에 관한 것입니다. 실패함으로써 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 빨리 알게 되어 해결책을 구축할 수 있게 됩니다.
실험은 어려울 수 있습니다. 우리의 뇌는 에너지를 절약하고 싶어 하기 때문에, 과거에 효과가 있었던 아이디어와 해결책을 추구하며, 새로운 시도를 피하려 합니다. 그렇기 때문에 우리는 팀원들과 팀들이 위험을 감수하고 새로운 것을 실험하는 것이 안전하다고 느낄 수 있는 환경을(온라인 상에서라도) 조성해야 합니다. 이는 팀과 리더가 경계를 넘어 서로를 더 깊이 이해하고, 심리적 안정감을 위해 노력하도록 격려하는 것을 의미합니다. 이런 관계가 구축될 때 아이디어를 더 잘 평가하고, 사용자를 진정으로 이해하고, 리더나 팀으로서 자신의 강점을 발견하고, 원하는 미래로 나아갈 수 있도록 더 빨리 실험을 해나갈 수 있습니다.
