지난 몇 달에 걸쳐 우리는 코로나19 팬데믹의 한가운데에 갇혀있습니다. 저는 9.11 테러와 2007년~2008년의 금융위기를 지나면서 팀을 이끌었지만, 이번 위기의 규모와 범위는 특이합니다. 시장은 국경을 폐쇄했고 경제는 축소되었습니다. "봉쇄령(lock down)"은 세계 언어의 일부분이 되었습니다. 인생은 극적으로 변했고, 우리는 모두가 알고 있다시피 세계에 지속적인 영향을 미치게 될 뉴노멀 상태에 적응하고 있습니다.
변화의 속도는 더욱 빨라졌고, 빠른 결정을 내려야 할 필요성과 그 선택의 결과 사이에는 긴장감이 감돌고 있습니다. 어려운 상황입니다. 어떤 면에서는 위기 속에서 운영되는 것이 9년 전 기술 산업에 처음 입문했을 때 경험했던 문화 충격처럼 느껴집니다. 변화는 번개 같은 속도로 일어나고 있었고, 저는 더 높은 수준의 불확실성에 적응해야 했습니다. 이 전염병이 어떻게 전개될지 알려주는 로드맵이 없는 것과 마찬가지로 디지털 혁명이 어디로 가고 있는지 알려주는 로드맵은 없었습니다. 코로나19로 인한 위기가 디지털 혁명과 같지는 않지만, 과거에 얻은 몇 가지의 교훈이 현재의 불확실성에 대처하는 데 도움이 되고 있다는 것을 발견했습니다.
미션으로 팀을 이끄세요
제 업무의 핵심 요소는 우리 팀과 우리 조직이 왜 존재하는지, 그리고 우리가 왜 조치를 취해야 하는지 이해하도록 돕는 북극성(North Star) 미션을 만드는 것입니다. 위기 상황에서 명확하고 초점이 확실한 미션의 필요성은 그 어느 때보다도 의미가 있습니다. 북극성은 영감의 원천 역할을 합니다; 우선 팀에게 미션이 주어지면 그것을 어떻게 달성하는지는 팀에게 달려 있습니다. 일반적인 상황이라면 우리 팀은 일을 시작하기 전에 모든 이해관계자들이 접근방식에 동의할 때까지 기다릴지도 모릅니다. 하지만, 역동적으로 빠르게 변화하는 환경 속에서는 이러한 사치를 감당할 수 없습니다. 위기 상황에서는 내가 모든 것을 알 수 있는 방법이 전혀 없으며 알 수도 없습니다. 우리 팀에 몇 가지 원칙을 갖춤으로써 저는 팀원들이 공백을 메우고, 좋은 판단을 내리고, 옳은 일을 할 수 있다고 믿을 수 있습니다.
불확실성을 수용하세요
일단 미션을 수립하면, 저는 우리 팀에게 결정을 내리고 그들의 생각대로 추진할 수 있는 권한을 부여합니다(그들이 임무에 기여하는 한!). 시간과 정보가 제한되어 있기 때문에 위험은 피할 수 없습니다. 현실은 우리가 빠르게 움직이면서 민첩성을 유지해야 한다는 것입니다. 오프라인 이벤트를 디지털 형식으로 전환할 때, 우리는 대체적인 형태로 참여하는 것을 실험해보고, 우리가 떨어져 있는 동안 연결될 수 있는 새로운 해결책을 찾을 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 창의성은 제약 속에서도 발현될 수 있습니다. 불완전한 정보에도 불구하고 새로운 도전에 적응하고 결정을 내릴 수 있는 능력을 가진 민첩한 팀은 조직이 더 나은 결과를 더 빨리 얻는 데 도움이 될 것입니다.
소통의 채널을 기본적으로 열어두세요
지난 몇 달 동안, 우리는 모두 어려운 결정을 내려야 했습니다. 중요한 캠페인을 취소하는 것에서부터 런칭을 미루는 것에 이르기까지, 우리 모두는 모호한 환경에서 어떻게 운영해야 할지를 배우고 있습니다. 리더로서 저는 제가 내린 결정의 배경에 대해 가능한 한 투명해야 할 책임이 있습니다. 팀원들이 의견을 나누고 질문을 하고 우려를 표명하도록 격려함으로써 소통의 채널을 열어두는 것이 중요합니다. 저는 솔직한 질의응답을 위해 적어도 한 달에 한 번은 마케팅 조직 전체와 시간을 보내려고 노력합니다. 이 시간을 통해 팀원들이 어떻게 느끼고 있는지를 깊이 이해할 수 있을 뿐만 아니라 변화의 출발점이 될 수 있는 귀중한 조언을 얻을 수 있습니다.
사람들에게 투자하세요
무엇보다도, 이번 위기는 다른 사람들과 우리 자신에게 친절해야 한다는 것을 상기시켜줍니다. 인간으로서 우리는 모두 같은 행성에서 공동의 문제를 지닌 채 서로 연결되어 있습니다. 우리는 적응을 하면서 떨어져 있는 동안 함께 지낼 수 있는 방법을 찾았습니다. 하지만, 불안함이나 두려움을 느끼는 것은 정상적인 것일 뿐만 아니라 현실적입니다. 우리는 우리 자신이 감정을 추스를 수 있도록 허락하고, 기회가 될 때 숨 쉴 기회를 줘야 합니다-저에겐 초콜릿 칩 쿠키를 먹으면서 넷플릭스를 시청하는 걸 의미합니다.
어렵고 평범하지 않았던 한 해였으며, 앞으로도 위기는 더 있을 것으로 보입니다. 우리는 앞으로 수십 년 동안 2020년에 대해 이야기할 것입니다. 이것이 과거의 기준점들을 돌아보고, 우리가 배운 것을 활용하여 앞으로 나아갈 길을 마련해야 할 이유입니다.
전 세계적인 팬데믹은 우리의 개인적인 삶과 직업적인 삶을 방해했습니다. 우리는 더 적은 데이터로 더 빠른 결정을 내려야 합니다. 이 시기는 불확실한 시기일 수 있지만, 이 어려운 시기를 잘 헤쳐나가기 위해 우리가 서로에게서 배울 수 있는 많은 교훈이 있습니다. Google 및 다른 브랜드들이 불확실성에 어떻게 정면으로 맞서고 있는지 알아보고, 당신의 브랜드가 최신 데이터와 인사이트를 통해 변화하는 소비자 행동에 대응할 수 있는 방법을 알아보세요.
