과거에는 기술이 IT 부서에서 일하는 사람들만 이해할 수 있는 다소 난해한 것이었습니다. 오늘날 기술은 비즈니스의 거의 모든 면에 스며들어 있으며, '웨어러블'이라고 말할 수 있는 것으로도 충분한 설명이 안 될 만큼 기술은 빠르게 변화하고 있습니다. 이것이 바로 수많은 마케팅 담당자가 매년 1월 라스베이거스로 떠나는 이유입니다. CES의 전시장에서 마케팅 담당자는 내년에 시장을 강타할 최신 소비자 가전제품을 눈여겨봅니다. 이곳에는 화려한 물건들이 많이 있지만, 똑똑한 마케팅 담당자라면 전자제품보다 소비자를 살피는 것이 더 중요합니다. 이 모든 새로운 제품 및 서비스는 사람들의 미디어 소비 방식, 의사결정을 내리는 방법, 브랜드에 바라는 사항 등 우리의 생활에 지대한 영향을 미칠 것입니다. 그렇다면 2015년 한 해가 우리에게 어떤 변화를 가져다줄까요? 그리고 마케팅 담당자는 이를 어떤 시각으로 봐야 할까요?
새로운 화두로 떠오르는 연결된 '생활 플랫폼'
지난 몇 년간 인터넷에 연결이 가능한 새로운 기기(컴퓨터 제외)의 대량 출현을 설명하는 문구인 '사물인터넷'의 도래에 대한 이야기가 뜨겁게 달아올랐습니다. 2015년에는 인터넷에 연결이 가능한 기기의 등장이 가속화될 것입니다. Gartner에 따르면 올해 말까지 전 세계적으로 49억 대의 연결된 기기가 사용될 것으로 전망되며, 이는 2014년에 비해 30% 증가한 수치입니다.
그러나 어떤 상황이 벌어질지 알아보기 위해 큰 숫자를 거론할 필요는 없습니다. 우리가 매일 하는 일들만 생각해 보면 됩니다. 기기가 급증하고 서로 연동되기 시작하면서 엔터테인먼트부터 운전, 그리고 주택 및 건강관리에 이르기까지, 우리가 일상적으로 하는 일을 돕는 연결된 플랫폼이 늘어나고 있습니다.
엔터테인먼트는 아마도 연결된 플랫폼이 부상하고 있는 영역 중 첫 번째 영역일 것입니다. Leichtman Research Group에 따르면 미국에 거주하는 사람의 경우 텔레비전이 연결되어 있을 확률이 50% 이상입니다. 그렇다면 TV는 무엇과 연결되어 있을까요? 스트리밍 서비스에 연결되어 있을 수 있고, Google Chromecast 또는 다른 스트리밍 기기, 스마트폰 또는 태블릿를 가지고 있다면 이러한 기기에 연결하여 동영상을 간단히 찾아서 큰 화면으로 시청할 수 있습니다.
또한 다른 카테고리에서도 비슷한 유형의 플랫폼이 눈에 띄고 있습니다. 가전제품, 자동 온도 조절기, 화재경보기, 커피메이커와 같은 제품은 지금은 인터넷에 연결되어 있지 않겠지만, 올해 이 중 하나의 제품을 구입할 경우 인터넷에 연결되어 있을 가능성이 높습니다. 새 자동차를 구매하기 위해 시장을 찾는다면 색상과 트림 패키지 외에 모바일 운영체제 등의 추가 옵션을 선택해야 할 수도 있습니다. 이를 통해 스마트폰을 사용하여 자동차의 대시보드 화면에서 길찾기, 음악 재생, 문자 전송 등을 모두 할 수 있습니다.
이러한 연결 트렌드의 인기가 금방 식지는 않을 것입니다. 저렴한 센서와 하드웨어로 영리한 발명가가 프라이팬이나 축구공과 같은 '멍청한' 물건을 스마트하게 만들 생각을 하게 될 수 있습니다. 연결 기능이 일상생활에서 사실상 모든 물건에 대해 적용될 날이 곧 올 것이며, 이러한 플랫폼은 한층 개선된 서비스와 편의를 제공할 것입니다.
개인인터넷: 진정한 개인 비서와 같은 스마트폰
이러한 연결된 기기는 모두 무엇과 연결될까요? 대체로 스마트폰과 연결됩니다. 스마트폰은 단지 TV뿐만이 아니라 사용자의 생활을 위한 새로운 리모컨입니다. 스마트폰은 모든 기기의 중심으로서 언제 어디서나 사용자 한 사람을 섬기는 비서가 되어 줍니다.
뛰어난 개인 비서처럼 스마트폰은 사용자의 상황(현재 위치와 이동 목적지) 및 의도(하려는 일)를 파악하여 제 할 일을 수행합니다. 그런 다음 이러한 정보를 모아 사용자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 다른 기기에 전달합니다. 이는'사물인터넷'을 '개인인터넷'으로 바꾸는 것이며, 모든 것이 사용자의 승인을 통해 생활을 더 간편하게 만들기 위함입니다.
여러 기업에서 이미 '개인인터넷'을 현실화하기 위해 노력하고 있습니다. 예를 들어 Uber 및 Lyft는 상황 정보를 이용해서 택시를 부르는 간단한 동작에 변화를 가져오고 있습니다. Starbucks의 새 모바일 주문 앱은 가장 가까운 매장을 찾고, 주문을 전달하고, 주문한 제품이 언제 준비될지 알려주고, 매장을 찾아가는 방법을 알려줍니다. 그러나 스마트폰이라는 지휘자가 다양한 기기로 구성된 오케스트라를 성공적으로 이끌어 나갈 때 더욱 놀라운 일이 벌어집니다. 먼저 기기의 상호작용을 조율하는 '이럴 땐 이렇게' 논리에 대해 알아보는 것에서부터 시작하겠습니다. 아침에 난방을 켜도록 자동 온도 조절기를 프로그래밍하지 않아도 된다고 상상해 보세요. 이 기기가 사용자의 수면 모니터링 손목 밴드와 교신을 하여 잠에서 깨었을 때 작동을 시작하는 기능을 학습합니다. 이는 먼 미래의 최첨단 기술에 대한 이야기가 아니라 우리의 삶을 더 편리하게 만들어 주는 자연스러운 경험에 대한 이야기입니다.
브랜드의 새로운 주문: '오늘보다 나은 내일'
이러한 트렌드는 소비자와 및 기업에 더 폭넓은 시사점을 제공합니다. 오늘날 사람들은 자신이 원하고 필요한 바로 그 순간에 정교하게 맞춤화된 답변과 서비스를 받기를 기대하며, 이런 상황이 많이 발생합니다. 사람들은 쇼, 영화 또는 경기를 볼 때 자신이 보는 광고 스폰서와 제품뿐만 아니라 배우 또는 선수에 대한 정보를 곧바로 얻고 싶어합니다. 무언가를 구매하려 할 때는 리뷰를 읽고, 최적의 가격을 찾고, 어디에 재고가 있는지 알고 싶어합니다. 그리고 일상에서 무엇이 고장 나거나 잘못되는 등 일이 생길 때 원하는 서비스를 받을 수 있기를 기대합니다. 이렇게 신속하게 의사결정을 내려야 하는 일이 끊임없이 발생하며, 더 많이 연결되어 있을수록 결과는 더 좋아집니다.
그러나 2015년에는 단지 이러한 순간에만 삶을 편리하게 만드는 것으로는 충분하지 않을 것입니다. 이 현실에서 주어진 모든 정보를 이용해서 학습하고 지속적으로 개선하여 다음번 경험이 이전 경험보다 더 개선되도록 만드는 사람이 바로 승자가 될 것입니다. 어떤 고객이 주문한 가구를 방금 집으로 배송받았습니까? 그렇다면 이 고객이 광고주의 웹사이트를 방문할 경우, 가구를 조립하는 방법이나 가구와 함께 쓰면 좋을 물건에 대한 아이디어에 대한 도움이 필요할 수 있습니다. 제품에 문제를 겪고 있는 고객이 있습니까? 연결 시스템이 잘 구축되어 있다면 귀하의 고객 서비스 팀은 고객의 전화를 받기도 전에 해당 문제에 대해 알고 있어야 합니다.
지금껏 기술 기업은 다음에 일어날 일을 예상하는 데 매우 뛰어난 면모를 보였습니다. 쇼핑 사이트의 추천 엔진과 스트리밍 서비스에 대해 생각해 보세요. 하지만 이제는 모든 회사가 똑같이 스마트해질 수 있는 기회가 생겼습니다. 모든 기기, 그리고 사실상 모든 고객과의 상호작용은 학습을 위한 통로입니다. 최고의 회사라면 중요한 모든 순간에 기대 이상의 도움을 고객에게 제공할 수 있도록 이러한 기회를 최대한 활용할 것입니다.
