이 콘텐츠는 Google의 가장 큰 연례 글로벌 디지털 광고 행사인 Google Marketing Live 2023에서 소개된 내용을 간추린 콘텐츠입니다. 행사에서 소개된 다양한 내용을 확인하고 싶으시다면 Think with Google의 Google Marketing Live 소개 페이지를 확인하세요.
마케터분들께 지난 몇 년은 트렌드를 배우는 것이 트렌드일 정도로 매일매일 새로운 변화를 쫓느라 숨이 찬 시간이었을 것입니다. 그동안 바다 위를 가로지르는 크고 작은 파도와 같이 눈에 보이는 변화들도 있던 한편, 깊은 곳에서 파도보다 훨씬 거대한 힘으로 바다를 움직이는 조류와 같이 시대의 흐름을 바꾸는 무시할 수 없는 변화 또한 함께 일어났습니다.
오늘은 바로 2023년에 우리가 겪고 있는 조류와 같은 시대의 변화와, 이러한 변화 속에서 브랜드가 소비자와 연결될 수 있는 기회에 대해 얘기하고자 합니다.
2016년, 대한민국은 모바일에서 AI로 전환되는 시대의 중심에 있었습니다. 알파고와 이세돌의 대결을 보면서 갑자기 우리 앞에 등장한 AI에 많은 사람들이 놀라기도 하고, 또 두려워하기도 했습니다.
아마 마케터분들은 그때 처음으로 ‘머신러닝’이라는 용어를 들어보셨을 겁니다. 그 때에 비하면 지금은 AI가 엄청나게 발달했지만, 그때는 인공지능이 사람보다 빠르고 정확하게 이미지 속에 강아지가 몇 마리 있는지 알아내는 것을 보면서 신기해하기도 했었습니다.
당시만 해도 AI에 대해서 “당장은 괜찮겠지?”, “내 일과는 별로 관련이 없겠지?”와 같이 생각하며, 많은 분들이 먼 바다에서 일어난 신기한 파도 중에 하나 정도로 여겼던 것 같습니다.
하지만 2023년의 AI는 단순한 파도가 아니라 거대한 힘으로 시대의 흐름을 바꾸는 조류입니다.
만선을 이루는 어부가 조류를 보듯이, 마케터들은 AI라는 거대한 조류를 어떻게 기회로 만들 것인가를 고민해야 하는 시기입니다.
생성형 AI는 정보를 접하고 활용하는 경험을 완전히 바꾸고 있고, 전 세계 사람들은 아침, 점심, 저녁, 심지어 달콤한 디저트보다 AI를 더 많이 검색하고 있습니다. 마케터들은 이 AI라는 거대한 조류를 어떻게 기회로 만들 것인가를 고민해야 하는 시기입니다. 만선을 이루는 어부가 조류를 보듯이 말이죠.
다리 한 쪽에는 여러분의 브랜드가, 반대 쪽에는 소비자가 있다고 가정해봅시다. 마케터의 중요한 미션은 마치 양측을 연결하는 다리처럼 더 많은 소비자를, 더 빠르게, 지속적으로 브랜드와 연결하는 일일 겁니다.
그런데 소비자들이 이 다리를 건너는 것을 주저하고 있다는 시그널들이 보이고 있습니다. 무슨 일이 벌어지고 있는 걸까요?
오늘날의 소비자들은 ‘Confidence Gap’, 즉 ‘신뢰 격차’에 직면하고 있습니다. 소비활동을 하는 과정에서 자신이 알고 있는 것과 좋은 결정을 위해 자신이 알고 싶어 하는 것 사이에 간격이 너무 넓다고 느끼는 거죠. 최근 리서치 결과를 보면 70%나 되는 소비자들은 정보가 정확하지 않거나 소비자를 기만한다고 생각합니다.1
게다가 어려운 경제 상황 때문에 57%의 소비자는 잘못된 결정을 할 여유가 없고, 심지어 “나는 어떤 상품을 살 것인지 선택하는 것이 피곤하다고 느낀다”는 소비자도 51%나 됩니다. 그래서 80%의 소비자는 구매 전에 브랜드와 제품에 대한 명확한 신뢰를 원합니다.2
신뢰 격차는 이전보다 소비자 구매 여정을 더 복잡하게 만들고 있습니다. 소위 ‘복잡한 중간 단계(messy middle)’이라 불리는 중간 단계에서 소비자는 확신을 얻을 때까지 끊임없이 정보를 탐색하고, 비교하고, 평가합니다. 70%의 소비자는 구매 전에 충분히 사전 검증을 했다고 느끼기를 원하고 있습니다.3 소비자는 확신을 얻기 위해 더 많은 시간과 노력을 쓰게 되는 거죠.
소비자의 신뢰 격차를 해소하는 것은 왜 중요할까요?
소비자가 확신을 가질 수 있도록 돕는 것이 중요한 이유는 소비자와 브랜드가 모두 윈윈하는 일이기 때문입니다.
구매하기로 결정한 사람, 구매 결정을 보류한 사람, 구매하지 않기로 결정한 사람이 각각 있다고 가정해 보겠습니다. 여러분에게 가치 있는 순서를 정하라고 한다면, 구매하기로 결정한 소비자가 가장 가치 있고, 구매하지 않기로 결정한 소비자가 가장 가치가 낮게 보일 겁니다.
그런데, 때로는 구매 결정을 보류한 소비자보다 구매하지 않기로 결정한 소비자가 더 가치가 있을 수도 있습니다. 왜냐하면 소비자가 구매 여부를 빠르게 결정하면, 우리는 제한된 마케팅 리소스를 새로운 소비자를 위해서 투자할 수 있거든요. 즉, 소비자의 구매 결정 속도가 마케팅과 비즈니스의 효율성에 영향을 줍니다.
소비자는 빠른 결정으로 자신의 시간을 아낄 수 있고, 확신을 기반으로 빠른 결정을 한 소비자는 만족도도 높습니다. 기업의 입장에서는 소비자의 빠른 결정으로 캐쉬플로우가 빨라지고, 마케팅 자원을 효율적으로 쓸 수 있습니다. 결론적으로 더 높은 수익성을 얻을 수 있습니다.
이와 같이 소비자가 확신을 가질 수 있도록 돕는 것이 중요한 이유는 소비자와 브랜드가 모두 윈윈하는 일이기 때문입니다.
그렇다면 마케터는 소비자의 신뢰 격차를 줄이기 위해서 무엇을 해야할까요?
첫 번째는 신뢰받는 브랜드로 만드는 것입니다. 당연하지만 쉽지 않은 일입니다.
신뢰받는 브랜드는 그렇지 못한 브랜드에 비해 소비자들이 구매할 확률이 7배나 높고, 25% 더 많은 지출을 하고, 재구매를 할 확률은 20%가 올라갑니다.4
최근 몇 년 동안 퍼포먼스 마케팅이 우리 업계의 큰 흐름을 형성했지만, 소비자들이 겪는 신뢰 격차 때문에 이제는 신뢰받는 브랜드를 만들기 위한 노력이 매우 중요해진다는 의미입니다.
두 번째는 소비자들이 중요하다고 여기는 6가지 신뢰 단서를 만드는 일입니다. 이미 이런 단서들을 만들기 위해서 다양한 활동을 하고 계시겠지만, 6가지를 균형 있게 관리하는 것이 필요합니다.
그리고 이런 단서들을, 소비자들이 신뢰하는 플랫폼에서 발견할 수 있어야 합니다. 플랫폼이 가진 신뢰감이 행동과학에서 말하는 ‘신뢰 전이'라는 과정을 통해 소비자의 의사결정에 영향을 주기 때문입니다.
팬데믹을 거치면서 우리나라 소비자들의 디지털 활용 행태에도 많은 변화가 있었습니다.
올해 진행한 리서치 결과를 보면, 우리나라 소비자들은 브랜드를 발견하고 조사하는 과정에서 타 미디어보다 Google 검색과 YouTube를 더 신뢰하고 있다고 합니다.5
특히 많은 소비자들이 YouTube를 통해 신뢰 격차를 줄이고 확신을 얻고 있는 것을 주변에서도 많이 보셨을 텐데요. 예를 들어 YouTube는 전문가와 소비자가 만나는 광장이자 소비자가 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 지식 플랫폼으로 진화했습니다.
사람들은 YouTube에서 의사 선생님들이 운영하는 채널을 구독하며 건강에 대한 정보를 얻기도 하고, 육아에 대한 정보를 얻으며 신뢰 격차를 해소하기도 합니다. 제품과 브랜드에 대한 정보를 찾는 것도 물론이고요. 또한 ‘신뢰할 수 있는 리뷰, 비교, 정보의 정확도' 면에서 소비자들은 경쟁 플랫폼들보다 Google 검색에 대한 신뢰가 높다고 말하고 있는만큼, Google과 YouTube와 같은 소비자가 신뢰하는 플랫폼을 잘 활용하면 신뢰 격차를 더욱 효과적으로 줄일 수 있습니다.
마지막으로 AI를 활용하는 능력도 마케팅에서 필수적인 요소가 되었습니다.
소비자가 신뢰 격차를 해소하기 위해 더 복잡한 구매 여정을 거친다는 것은 더 다양한 접점에서 더 많은 데이터를 남기는 과정이기도 합니다. AI에게 더 많은 데이터는 곧 소비자를 더 잘 이해할 수 있는 기회가 됩니다. 소비자가 만들고 있는 복잡성이 AI를 통해 인사이트가 되는 거죠. 맥킨지의 분석에 따르면 AI 기술을 도입한 기업의 70%는 매출이 상승했고, 약 3분의 1의 기업들은 비용을 절감했습니다.
또한 신뢰 격차를 가진 소비자들에게 확신을 주기 위해서는 이전보다 더 관련성 높고 최적화된 크리에이티브가 필요합니다. 특히 빠르게 변하는 소비자의 니즈에 대응할 수 있어야 합니다.
하지만 검색광고를 위해 광고 문구를 작성하거나, 쇼핑 광고를 위해 매력적인 배너 소재를 만들거나, YouTube 광고를 위해 영상을 다양한 포맷으로 편집하기 위해서는 창의적인 아이디어뿐 아니라 너무 많은 시간과 자원이 필요한 것이 현실이죠.
제품 광고에 이미지가 2개 이상 포함되면 약 76% 더 많은 노출 기회를 가질 수 있고, 클릭수는 약 32%가 늘어납니다. 하지만 다양한 이미지 소재는 곧 비용과 시간입니다.
AI는 마케터들이 가진 이러한 문제를 해결하는 열쇠가 될 수 있습니다. Google 프로덕트 스튜디오를 활용하신다면 제작부터 캠페인 세팅에 이르기까지 좀 더 효율적이고 창의적으로 문제를 해결할 수 있습니다. AI를 통해 여러분들의 마케팅 프로세스와 크리에이티브 제작이 이렇게 혁신적으로 바뀌게 된다는 것이 기대되지 않으시나요? 기대감을 담아 재미있는 영상을 하나 소개해 드립니다.
AI는 시대의 ‘조류'가 되었습니다. 새로운 조류는 곧 새로운 기회이기도 합니다. 이제 우리에게 변화를 향한 열린 마음과, 기존의 방식을 재정의할 수 있는 새로운 관점이 필요합니다. 사진이 등장했을 때 화가들은 이제 미술은 끝났다고 생각하고 심지어 집단 자살 소동까지 일어났지만, 사진은 미술이 인상주의와 추상화의 등장으로 이어지는데 결정적인 역할을 했습니다. 이 시대의 조류인 AI를 통해 마케팅 프로세스와 실행이 혁신적으로 바뀌게 될 것은 분명하고, 이미 많은 회사들이 AI를 활용해 새로운 기회를 잡을 준비를 시작하고 있습니다.
AI가 사회 전반과 일하는 방식 등을 완전히 바꿔놓을 것이라는 것은 정해진 미래이고, 이미 가까이 와있는 현실이기도 합니다. Google은 AI 중심의 기업으로서 여러분들이 이러한 변화를 새로운 기회로 만드는 여정을 함께하는 책임 있고 신뢰받는 파트너가 되려고 합니다. 왜냐하면 Google Ads의 핵심에는 언제나 AI가 있었고, AI를 활용해서 모든 핵심 제품을 재정의하고 발전시키고 있기 때문입니다.
이제 마케터는 AI와 경쟁하는 것이 아니라, AI를 활용하는 마케터와 경쟁하는 시대가 됐다는 것을 염두에 둬야 됩니다. 거스를 수 없는 시대의 흐름을 새로운 기회로 삼고 싶으시다면, 오늘부터 바로 활용해 볼 수 있는 다양한 AI 기반의 광고 솔루션들을 실험해 보면서 AI 시대가 열어줄 새로운 미래를 향한 발걸음을 시작해 보시기 바랍니다.
