지난 몇 년간 팬데믹과 그에 따른 경제적 불확실성으로 인해 많은 사람들의 일상은 잠시 멈췄습니다. 사람들은 축하 모임부터 큰 투자에 이르기까지 많은 중요한 일들을 훗날로 미뤘고, 이 기간 동안 일상 속의 다양한 활동들이 온라인으로 옮겨가면서 사람들이 브랜드를 고려하고 체험하며 바꾸는 방식 또한 완전히 달라졌습니다. 경제적 불확실성은 여전히 계속되고 있지만, 사람들은 일상을 회복하면서 다양한 주요 활동과 그에 따른 소비를 재개하고자 계획하고 있습니다.
사람들이 다시 고민하기 시작한 '일상 속의 큰 결정들(big life moment)'에는 어떤 것이 있을까요?
Google은 미국 소비자 5,400명을 대상으로 결혼식이나 자동차 구입 등 다양한 중대사를 위한 계획이나 축하 행사, 쇼핑, 지출 등을 어떻게 재개할 것으로 예상하는지 물었습니다. 응답자의 56%가 향후 2년 이내에 교육, 이직, 결혼, 출산 등에 대한 중요한 결정을 할 것으로 예상하는 가운데,1 브랜드 경쟁력을 갖추기 위해서는 이러한 중요한 순간에 이르기 전과 후의 의사결정에 영향을 줄 수 있어야 합니다.
브랜드는 주요 결정에 대한 계획을 세우고 변경하는 고객의 니즈를 충족하기 위해 다음의 네 가지 방법을 활용하여 경쟁력을 갖출 수 있습니다.
고객의 니즈에 민첩하게 대응하세요
Google의 조사에서 응답자 중 47%가 코로나19가 그들이 중요한 결정을 내리는데 영향을 미쳤다고 말한 것처럼 팬데믹은 많은 이들의 의사결정에 걸림돌이 되었습니다.2 특히 응답자의 52%가 중대사에 대한 계획을 세우던 중에 계획을 변경해야 했다고 답했습니다.3 소비자들은 중요한 일들을 다시 실행할 준비가 되었지만, 향후 2년 이내에 큰 결정을 내리고자 계획하고 있는 사람 5명 중에서 단 1명만이 이러한 일들이 계획한 대로 이루어질 것이라고 '강하게 확신'하는 것으로 나타났습니다.4
브랜드는 사람들이 급격한 변화에 대비하고 불확실성 속에서도 유연하게 대응할 수 있도록 돕는 제품과 서비스를 제공하는 것을 포함해 민첩한 비즈니스 전략을 세워야 합니다. 예를 들어 사람들이 여행 계획에 차질을 빚을 수 있는 규정에 관한 정보를 알아봄에 따라 '여행 규정'에 대한 검색량은 세계적으로 전년 대비 600% 넘게 증가했습니다.5 여러 항공사 및 서비스업 브랜드에서는 이러한 소비자들의 우려를 해소하기 위해 편리한 변경 및 취소 정책을 제공하고 있습니다.
디지털 채널을 적극적으로 활용하세요
팬데믹이 한창 기승을 부릴 때 사람들은 온라인 쇼핑을 통해 필요한 물건을 구매했습니다. 인생에서 중요한 순간들을 위한 구매도 마찬가지로 온라인 쇼핑을 통해 이루어졌습니다. 쇼핑객은 어떤 물건이나 서비스를 구매하고자 할 때 특정 제품이나 브랜드를 염두에 두고 있지 않은 경우가 많습니다. 사람들은 금액이 큰 구매에 대한 결정을 내리기 전에 제품이나 서비스 추천을 찾아보기 시작했고, 그 예로 '자동차 구매'에 대한 검색량은 전 세계적으로 전년 대비 400% 넘게 증가했습니다.6
지난 한 해 동안 중요한 결정을 내린 사람들은 조사 및 계획 과정의 54%를 온라인에서 진행했다고 답했습니다.
지난 한 해 동안 중요한 결정을 내린 사람들은 조사 및 계획 과정의 54%를 온라인에서 진행했다고 답했습니다.7 또한 평균적으로 지난 한 해 동안 큰 결정을 내린 이들 중 59%가 브랜드가 '대부분 또는 모든' 과정을 디지털로 제공하기를 원한다고 답했습니다.8 이와 같이 사람들이 다양한 선택지를 비교해볼 수 있도록 동적인 디지털 경험을 제공하는 것은 브랜드와 소매업체에 매우 중요한 전략입니다. 한 예로, 자동차 산업에서는 자동차 구매자가 여러 모델과 기능을 비교할 수 있도록 하는 웹사이트 요소가 쇼핑 여정에서 중요한 부분으로 자리 잡았습니다.
사람들의 의사결정 과정을 도울 수 있는 서비스를 제공하세요
오프라인 매장에서 이루어지던 쇼핑 경험이 온라인으로 옮겨감에 따라 브랜드들은 서비스 전략의 방향을 전환해야 했습니다. 실제로 매장 직원에 중점을 두던 수많은 소매업체가 사람들이 제품을 찾아보고 살펴볼 수 있는 웹 기반 서비스에 주력하기 시작했습니다. 조사 응답자 중 39%가 중대사를 계획하는 데 6개월 이상이 걸린다고 답한 것처럼 중요한 결정을 준비하는 데는 오랜 시간이 걸립니다. 따라서 사람들의 결정을 돕기 위한 서비스는 쉽게 이용할 수 있어야 합니다.9 또한 이와 같이 일상 속에서 큰 결정을 내렸거나 계획하고 있는 이들 중 34%가 처음으로 관련 내용을 알아보기 시작할 때 스트레스를 받는다고 답했습니다.10 조사 결과에 따르면 결정을 하는 데 있어 가장 중요하면서도 어려운 부분은 예산에 관한 것으로 나타났으며,11 브랜드는 바로 이 부분에서 소비자에게 도움을 제공할 수 있습니다.
일상 속에서 큰 결정을 내리는 데 있어 가장 중요하면서도 어려운 부분은 예산에 관한 것으로 나타났습니다.
브랜드는 소비자가 중요한 결정을 계획하고 실행하는 과정에서 유용한 제품, 서비스, 정보를 노출시켜야 합니다. 그 예로, 많은 금융기관이 소비자의 새로운 니즈에 대응하기 위해 실시간 금융 정보와 계산 기능을 제공하며 고객에게 유용한 정보를 제공하고 재무 위험으로부터 고객을 보호하고 있습니다. 소비자들은 이렇게 자신의 결정에 도움이 되는 서비스를 계속 찾고 있습니다. '주택 융자금 계산기(calculator for home loan)’에 대한 검색량은 전 세계적으로 전년 대비 200% 넘게 증가하기도 했습니다.12
윤리적으로 행동하세요
팬데믹 기간 동안 많은 소매업체가 보건 및 안전 조치를 추가하는 등 마케팅 전략을 수정해야 했습니다. 소비자들은 앞으로도 계속 이러한 정책을 중요하게 여길 것입니다. 오프라인 매장 운영이 재개되는 것에 대한 불안감이 여전히 있는 가운데, 소비자들은 각자의 가치관에 가장 잘 맞는 방식으로 쇼핑하게 될 것입니다. 브랜드는 조심스러워하는 고객이 필요로 하는 지원을 제공하고, 이들에게 존중받고 있다는 느낌을 주는 조치를 적극적으로 취해야 합니다.
브랜드는 조심스러워하는 고객이 필요로 하는 지원을 제공하는 조치를 적극적으로 취해야 합니다.
이러한 접근 방식을 취하면 소비자가 지금뿐 아니라 미래에 다가올 인생의 중요한 순간에도 해당 브랜드를 가장 먼저 떠올리도록 할 수 있습니다. 평균적으로 최근 중요한 결정을 내린 이들 중 30%가 향후 2년 안에 여행을 계획하고 있습니다.13 또한 결혼을 했거나 새로운 가족을 맞이한 이들의 25% 이상이 향후 2년 안에 집을 리모델링 또는 구매하거나 자동차를 구입할 계획을 가지고 있습니다.14 지난 한 해 동안 중대사를 치른 이들은 그 순간을 기념하기 위해 평균적으로 6가지 쇼핑 카테고리에 걸쳐 구매했습니다. 이는 곧 이러한 사람들이 여러 카테고리에 쇼핑할 잠재력이 크다는 점을 시사합니다.15
인플레이션과 금리 상승에 따른 경제적 불확실성에도 불구하고 많은 소비자들이 팬데믹으로 인해 잃어버린 시간을 보상받고 싶어 합니다. 전 세계 여러 국가에서 설문조사를 진행한 결과, 소비자 중 31%가 2022년이 힘든 한 해였으며 자신이 원하는 물건을 구매함으로써 스스로에게 보상을 하고 있다고 답했습니다.16
매출이 높은 시즌 뿐만 아니라 인생의 개인적이며 중요한 순간을 기념하고자 하는 고객의 니즈를 충족할 준비를 갖춘 브랜드는 단순히 이들의 필요를 충족하는 것을 넘어 더 큰 역할을 할 수 있습니다. 큰 결정을 내리기 위해 고민하는 소비자가 필요로 하는 것을 알맞게 제공한다면, 소비자들이 다시금 중요한 순간들을 만끽할 수 있도록 도울 수 있습니다.
