에이미 랜지(Amy Lanzi)는 Publicis Commerce의 북미 실무 책임자로서 제품 및 인재 개발과 Publicis의 상거래 기업 고객사를 연결하여 고객 중심의 솔루션을 지원하는 업무를 총괄하고 있습니다. 이번 기사에서는 YouTube가 소비자의 쇼핑 여정에 미치고 있는 영향에 대해 들어봅니다.
얼마 전, 제가 사용하던 헤어드라이어가 고장났습니다.
저는 당장 매장에 가서 새 제품을 구매하는 대신 온라인에서 헤어드라이어 관련 정보를 먼저 찾아보기로 했습니다. 그래서 YouTube에서 '헤어드라이어로 긴 머리 말리는 방법'을 검색해 보았는데, 검색 중에 흥미로운 것을 발견하게 됐습니다. 존재하는지도 몰랐던 관련 상품에 대해 새롭게 알게 된 것입니다. 그 결과, 저는 헤어드라이어 뿐만 아니라 관련 제품들까지도 함께 구매하게 됐습니다.
2020년에만 전자상거래는 전 세계적으로 거의 30% 성장했습니다.
오프라인 매장에서 제품을 둘러보다가 우연치 않게 내가 딱 필요로 하던 새로운 제품을 발견하는 경험은 누구나가 흔히들 겪어보셨을 것입니다. 그런데 저는 이번에 이러한 경험을 세계 최대 규모의 동영상 서비스인 YouTube에서 하게 됐습니다.
최근에는 팬데믹이 진행되면서 전자상거래 시장이 6개월 안에 10년치 발전을 이룰 것이라는 예측이 나왔습니다. 성장 규모가 얼마나 될지에 대해서는 약간의 이견이 있을 수도 있겠지만, 실제로 전자상거래 시장은 지난해부터 엄청난 성장을 달성하며 2020년에만 전 세계적으로 거의 30% 성장했습니다.1
이와 같은 상황에서 올 여름 Publicis 그룹은 YouTube와 Talk Shoppe과 협력하여 쇼핑 여정이 어떻게 바뀌었고, 어떻게 하면 브랜드가 고객의 온라인 경험을 향상시키고 확장하는 데 도움이 될 수 있을지를 연구했습니다. 그 내용은 다음과 같습니다.
YouTube는 쇼핑 여정 전반에 영향을 미칩니다
쇼핑객의 75%가 YouTube가 생각지도 못했던 것들을 제시해주면서 쇼핑 여정을 향상시키고 있다고 응답했습니다.2 동영상을 시청하는 사람들은 이미 구매할 마음의 준비가 된 상태인 데다가 YouTube에는 찾는 제품과 관련된 콘텐츠가 무궁무진하기 때문입니다.
또한 맞춤설정된 YouTube 환경 덕분에 쇼핑객은 불필요한 정보가 아닌, 자신의 경험과 삶을 향상시켜 주는 정보를 접하게 됩니다. 제목에 '함께 쇼핑해요(Shop With Me)'라는 문구가 포함된 동영상의 일일 평균 업로드 수는 전년 대비 60%가 넘게 증가했습니다.3
이와 같이 YouTube는 쇼핑객과 브랜드가 필요로 하던 연결고리 역할을 하고 있습니다. YouTube에서는 언제든지 새로운 쇼핑 여정이 시작될 수 있습니다. 이러한 영향으로 인해 사람들의 구매 의욕이 더 커지고 업셀링으로 이어진다는 점이 중요합니다. 실제로 87%의 쇼핑객은 YouTube에서 쇼핑하거나 탐색할 때 구매 결정을 더 빨리 내릴 수 있는 것 같다고 말했습니다.4
쇼핑객은 크리에이터를 신뢰하며 크리에이터가 추천한 제품을 확신을 가지고 구매합니다
크리에이터는 YouTube의 핵심이자 원동력이며, 가장 맞춤화되고 개인화된 쇼핑 파트너 역할을 합니다. 89%의 시청자가 개인 비서와 절친한 친구를 합쳐 놓은 것 같은 존재인 YouTube 크리에이터의 추천을 믿을 수 있다고 말합니다.5
양질의 정보에 진정성이 더해지면 쇼핑객은 장바구니에 상품을 담아 놓고 다른 상품과 저울질하기보다는 확신을 가지고 신속하게 구매 결정을 내리게 됩니다.
저는 저희 딸 덕분에 엠마 체임벌린(Emma Chamberlain)이라는 유튜버에게 푹 빠졌습니다. 최근에는 엠마 체임벌린의 콘텐츠를 보고 두 번이나 물건을 구매하기도 했습니다. 사회적 증거(social proof)의 힘이 강하게 작용하는 만큼, 시청자의 89%가 YouTube 크리에이터들이 제품 및 브랜드에 대한 가장 유용한 정보를 제공한다고 말합니다.6
쇼핑객은 제품의 품질보다도 정보의 질을 더 중요하게 생각합니다
물론 모든 사람이 YouTube 크리에이터를 팔로우하는 것은 아니지만, 그러지 않는 사람도 쇼핑 여정에서 YouTube의 도움을 받을 수 있습니다. YouTube 콘텐츠의 범위와 깊이, 검색 가능성이 큰 만큼 양질의 정보를 찾을 수 있기 때문에 크리에이터 콘텐츠는 매우 높은 가치를 지닙니다. 크리에이터 콘텐츠가 마치 쇼핑몰의 리뷰나 별표 평점과 비슷한 역할을 한다고 볼 수 있습니다. YouTube는 소비자의 호기심을 충족시킬 수 있는 다양한 콘텐츠를 한곳에서 제공합니다.
예를 들어 크리에이터가 구매한 제품을 보여 주는 하울 동영상의 한 종류인 구제옷 하울 동영상은 1억 회 이상의 조회수를 기록했습니다.
온라인 쇼핑은 기존의 쇼핑과는 매우 다릅니다. 브랜드와 광고주가 이 새로운 영역에서 성공하기 위해서는 온라인 세계에 맞춰 변화해야만 합니다.
흥미로운 점은 쇼핑 플랫폼으로서 YouTube가 가지는 매력이 브랜드에는 불편한 요소가 될 수 있다는 점입니다. YouTube의 콘텐츠는 크리에이터 중심이고, 방대하며 이해하기 쉽지만은 않기 때문입니다.
그러나 YouTube를 이용하는 쇼핑객에게는 제품의 품질보다도 정보의 질이 더 중요하다는 연구 결과가 계속해서 나오고 있습니다. 실제로 87%의 쇼핑객은 YouTube에서 쇼핑하거나 탐색할 때 제품에 대한 가장 유용한 정보를 얻는다고 느낍니다.7
이러한 연구 결과를 보면 온라인 쇼핑이 제시하는 새로운 기회는 무궁무진합니다. 크리에이터와 협력하여 브랜드를 발전시키고, YouTube와 같은 플랫폼이 쇼핑객의 요구사항을 충족시킬 수 있도록 진화해 나가고, 새로운 방식으로 쇼핑객에게 다가갈 기회를 만드는 것 등이 그 예가 될 수 있겠습니다.
온라인 쇼핑은 기존의 쇼핑과는 매우 다릅니다. 따라서 브랜드와 광고주가 이 새로운 영역에서 성공을 거두기 위해서는 온라인 세계에 맞춰 변화해야만 합니다.
