최근에 저는 제 여동생의 결혼 20주년을 맞아 뜻깊은 축하 선물을 사줄 생각에 한껏 들떴습니다. 팬데믹 상황으로 인해 거의 2년 동안 여동생을 보지 못했기 때문에 완벽한 선물을 주고 싶었습니다. 어떤 선물을 하면 좋을지 아이디어를 얻고자 주변 사람들에게 조언을 구하고 웹사이트, 동영상 플랫폼, 소셜 미디어 등을 살펴봤습니다. 하지만 오히려 너무나 많은 정보를 얻게 되니 혼란스러웠습니다. 어떻게 하면 딱 맞는 선물을 구매했다고 확신할 수 있을지, 선물이 동생 결혼기념일에 맞추어 제때 배송될 수 있을지 확실하지 않았기 때문입니다. 자신 있게 결정을 내리려면 믿을 만한 정보가 필요했습니다.
알고보니 너무나도 많은 선택지에 부담을 느끼고 구매 결정에 확신을 가지지 못하는 쇼핑객은 저뿐만이 아니었습니다. Google의 최근 연구에 따르면, 사람들은 물건을 구매하는 과정에서 다양한 감정을 경험합니다.1 호기심으로 시작했다가 혼란을 느끼는 단계를 거쳐 명확함과 확신을 느끼기까지, 많은 사람들이 복잡한 고객 여정을 따라 안내해 줄 믿을 만한 터치포인트를 찾는 것에 어려움을 느낍니다.
사람들은 확신과 자신감을 가지고 구매 결정을 내리기 위해서 관련성 높은 정보를 얻을 수 있는 최고의 터치포인트인 Google 검색을 활용합니다.2 구매 결정과 고객 선호도를 좌우하는 또 다른 중요한 요인은 브랜드의 존재감입니다. 브랜드가 온라인에서 관련성 높고 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 제공하는 경우 브랜드에 대한 소비자 선호도가 70% 넘게 증가합니다.
사람들은 확신을 가지고 쇼핑하기를 원하며 브랜드는 쇼핑객이 구매 결정을 내리도록 이끌어 줄 수 있습니다. 고객의 신뢰를 쌓고 더 나은 고객 여정을 만들기 위해서는 먼저 이들의 구매 행동을 유도하는 감정을 이해해야 합니다. Google이 최신 연구에서 알아낸 핵심적인 소비자 인사이트 세 가지를 바탕으로 사람들이 확신을 가지고 더욱 쉽게 쇼핑을 할 수 있도록 하는 Google 검색 마케팅 전략을 개발해보세요.
의사결정 뒤에 담긴 감정을 파악하세요
사람들은 쇼핑 여정 속에서 다양한 감정을 느끼며, 구매하기 전에는 구매에 대한 확신과 자신감을 가지고 싶어 합니다. 의구심이 들 때는 확신을 느끼고 싶어 하며, 혼란스러움을 느낄 때는 명확한 기준을 필요로 하기 때문입니다. 사람들이 정보를 검색하는 것은 바로 이러한 감정을 해소하기 위해서입니다. Google 연구에서 응답자 중 57%가 구매하려는 제품에 대한 확신을 얻기 위해 제품에 대해 조사한다고 응답했으며, 69%는 자신의 요구사항에 적합한 제품 또는 서비스인지 확인하기 위해 조사를 한다고 답했습니다.3
이와 같이 사람들은 혼란스러운 감정을 해소하기 위해 소셜 미디어나 사이트 애그리게이터 (aggregator), 리뷰 웹사이트, 매장 또는 가족나 친구와 같이 정보를 얻을 수 있는 곳을 찾습니다. 따라서 소비자의 81%가 구매 결정에 확신을 가질 수 있게 해주는 정보를 제공하는 브랜드의 제품이나 서비스를 구매한다는 사실은 어찌 보면 너무나 당연합니다.4
쇼핑객의 감정이 담긴 고객 여정 속에서 Google 검색은 쇼핑객이 참고할 수 있는 최고의 터치포인트입니다. Google 검색은 온라인상의 정보를 정리 및 맥락화하고 쇼핑객을 다른 온라인 터치포인트로 안내합니다. 실제로 제품 및 서비스에 대한 조사 과정에서 온라인 터치포인트를 활용하는 사용자 중 73%는 검색엔진을 통해 하나 이상의 터치포인트에 도달합니다.5
브랜드는 사람들이 선택지를 둘러보고 평가할 때 명확한 제품 사양, 진솔한 제품 리뷰 또는 전문가의 정보와 같은 유용한 정보를 제공함으로써 이들이 확신을 가지도록 도울 수 있습니다. 이때 반응형 검색 광고가 중요한 역할을 합니다. Google Ads 머신러닝 솔루션은 마케터가 제공한 광고 제목 및 설명을 사용하여 고유한 검색어에 대응하는 광고 조합을 만듭니다. 이를 통해 사람들이 정보를 찾는 속도를 높이고 브랜드의 전환수를 평균 7% 증가시킬 수 있습니다.
사람들은 신뢰할 수 있는 정보 출처를 원합니다
오늘날 사람들이 고객 여정에서 믿을 만한 정보 출처를 확보하는 것을 그 어느 때보다도 중요하게 생각하고 있는 만큼, 브랜드가 신뢰성을 강화할 필요성도 높아지고 있습니다. 코로나19 발생 전과 비교해 지금은 87%의 사람들이 신뢰할 수 있는 정보 출처를 찾는 것이 더욱 중요해졌다고 말합니다.6 한 조사에서 응답자의 85%는 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 브랜드에서 상품을 구매할 것이라고 답했으며, 63%는 검색한 내용과 관련 없는 정보를 제공하는 브랜드에서는 구매하지 않을 것이라고 했습니다.7
Google에서는 수년에 걸쳐 새로운 기술과 엄격한 프로세스에 투자하여 Google 검색 알고리즘 및 검색결과의 관련성과 품질을 개선해 왔습니다. 이러한 개선을 통해 사람들은 원하는 정보를 손쉽게 발견하고 더욱 신뢰할 수 있는 출처만 골라 볼 수 있습니다. 브랜드는 유익한 방문 페이지와 명확한 제품 설명 등의 믿을 수 있고 관련성 높은 온라인 콘텐츠를 만들고, Google 검색을 통해 이러한 콘텐츠를 고객에게 전달하는 방법으로 고객의 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
너무 많은 선택지는 오히려 의사결정을 방해할 수 있습니다
제품 또는 서비스와 관련된 모든 정보를 조사하는 것은 소비자가 구매 결정에 대한 감정을 해소하는 데 있어 중요하지만, 이러한 과정에서 정보의 과부하가 발생하면 오히려 의사결정을 방해할 수도 있습니다. Google의 연구에 따르면, 94%의 사람들이 구매하기 전에 조사하는 것이 중요하다고 답했습니다.8 이와 동시에 구매 결정을 내리는 데 어려움을 느끼는 응답자의 80%는 너무 많은 정보나 선택지를 그 이유로 꼽았습니다.9 바로 이러한 상황에서 브랜드가 사람들의 결정에 도움을 줄 수 있습니다.
너무 많은 선택지에 압도당한 고객을 돕기 위해서 브랜드는 적합한 순간에 나타나 검색 과정을 안내해야 합니다. Google의 조사에서 응답자의 84%가 선택지를 둘러볼 때 유용한 정보를 제공하는 브랜드에서 구매하겠다고 답했습니다.10
머신러닝은 온라인으로 조사하는 사람들에게 관련성 높은 맞춤 정보를 제공할 수 있는 방법입니다. 확장검색 키워드 및 스마트 자동 입찰을 사용하면 브랜드는 더욱 관련성이 높은 검색어에 광고가 게재되도록 하여 사람들의 구매 결정을 유도할 수 있습니다. 실제로 확장검색 키워드 및 스마트 자동 입찰 전략을 함께 사용하는 브랜드의 경우 전환수가 최대 25% 증가하는 것으로 나타났습니다.
고객의 구매 여정에는 감정이 동반됩니다. 브랜드는 고객 여정에서 가장 유용한 터치포인트인 검색을 통해 신뢰할 수 있고 관련성이 높으며 유익한 정보를 제공함과 동시에, 브랜드를 효과적으로 노출함으로써 구매 과정 전반에서 사람들이 확신을 가지도록 지원할 수 있습니다.
